维权保障

什么是抓住关键人物法?

抓住关键人物法就是针对群体劳动争议案件中抓住纠纷劳资纠纷当事人中起关键作用的人物，首先对其进行说服、劝解，让其接受某一调解结果，从而带动其他当事人接受调解结果的方法。

在某些群体性的纠纷中，某些当事人往往并不对纠纷的性质、事态产生多大影响，他们往往是追随着某些当事人，听从或者参考这些当事人的意见。因此，在调解时只要集中力量，突破这些“关键”当事人的防线，那么整个纠纷也就容易解决了。

什么是冷处理法?

冷处理法就是对当事人要求解决的纠纷不要急于着手调解，而是想办法使当事人先冷静下来，待其心平气和后再进行调解的方法。

这种方法一般是针对比较激烈的纠纷，这类纠纷的当事人一般文化水平较低，或者脾气暴躁。容易冲动失去理智。当纠纷发生时，纠纷当事人情绪一般都比较激动，表现出剑拔弩张、势不两立的态势，谁的意见都听不进去。此时如果急于调解，很难对当事人进行有效的说服劝导，反而可能会因为处置不当而导致矛盾激化，甚至使劳动争议调解员也深陷其中。

因此，接手这类纠纷后，劳动争议调解员并不是立即展开调解，而应先采取有效方法和策略，制止事态扩大蔓延。然后，把纠纷放一放，给当事人一个缓冲的时间，缓解一下紧张的气氛。这样。当事人的心态会逐渐平稳下来，不再那么要面子、固执己见。此时，劳动争议调解员再依照法律、法规，对当事人进行耐心细致的说服教育，促使调解协议的达成。

这一类的案件主要反映在拖欠群体职工工资和工伤职工死亡等劳动纠纷案件。

什么是依靠多种社会力量协助调解法?

依靠多种社会力量协助调解法就是指在调解过程中，除了依靠调解员自身的力量进行调解外，还须取得当事人的亲友和当地有威望的人以及其他社会力量给予的支持和帮助。

一个调解员或者一个调解组织的能力和水平总是有限的，有时对民间纠纷的调解单纯依靠一个调解员或者一个调解组织是远远不够的，特别是一些涉及面广、难度较大的纠纷更是如此。因此，如果善于动员当事人的亲友及有威望的人等多种社会力量协助调解，纠纷往往会由难变易。

当事人的亲友一般是指与当事人关系密切的亲戚和朋友。他们因为与当事人的关系比较密切，彼此之间存在着一定的信任基础，依靠他们协助调解，其劝解容易为当事人所接受。特别是这些人对当事人的状况也比较熟悉，能够抓住问题的症结，对症下药，再加上感情上的亲近，有利于说服当事人，从而可能取得较好的效果。尤其是由当事人家族中有威望的人对当事人进行说服、劝解，效果更佳。

对于特别复杂的纠纷，则需要动员相关部门到场，联合调解。目前实行联合调解的纠纷越来越多，一般根据纠纷的不同情况，分别由当事人所在单位、行业协会、当事人居住地的基层组织、政府有关部门与人民调解组织一同调解，或者多个部门联合调解。

运用该方法进行调解时，一要注意照顾当事人的情绪，避免盲目依靠他人调解引起当事人的不满，造成不好的后果；二是要求协助调解的人要从当事人的利益和社会安定团结的大局出发，运用法律和政策，自愿提供帮助和支持，公正、客观地劝服当事人。

什么是先易后难，逐个击破法?

先易后难，逐个击破法，就是先对纠纷中比较容易接受调解的当事人进行调解，让其接受某种结果，然后再对较难接受这种调解结果的当事人进行说服、劝导，最终使调解成功。在劳动争议纠纷中，不同的纠纷当事人，其文化水平、个人素质、脾气秉性都有所不同，因此，在接受调解时的反应也就有所不同：有的当事人比较明白事理，容易接受调解；有的当事人比较激动，不易接受调解。此时，劳动争议调解员可以通过背靠背的方法，先对容易接受调解的当事人动之以情，晓之以理，让其接受某一调解结果。然后再对其他当事人进行说服教育，以调解成功的当事人的调解结果为基础，让其他当事人知晓调解的底线，并最终接受劳动争议调解员的建议。

什么是劳动争议调解技巧?

