“互联网+”背景下我国商业银行服务渠道优化升级研究

■ 李红（安徽财经大学工商管理学院）

在互联网的时代发展中，商业银行需要及时变革自身的服务体系，建立丰富化、多元化、立体化的服务渠道，积极开展、协同线上以及线下的服务渠道，最大限度让自身的金融服务触及更多的市场主体以及消费者受众。目前，商业银行的服务渠道也呈现多样化的现状，传统的银行网点、网上银行、手机银行、自助银行、微信银行等多种渠道并存。对此在本文中，笔者重点介绍传统网点、自助银行、网络银行这三种服务渠道形式，并探讨上述三种渠道服务形式在新环境、新需求下的优化和升级策略。

一、商业银行服务渠道类型和分析

渠道起到连接服务者和消费者的重要作用。对于商业银行而言，服务渠道是与客户接触、传递服务的重要通道。对于客户而言，银行渠道则是其获得银行服务，满足金融需求的重要场所。随着信息技术环境和金融环境的发展，商业银行的服务渠道也逐渐呈现在线化、智能化的发展趋势。“互联网+银行”等创新化的渠道模式不断推出。而传统的商业银行服务渠道面临着较为严峻的转型风险。

（一）银行传统网点

银行网点是商业银行最为传统、历史最为悠久的服务渠道。商业银行通过在固定地点开设经营场所、配置银行服务人员的方式来为该地区的客户提供存款、贷款、信贷等服务。在互联网时代来临之前，商业银行主要通过线下网点的拓展来提升自身银行服务的辐射范围，并赠强自身的市场占有率。但是，自2016年,我国银行网点统计数据首度出现下滑。安永会计事务所发布的《中国上市银行2016年回顾及未来展望》数据显示,五家大型银行网点总数从2015年的70952家,下降至当年底的70783家,减少169家,降幅0.24%。在第三方银行、网络银行的快速发展中，消费者可以足不出户在移动终端等设备上操作自己所需要的银行服务，对线下柜台服务的需求量越来越小。在业务量不足的情况下，商业银行的传统网点也无法支撑经营。

1.银行网点的优势

在未来，商业银行的传统网点不会被取代，而是将会有新的发展和创新。商业银行的线下网点具有以下几个不可替代的核心竞争力：第一，能够提供全面的商业服务。不管是自助银行还是网络银行，其金融服务的数量都不如线下网点全面。在网络时代中，网络银行的服务内容虽然越来越丰富，但是仍旧具有不足。例如，企业的贷款业务等仍旧需要在线下的银行网点进行人工审核。在网络银行中，规范化、标准化的银行业务占据大多数，而复杂性的、个性化的金融服务是比较匮乏的。第二，能够提供个性化的温度服务。商业银行的线下网点不仅仅是提供服务、开展经营活动的渠道，同时也是银行品牌树立和文化传递的重要场所。因此，商业银行中的服务质量、服务方式、服务态度等都影响着社会对银行的评价。同时，自助银行和网络银的使用存在受众年龄的局限。中老年群体仍旧需要到网点办理银行业务。

2.银行网点的不足

但是目前在网络银行的客户分流的影响下，银行网点的客户流量和业务量明显降低。在这种情况下，商业银行网点的主要劣势就更为突出——经营成本过于高昂。随着银行开展精细化管理,一个小型网点员工人数维持在13-14人,没有足够的业务量支撑,网点的运营必然入不敷出。传统线下网点运营的成本压力使得银行大量裁撤网点。除此之外，传统的银行网点主要依靠人工柜台的业务办理，因此在办理速度上较慢，排队等待的时间较长，消费者所需要付出的时间成本较大。

（二）自助银行服务

传统银行网点面临着服务时间以及空间的限制。一方面，银行的工作时间与消费者的休息时间存在冲突。另一方面，银行网点的分布密度具有一定的限制。并且随着制卡技术的完善和发展，银行卡、信用卡等使用的范围和频率越来越拓展。因此以ATM机为代表的自助银行服务发展起来。ATM机能够为消费者提供24小时的取款、存款等服务。但是相对于线下柜台的全面性服务，ATM机在服务内容上还存在一定的不足，只能够满足消费者的基本金融服务需求。

