浅谈国际邮轮乘务人员人力资源管理中的心理健康问题

□谢 君

近年来，随着邮轮产业的快速发展，市场规模的不断扩大，国际邮轮公司对中国邮轮乘务人员的需求也在不断地增加。由于邮轮上特殊的自然环境和工作环境，邮轮乘务人员需要面对诸多复杂的情况，可能会造成不良的心理反应，损害身心健康。因此，具有良好的心理素质，了解产生负面心理影响的因素和积极正确的应对方法，是从事国际邮轮乘务工作的必然要求。

一、与国际邮轮乘务人员心理健康相关的概念

1.情绪。指伴随着认知和意识过程产生的对外界事物的态度，是对客观事物和主体需求之间关系的反映，是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动。也就是说，当受到某种刺激后，个体所产生的一种身心激动状态。每个人都有情绪，通常这种状态是主观的，是人能感受到的，如喜、怒、哀、乐等。情绪的产生与人的认知有关，在情绪状态下人会产生生理变化和行为反应，如面部表情、身体语言和言语表达等。同时，情绪具有暂时性和冲动性，常伴随着场合、事物的转变而变化。

2.挫折。当个人从事有目的的活动时，在环境中遇到障碍或干扰，其动机不能获得满足时的情绪状态称为挫折。挫折包括由于目标或动机遇到阻碍而无法实现所产生的客观挫折和动机受阻后产生的沮丧、失意等主观消极感受。挫折是不可避免的，挫折的结果有利有弊。如果人的需要和动机经常受阻，就会导致人心里痛苦，受到不良情绪困扰，行为可能出现偏差，甚至引起疾病。

3.压力。指个人所面对的内外环境变化及由此产生的紧张反应。压力是无法回避的，会导致不愉快的心理感受，使人产生一定的紧张感和不良的情绪反应。压力主要来源于两个方面，即外部来源和内部来源。外部来源是指外部环境的变化使人产生强烈的压力感，如生活变故、生活琐事、工作压力等。内部来源主要指内部压力，是由于个体对环境和自我认知等所产生的心理压力。

4.疲劳。指人在劳动过程中，由于能量消耗所引起的机体的生理和心理变化。也就是在连续劳动一段时间后，劳动者自感不适和劳累，从而使劳动机能减退的现象。疲劳分为生理疲劳和心理疲劳。生理疲劳包括由于肌肉持久地重复收缩、能量减弱而引起的体力疲劳和由于用脑过度而导致的脑力疲劳。心理疲劳则由于神经系统紧张程度过高或长时间从事单调、枯燥的工作而引起的。

5.人际交往。人们为了彼此传达思想、交换意见、表达情感和需要等目的，运用语言符号而实现的沟通称为人际交往。它是人类社会存在的基本条件。语言符号是人际交往的主要工具，但也要靠身体语言加以补充，如表情、手势、姿势等。影响人际交往的因素分为主观因素和客观因素。主观因素包括：认识因素。由于认识上的分歧大，态度上的相似性就小，人与人之间就会疏远和相互排斥。情感因素：积极的情感有助于人际关系，消极的情感阻碍人际交往。个性因素：不良的性格无法使人建立广泛和谐的人际交往。客观因素包括社会因素、阶层因素、工作分工因素和年龄因素等。

6.心理健康。指一种高效而满意的、持续的心理状态。从狭义上讲，心理健康是指人的基本心理活动的过程内容完整、协调一致，即认识、情感、意志、行为、人格完整和协调，能适应社会，与社会保持同步。心理健康有不同的含义：无心理疾病，即无心理和行为异常的情形，这是心理健康的基本条件；具有积极发展的心理状态，即维持自己的心理健康，减少问题行为，解决心理困扰。心理健康的标准包括：能保持人格的完整与和谐，能充分地了解自己并做出适当的评价，能适度地控制和发泄自己的情绪，能保持良好的人际关系，有充分的适应力等。

二、影响国际邮轮乘务人员心理健康的因素

1.邮轮环境。邮轮被称为“海上酒店”，除了具备酒店的一般功能外，还具有交通功能和流动功能。国际邮轮长时间在海上航行，受海面风浪、水文和复杂气象条件的影响很大，会造成船体颠簸晃动。邮轮上机器设备众多，常伴有噪声、空气污染等情况出现。由于国际邮轮上特殊的工作和生活环境，时间久了，就会给邮轮乘务人员造成某些身心问题。一是晕船。由于浪涌而引起的船体剧烈摇晃，使人产生头晕、恶心等不舒服的症状就是晕船，也称为晕动症。晕船与个人的体质有关，不会造成生命危险，但会对国际邮轮乘务人员产生很大的负面影响。作为国际邮轮乘务人员，由于船上乘客众多，即使自己身体不舒服，通常还要坚持工作，心理上就会产生烦躁、焦虑的消极情绪，很容易与他人发生口角等冲突。二是噪声。引起人烦躁或音量过强而危害人体健康的声音，进一步来讲就是干扰人休息、学习和工作的声音，也叫噪音。国际邮轮上最大的噪声来自于船体底部的发动机舱和其它的大型机器设备。客用公共场所，如餐厅、酒吧、娱乐设施等，也是噪声的主要来源。国际邮轮乘务人员长时间在嘈杂的环境中工作，极易产生急躁、易怒的情绪，注意力不易集中，工作效率下降，严重的还会出现全身乏力、失眠等问题。