所谓技巧，就是巧妙的技能。劳动争议调解的技巧，就是劳动争议调解员在调解工作中所掌握和运用的巧妙的工作技能。调解技巧在内容上主要包括两个方面：

第一，纠纷要素的运用技巧，是指调解员对纠纷的要素所具有的特点，如时间、地点或人员特点等，加以分析并巧妙运用的技能。第二，语言的运用技巧，是指调解员巧妙地运用语言来进行调解、化解纠纷的技能。

一名优秀的劳动争议调解员既要熟练掌握各种调解方法，还要能够灵活运用各种调解技巧。调解方法和调解技巧既有密切的联系，又有一定的差异。调解方法主要指调解的途径、步骤、手段，具有一定的宏观性和战略性；而调解技巧主要指调解过程中所运用的一些巧妙的技能，相比较而言，其微观性和战术性更强。

劳动争议案件的调解一般分为四个步骤，即准备阶段、开始阶段、中间阶段、结束阶段。当然，这个划分是一般性的，并不是每个案件都必然经过这四个阶段。有些案件在准备阶段就调解成功了，有的经过这四个阶段的一个或两个阶段就达成了和解。

准备阶段应采取哪些步骤和工作技巧？

“工欲善其事，必先利其器”，调解前进行充分准备，往往能起到事半功倍的效果。调解前的准备，主要应做好三方面工作。

(一)调解员的准备

在准备阶段，调解员要运用自己的业务知识和调解技巧，从不同角度、不同侧面，对案件进行分析，找出案件突破口，巧妙地将案件调解成功。这种技能的获得和培养是一个长期的准备过程。在调解前一般注意做到以下四点：

(1)全面了解案件情况，力求吃透案情。一是在案件调解前，通过初次接触当事人，听取当事人的陈述，分析案件的类型(有的案件当事人申诉请求不清楚、不具体，需要从多个角度，运用多种方法启发引导当事人申诉和陈述请求事项)；二是通过查阅案卷，进一步确定案件的类型，帮助理清调解思路；三是通过对当事人的请求进行初步分析，筛选出哪些是一般请求，具有容易调和的特点；哪些是特殊请求，需要进一步查实，找出案件的矛盾点和利益点，为调解做好第一步准备。

同时，调解员应当充分了解当事人的情况。包括当事人的文化程度、社会地位、经济状况、工作经验、职业素养等。这些情况不同，当事人对案件的看法，对法律法规政策的理解，对调解员谈话方式的接受程度等，会大不相同。了解当事人这些情况，对症下药，会使调解顺利进行。

(2)准确把握法律法规政策，做到以法示人，以理服人。在确定案件类型后，通过运用法律法规知识，预测案件发展态势，告知当事人案件可能的后果，使当事人清楚地认识到调解解决问题的好处。

(3)不断沟通交流，赢得当事人的信任。当事人信任是调解的前提，在调解准备阶段，通过询问、倾听、观察肢体语言等方法来了解当事人的真实感受和想法，从而建立起与当事人的感情，赢得其信任。

当然，赢得当事人的信任需要一定的方法和技巧。首先，告知当事人我们的经验判断(如果调解员工作经验丰富的话)。其次，让当事人明白，调解以事实为基础，坚持公正公平原则。再次，调解员对当事人要具备“四心”，即爱心、诚心、信心、耐心。爱心是基础，对待双方当事人有仁爱之心，在案件调解的过程中始终关心爱护当事人，赢得当事人的信任；诚心是催化剂．诚恳对待当事人，可以感化当事人，促进沟通交流；信心是动力，当事人的素质差异，可能影响调解工作，但没有哪个当事人希望事情朝坏的方向发展，因此对当事人始终有足够的信心，对案件的发展有足够的信心；耐心是保障，当前的案件调解工作难度越来越大，但要坚持知难而上，积极探索，往往能达到意想不到的效果。

(4)综合分析判断，寻求最佳调解方案。通过对案件进行全面分析，找出利益点和冲突点，判断哪些利益是当事人必须坚持的，哪些利益是可以转化和协商的，从而制定最佳调解方案。

(二)其他调解参加人的准备

其他调解参加人，包括当事人及其委托代理人。通过告知当事人及其委托代理人调解的规则、程序、优点等，使他们充分理解调解的特点，主动接受调解，加强相互配合，促使双方达成一致。实践证明，“调解告知书”的使用，有利于调解参加人参加调解。

(三)调解环境的安排

对调解时间、地点和座次进行精心安排，是调解前必不可少的准备工作。实践中，调解时间往往是根据具体案件确定，复杂案件时间可以长一些，简单案件相对短一些。调解地点则体现亲和性（如设置饮水机、电话、单独与当事人一方会谈的合适场所，目的是让当事人放松，说心里话)。座次安排无固定要求，使当事人相对放松，方便交流。按照行为科学的原理，包括提供良好的柔和灯光和调解室四周的彩色墙面都会达到较好的效果。□