（三）网络化银行服务

随着互联网的发展和深化，网络银行成为新时代的重要银行服务渠道。在现实生活中，人们可以足不出户使用电脑、手机等电子终端登录网络银行账号，并在线办理金融业务，在最小化的时间和成本中满足自己的金融需求。网络银行也经历了不同的发展形势，从PC端走向了移动端。目前使用手机移动端登录网络银行的方式比较普遍。我国商业银行基本上都已经拓展了自己的在线银行，并不断优化和完善在线服务。以徽商银行为例子，其网络银行提供信用卡服务、转账服务、借贷服务、开卡服务、城市缴费服务、理财服务等。随着商业银行竞争的加剧，商业银行的网络银行服务不仅仅局限于传统意义上的金融服务内容，更将服务的边界拓展到了生活领域。例如，徽商网络银行内提供生活服务。消费者可以在应用中进行水电费的缴纳、电影票的购买等，并能够享受一定限度的优惠。

1.网络银行的渠道优势

在互联网金融的冲击下，商业银行不断拓展自己的线上服务渠道。网络银行相比较其他的渠道形式，具有以下的优势：第一，能够提供便利的自助服务。在网络银行中，消费者能根据自己的需要进行服务的操作，如转账服务、理财服务等等，降低了时间成本，使得商业服务更为便捷化。第二，能够实现服务的联通。随着网络支付、网络购物现象的发展，网络银行服务也随之兴起。因此商业银行的网络银行能够提供淘宝、京东等平台的购物结算服务，也能够在美团、大众等外卖平台上实现结算服务。在各种在线化的生活服务中，商业银行的网络银行具有更多的应用场景和空间，能够起到支付和结算的重要作用。

2.网络银行的渠道劣势

第一，受制于网络环境的影响。网络银行的操作必须要有稳定的网络环境，因此对于偏远地区和落后地区而言，网络银行服务渠道的建设还存在一定的阻碍。第二，操作复杂。相对于全面的人工服务，网络银行的各项服务内容需要消费者自己动手操作。并且随着网络银行服务内容的拓展和发展，其操作的复杂性明显提升。第三，服务的全面性和个性化不足。相对于银行网点，网络银行所提供的各种服务是标准化的，没有办法满足消费者的个性化、定制化需求，同时一些复杂的、重要的银行业务仍旧需要在线下的网点审核、咨询和办理。

在上述的三种常见的商业银行服务渠道中，每一种服务渠道都有存在的重要性和必要性，都有自身发展的优势以及不足。最为原始的银行网点虽然综合成本高，但是却能够提供最为完善、最为个性化的商业银行服务。而网络银行虽然便捷，却也受到网络带宽的影响。因此可以看到，目前市场上，上述三种银行服务渠道是并行的。但是随着智能化的深入发展，网络银行、传统银行网点和自助银行开始逐渐结合起来，取长补短，形成一种创新化的新型服务渠道——智慧银行。

二、“互联网”背景下商业银行服务渠道的创新与发展

（一）商业银行智慧银行的创新应用

在信息化建设下，传统的商业银行网点逐渐拓展自身的服务渠道，延伸到了网上银行、电话银手机银行等多种形式，打破了时间、空间上的服务限制。但是上述的服务渠道都有自身的优势和劣势，也都具有一定的使用场景和限制。智慧银行作为一种新型的服务渠道和解决方案，是传统银行、网络银行的高级阶段。银行企业以智慧化手段和新的思维模式来审视自身需求，并利用创新科技塑造新服务、新产品、新的运营和业务模式，实现规模经济，提升效率和降低成本，达到有效的客户管理和高效的营销绩效。

“互联网”背景下商业银行智慧银行服务渠道的优势：智慧银行是传统银行网点、自助银行和网络银行在新网络环境下的升级与转型、创新与发展，能够综合上述三种服务渠道的优势，提供便捷化的、自助化的、低经营成本的商业银行综合服务。