2.工作要求。国际邮轮公司对乘务人员的要求是很高的，最基本的要求是英语口语流利，能够与世界各地的客人和不同国籍的同事顺畅地交流。另一方面，国际邮轮为了保持品牌效应和良好的声誉，有着严格的服务规范。例如，乘务人员每天必须按照仪容仪表的规定执行，工装干净整齐、熨烫平整，无掉扣开线的情况；皮鞋擦亮、无破损，袜子必须深色，与黑色皮鞋相搭配；头发按规定梳理，男士不可留长发，女士长发需紧紧地盘起，不可有散发，不可使用鲜艳的发卡；只要在工作岗位和客用公共区域，每个人脸上都要微笑等。国际邮轮上对各部门员工的业务素质、工作质量和工作效率也有很高的标准。例如，邮轮乘务人员需要有专业的工作技能、丰富的岗位知识和广博的信息储备。当客人询问时，需要立刻回答并给予帮助。对客服务更是讲求效率，特别是餐厅服务人员，用餐高峰时段必须动作迅速，以免客人久等而引发投诉。除了工作之余必须参加的各种业务培训外，员工还要接受部门经理和主管的监督和考核，工作表现达不到标准的，很可能会受到处罚。由此可见，作为国际邮轮乘务人员，他们承受的工作压力是巨大的，特别对于新员工，他们会感觉精力不够用，情绪焦虑，甚至会产生委屈和挫折感。

3.劳动强度。国际邮轮上的生活与岸上的生活不同，邮轮乘务人员的工作计划和工作时间也是不同的。这是由于国际邮轮载客量大，客流量较集中，为了提供24小时全方位的服务，邮轮乘务人员必须轮班工作，保证随时有人在岗，不会出现服务断层。国际邮轮按照准确的行程表来航行，到达和离开港口的时间很精确，要求不同部门的员工在规定的时间内必须完成指定的工作任务，不能拖延。这就导致了邮轮乘务人员工作量大，工作任务繁重。通常国际邮轮上采取半军事化的管理模式，即员工的工作、休息、用餐、闲暇、睡觉等活动都严格地遵循规定的时间表，特别是上、下班时间，必须准时，不可迟到早退。工作强度大、工作时间长，会导致邮轮乘务人员情绪低落、焦虑、身体疲劳，甚至对工作失去兴趣。如果不能得到恢复性休息和良好的睡眠，就会感觉身心俱疲，工作效率降低，严重影响精神状态和工作表现。此外，需要特别提一下疲劳的问题。当人感到疲劳时，会产生无力感，注意力容易分散，感觉方面出现失调和减弱，理解力、记忆力下降，头脑变得不够清醒。如果长时间在疲劳状态下工作，不仅会对邮轮乘务人员的心理造成负面影响，而且他们的注意力、判断力、反应力都会下降，很容易出现工伤事故，造成身体损害。

4.多元文化。国际邮轮是一种多元文化的环境，乘客大多来自欧美国家。近年来，随着亚洲和中国邮轮市场的发展，越来越多的东南亚和中国客人登上邮轮，享受邮轮旅游的乐趣。国际邮轮上的乘务人员更是来自世界各地，不同种族、不同文化、不同信仰、不同生活习惯，毫不夸张地说，国际邮轮就像联合国一样。作为中国籍邮轮乘务人员，需要面对这种“差异”的挑战。如果应对不力，不愿意学习和了解其他国家的文化，不理解、不认同别人的价值观和做法，没有调整好心态来接受这个形形色色的世界，久而久之，他的人际交往就会越来越少，就会变得越来越孤立，内心就会产生孤独、痛苦的感觉。另外，在国际邮轮上工作，最大的挑战在于长期与家人、朋友分离。他们不能为父母庆祝生日，不能参加兄弟姐妹的婚礼，不能享受与朋友相聚的快乐。这种思念之情如果不能有效地疏导，就会产生负面的影响，例如自责、不专注、焦虑、自信心下降、遇到困难时正能量不足等。

