打造“互联网+政务服务”的福州海关应用样本

余泽辉 黄传恭 王震 周霖

一、研究背景及目的

信息技术的发展日新月异，特别是云计算、移动互联网、大数据、人工智能等新一代技术的发展运用，互联网时代的服务已经从原来的门户网站展示、信息简单传输向着一体化集成、移动互动化、服务智能化等方面前进，这些新进展不仅给社会公众的日常生活带来巨大进步，也必将对我们的政务服务能力提升带来更高期望。“党中央、国务院一直要求大力推行“互联网+政务服务”，作为“放管服”改革纵深推进的关键环节，并于2016年相继印发《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》、《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》等文件来指导该项工作，要求政府各部门充分发挥创新意识，创建服务模式，加强部门之间数据互通、联动协同，连通信息孤岛；简化明晰表单、梳理优化流程，构建最优服务体系，让数据信息传输代替“群众跑路”。这项工作的不断推进，取得成效，不仅符合政府治理体系和治理能力现代化的必然要求，而且也符合信息化发展改变社会生活、促进社会进步的客观规律。

原质检总局认真贯彻执行国务院要求，成立了领导小组，出台了《质检总局互联网+政务服务工作方案》，专门召开了互联网+政务服务工作推进会，明确最大程度利企便民的目标，信息化和标准并行，重点抓好事项清单、流程时限、一站式服务、互联互通等内容。原福建局也高度重视，成立了“互联网+政务服务”领导小组，研究提出相关贯彻落实方案。

深入分析“互联网+政务服务”的实质内涵，以达到集成政务事项门户、涵盖服务流程环节、拓展数据交互广度、挖掘信息蕴含深度、畅通政企公众渠道等目标。在2017年底，以原福建局门户网站为核心，以建设集中、统一的互联网政务服务一体化门户为目标，实现互联网政务服务集中入口、服务事项在线办理、用户身份统一认证、业务系统单点登陆、业务数据集中共享、网站内容集中管理等功能，突出检验检疫业务、政务特色，适应企业、公众等的不同用户群需求，打造更加全面、更便捷、更安全的政务服务平台。在2020年底前，实现互联网与政务服务更好融合，建立上接总局、横向协同、一网办理、联动交互的“互联网+政务服务”体系。

二、国内外研究及现状分析

（一）国内外研究

从“一站式”服务、政务服务中心的概念出发，国内学者多是从电子政务、政府信息化、网上办事大厅等建设方面起步，开展政务服务各项研究。国家行政学院周文彰教授研究提出，“互联网+政务服务”的概念主要指按照互联网“开放、平等、互动、协作、共享”的理念思考，重視从用户需求出发，制定相关业务规范及质量要求，实现政务服务的无纸化、在线性、互动感等需求，政府应主动地、创造性的考虑利用互联网作为工具，从而更好服务于自身的主动性、创新性政府职能。

2017年福建省政府推进“放管服”改革，有益简化办事流程，让市民“一趟不用跑”和“最多跑一趟”。“一趟不用跑”是指服务对象能全流程网上办理，从申请环节开始，包括后续受理、审查、办结等环节全部网上办理；“最多跑一趟”是指服务对象到窗口申请或取件等环节最多需要一次。第一批已有36个事项对外承诺“一趟不用跑”，36个事项对外承诺“最多跑一趟”；市、县、乡第一批清单也已陆续公布，已有3268个事项对外承诺“一趟不用跑”，19952个事项对外承诺“最多跑一趟”。

（二）现状分析

从当前现状的分析，我国在“互联网+政务服务”的实践上已经有了很大的突破，也取得了很多很好的经验，但在推进“互联网+政务服务”工作中，也有不少的问题需要认真研究，并在新的工作中加以重视和解决。一是政务服务网站总体框架设计不科学，内容呈现不清晰，用户咨询、处理结果反馈不及时。二是政务服务事项清单不全面，存在应上未上服务事项，导致用户接口分散。三是政务服务事项涉及部门未进行流程和功能梳理，办理流程存在衔接中断，数据流通不顺。四是政务服务事项定义规范与操作标准不一致，用户使用体验不够人性。五是政务服务信息资源的汇聚交换、按需共享，同样也产生信息资源的安全存储、访问控制、管理保护等方面的短板。

综上，我们研究“互联网+政务服务”的重点要从已经存在并运用的实际举措出发，特别关注当前碰到的问题、堵点、难点，主动地、创造性开展研究与探索，争取取得科学、合理、实用的途径，以不断提高政务服务质量水平，不断促进政府治理能力现代化，不断增强社会公众享受政府服务的获得感、幸福感。

三、原福建局“互联网+政务服务”框架设计

（一）设计原则

“互联网+”其实质是坚持用户至上的思维，这意味着我们在发展“互联网+政务服务”应用时也必须奔着高质量服务用户的目标而去。我们把“互联网+”思维贯穿在框架设计过程中，把美好公众体验嵌入设计中，建立以公民为中心、企业为中心的服务标准，将公众关心、企业关注的热点放在头条位置，优减网站层级，控制栏目数量，优化内容呈现，提高网站搜索的速度和结果精准度，提升网站互动形式和响应度，更好把握网站服务引导的精准度，把对公众、企业服务的质量水平和效率高低作为衡量政务服务的唯一标准，以服务对象需求为建设需求，必将更好完成我们的政务服务框架设计，提供最贴心服务。

原福建检验检疫局辖区涉及检验检疫业务的口岸、交通工具、货物、人员、企业、联检单位、地方政府、公众等相关的贸易通关、国门安全、产品质量安全和提升、人员健康、企业服务、口岸“三互”、地方发展、公众互动等方面的政务服务内容。我们应该通过一站式的平台对数据进行加工和二次开发，满足企业和公众需求。

在《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》中可以看到，“互联网+政务服务”的重点在于，通过统一数据共享交换平台体系的打造，并实现基础和业务信息库的互联互通，从而可以全面共享政务信息资源，全程协同办理政务服务事项。

（二）总体框架

针对社会公众需求较集中的办事事项，进行网上办理，做到“一口受理、全程在线”。优化简化服务事项网上申请、受理、审查、决定等流程，缩短办理时限，提供实时在线的咨询服务。政务服务大厅集中公开与政务服务事项相关的法律法规、政策文件、通知公告、办事指南、审查细则、常见问题、监督举报方式和网上可办理程度等信息。

网上政务服务大厅主要分为通知公告、我要办、我要查、我要看、我要问、用户中心等模块进行建设，如图1所示。

（三）支撑设计

1、统一身份认证

实现包括用户注册、用户审核、用户管理、用户登录、用户验证、密码找回等功能。

2、个人中心

个人中心主要展示我的办件、我的收藏以及快速导航等信息。

四、结束语

“互联网+政务服务”在福州海关的应用样本打造，既是政务服务体系的全新重塑，也是是政务服务充分结合互联网技术的充分展现。通过统一开放共享的政务服务平台进行在线服务，通过整合资源，众集优势，从而更好提高政务服务的高质量水平，更快提升其服务效率，尽力构建全过程、泛边界、微循环、内联动、外一体的政务服务体系。在后续工作中，我们将进一步深入研究，全力打造更好的福州海关 “互联网+政务服务”应用新样本。

作者单位：福州海关信息中心（原福建检验检疫局信息中心）

基金项目：原国家质检总局科技计划项目（No.2017IK199）