1.机器代替人工，经营成本降低

传统商业银行网点面临的主要成本就是人工成本。即使再小的银行网点，都要有完善组织架构，在每个岗位上配备必要的工作人员。但是在智慧银行中，机器能够代替人工，提供个性化、定制化的服务，能够“读懂”、识别消费者的金融服务需求，并主动提供相应的服务。例如，在智慧银行中，“虚拟门迎”可设置于银行网点入口，采用红外线体感识别方式，当参观者来到屏幕前，感应器感应到人体便会启动虚拟迎宾系统，三维仿真迎宾员或者其他虚拟动画人物，便出现于透明介质上，随后对消费者进行各方面的信息讲解。但是智慧银行也仍旧需要银行人员进行管理和协同。在机械化服务的同时，仍旧需要具有人工服务的温暖。

2.自助式操作系统，提升服务的全面性

不管是自助银行渠道还是网络银行渠道，都面临着服务内容不全面的问题。这一点智慧银行既结合了自助银行和网络银行自主化、在线化的优势，同时又通过信息系统的建设解决了服务内容上的问题。通过触摸桌面，客户可以自主选择想要的金融服务内容，并在体感大屏上进行更为清晰、立体的观看。金融产品导视平台相当于一个随身的金融助理，能够为消费者进行服务的讲解，提供必要的咨询服务。金融产品导视平台可设置于客户等候区、客户体验区、贵宾服务区，应用于金融产品介绍、理财产品介绍等。除了这种全面性的服务系统，在智慧银行中，也根据不同的金融服务模块，设置细分化的、具体化的金融系统和机器。如，消费者而在办理信贷服务时，可以使用信贷立式多媒体一体机，消费者想要投资贵金属，从事理财活动时，可以采用全息贵金属展示系统。根植于线下场景的智慧银行能够最大限度提供丰富、全面的金融服务活动。

智慧银行目前是我国商业银行在互联网背景、智能化背景下的一大创新和发展。尽管智慧银行初期的建设和投资成本较大，但是其后期的综合成本较低，能够在线下的场景中发挥更多的作用。目前我国的很多商业银行也在对线下的银行网点进行整顿和创新，开展智慧型网点的尝试和改造。相对于在线化的银行服务，智慧银行更加偏重线下传统银行渠道的升级和转型，降低传统银行网点的经营成本，提升传统银行网点的服务效率，完善传统银行网点的服务感受。智慧银行的渠道将会在很长一段时间内与传统银行网点、自助银行和网络银行并存。

（二）网络银行的发展与创新

网络银行是一个比较大的概念与范畴。随着移动终端的发展，电脑端的网络银行渠道逐渐转移到手机端的线上渠道中。并且随着手机系统和应用的发展，网络银行逐渐延申了新的渠道形式。如今，手机端的网络银行主要是以APP的渠道形式进行操作。因此用户需要首先下载银行的应用，然后才能在页面中进行相关的操作。但是由于网络银行的应用使用量较低，在渠道创新中，商业银行开始根植于微信体系、支付宝体系等，在这些大型的网路应用平台中建立自己的服务渠道，创新发展思路。微信银行就是其中的典型案例。微信作为用户活跃程度最大的社交平台，还汇聚了理财、转账支付等基础性的金融服务功能。从微信平台内部嵌入商业银行的金融服务，能够最大程度提升用户的便捷性体验，进一步提升服务质量。徽商银行推出的微信银行，是基于徽商银行官方微信公众号及微信小程序向客户提供账户管理、信息查询、金融交易、消息推送、在线客服等服务的综合服务平台。随后，徽商银行微信银行的服务范围从单一信用卡服务拓展为集借记卡、信用卡业务为一体的全客群综合服务平台，可以实现转账汇款、手机充值、预约办理等一系列服务。微信银行的发展商业银行渠道创新的典型案例。商业银行转变了服务的思想和理念，从互联网环境下用户的用网习惯以及偏好入手，根植于已有的用户流量进行服务的推广和流量的运作，能够在较低的营销成本中实现更好的服务质量和效果。

三、结束语

商业银行服务渠道的创新、优化和升级不仅仅是对现有互联网环境的一种适应和融合，更是对自身经营发展不足的一次完善和突破。在市场化的环境中，商业银行也面临着越来越激烈的银行竞争、互联网金融竞争。在这样的竞争态势中，商业银行服务渠道与互联网环境的融合交汇，与消费者需求的契合，将会大大提升商业银行渠道服务的竞争力。