三、保持国际邮轮乘务人员心理健康的方法

1.情绪管理。作为国际邮轮乘务人员，首先应有良好的职业意识和职业素养，清楚地认识到本职工作和服务客人的重要性，具有较强的情绪调控能力，对工作产生极大兴趣，始终以良好的精神面貌出现在工作岗位。要遵守员工的仪表着装规范，保持形象美，这对保持良好的情绪有一定的促进作用。在国际邮轮上工作，可以有机会与不同国家的客人和不同国籍的员工打交道。应多与人交谈，这不仅是一个学习的过程，也是一个转换心境的过程，某些负面情绪会随着谈话而淡化、消失。消极情绪人人都会有，但每个人都要有自己的一套排解方法。例如，回避。如果预料到某人某事可能引起不快，先暂且回避，时机成熟再处理，避免客人或自己的不良情绪反应。发泄。由于在邮轮上工作生活，当感觉自己有消极负面的情绪时，无法与家人和朋友倾诉，那么最好的方法就是发泄，可以到员工健身房，通过健身运动来释放自己，或在员工宿舍对着枕头泄愤。邮轮到达经停港，在条件允许的情况下，应尽可能下船到岸上散步观光，使心理得到放松。如果是邮轮环境造成的不良情绪，也可以采取应对措施。晕船是可以通过锻炼来克服的，充分的休息、良好的睡眠、清淡的饮食可以提高抗晕船能力。一些实用的小窍门可以缓解晕船的症状，使人保持良好的情绪。噪声引起的负面情绪可以通过控制噪声源、阻断噪声传播等途径加以改善。

2.挫折应对。国际邮轮对服务品质的标准很高，这就要求乘务人员的素质要高。不仅有良好的沟通技巧，还要有专业的知识、熟练的技能和灵活的应变能力。要达到这个标准并不容易，特别是对新员工，很可能会由于工作不达标而产生挫折感，表现为不安和自卑，缺乏信心，甚至逃避工作。要想在国际邮轮上求发展，抗挫折能力是必须的。首先要培养乐观的性格。当遇到困难和不如意的事情时，应理性地思考分析，多寻找有利的因素，发掘其正面的影响，而不是只注意负面的影响。其次要正确地认识挫折。有时候挫折是由于人认知的主观性和片面性导致的，缺乏对失败的正确认识。所以要坦然接受失败，从中总结经验，相信“失败是成功之母”的道理，以利再战。再次要有效地应对挫折。有的挫折是由于目标定得太高导致的，因此需要找到原因并加以改进，适当地降低目标或调整方向。最后要锻炼对挫折的耐受力。遇到困难挫折要设法自己解决，不总是依靠别人的帮助，时间久了，个人对挫折的耐受力就会增强。

3.减压放松。针对国际邮轮乘务人员工作时间长、工作强度大所产生的工作压力，需要认真地分析。如果压力感较低，反而有助于员工提高业绩，提升工作表现；如果压力感过高，超过一般的水平，且持续时间较长，就会对人的生理和心理产生负面影响。因此，减压是应对工作压力的最好方法，其中包括：加强体育锻炼。运动可以减少压力，缓解某些压力造成的有害生理影响，如在工作之余参加球类活动，到健身房健身，在岸上散步或骑自行车等，使压力得以释放。进行放松训练。最简单的放松活动是做深呼吸，每天大约20分钟的深呼吸练习使人平和，可以减轻压力。有条件的话可以进行瑜伽或冥想练习，同样有助于放松和释放压力。学会沟通倾诉。掌握良好的沟通方法，向他人倾诉，也是释放压力的有效途径。对于工作产生的疲劳感，基本的应对措施就是休息和放松。要保证充足、良好的睡眠，使身体尽快从疲劳状态恢复；安排好工作节奏，尽量利用工间休息放松自己；培养对工作的兴趣，降低单调乏味产生的心理疲劳感。

4.人际交往。国际邮轮上的人际交往是复杂的，包括乘务人员与客人的交往，与上下级的交往，与同事的交往等。在交往的过程中，语言的沟通是最为重要的。良好的表达能力决定了交往能力的高低。在与人交谈时，要有逻辑性，抓住重点，用词准确，针对不同的对象表达不同的内容。另外，身体语言也能起到补充的作用，例如面部表情、身体姿态等。在谈话中要注意自己的言谈举止，避免传达错误的信息。由于国际邮轮上的多元文化环境，与人交往要保持适当的距离，把握好分寸，既表现出诚恳热情，又让对方感觉舒适安全。人际交往中几点原则是需要遵循的：平等的原则。人的社会角色不同，但人格是平等的。在交往过程中，应尊重对方的人格，避免伤害他人的自尊心。相容的原则。要主动与人交往，做到谦虚和包容。遇事多为别人着想，避免伤害他人的感情。互利的原则。人际交往是一种双向行为，双方应互相支持，互助互惠。诚信的原则。人际交往需要以诚相待，互相信任，言行一致，说到做到。

四、结语

国际邮轮市场的日益繁荣，需要大量的邮轮乘务人员，其中包括越来越多的中国籍员工。由于国际邮轮的工作和生活环境复杂，如果不能积极面对，就会对人产生一定的心理影响，出现急躁、焦虑、沮丧等负面情绪。作为国际邮轮乘务人员，了解影响心理健康的因素，学习保持心理健康的方法，有助于更好地发展。（作者单位：天津海运职业学院。）