地铁网络化运营管理实践及解决措施

张书明

苏州轨道交通集团有限公司运营分公司客运营销中心 江苏 苏州 215000

引言：

作为中国城市居民重要的出行方式，地铁载客量大，车次多，票价便宜，能够有效缓解城市拥堵，方便市民出行。但是，随着地铁线路增多，规模日益扩大，以往的地铁运营管理模式已经难以对地铁系统实施有效管理。地铁网络化运营管理作为一种新兴的管理模式，日益受到各大地铁企业的欢迎。

一、地铁的网络化运营管理需要遵循的基本原则

1.1 确保行车安全，保障人民生命财产安全

无论对地铁的行车管理作什么改变都应首先确保行车的安全性，确保驾乘人员的生命财产安全。放眼历年来的地铁安全事故，出现安全事故的主要原因是车辆的制动系统失灵，信号设计缺陷，调度指挥效率低下等。要确保地铁网络化运营的安全性，首先要保障地铁设备质量符合国家标准，提高驾驶人员的安全行车意识和驾驶技能，避免因工作人员的疏忽导致的安全事故。此外，行车指挥部门、车站、驾驶人员要密切配合，统一管理行车数据，提高沟通效率，共同保障行车安全。

1.2 保证地铁运营管理的整体性，提高运营效率

地铁网络化运营管理要注重整体性，无论发生什么事，都要确保整个地铁网络的整体利益。比如有一条线上的车发生故障时，不能只针对这辆车寻找处理办法，而应着眼于整个地铁系统的正常运营，以这辆故障车为基础，综合考虑事故给其他车辆的运营带来的影响，并在确保整个地铁网络正常运营的基础上寻找故障处置办法。

1.3 提高反应速度，对突发事故进行快速处理

当有突发事故出现时，驾驶人员、调度指挥部门、车站等要迅速做出反应，及时调整地铁的运营计划，确保在最短的时间内拿出最好的解决方案。

二、提高地铁网络化运营管理效率的措施

2.1 建立健全网络化运营管理的组织架构

目前大部分地铁网络采用的是直线职能制的组织结构，这种组织结构按经营管理职能对部门进行划分，组织的最高领导直接对各职能部门进行统一指挥，可以大大提高产品单一，信息量小的企业的管理效率，如图1就是典型的直线组织结构。在地铁网络建立初期，地铁线路较少，这样的直线组织结构发挥了重要作用，但随着地铁线路的增加，地铁的运营规模日益扩大，传统的直线职能组织架构已经难以对地铁网络实行有效管理。因此，要简化地铁的管理部门，尽量减少决策的中间层级，避免因各职能部门之间的脱节和缺乏统筹协调导致的矛盾，提高部门间的信息传播速度，实现对信息资源的高效管理，充分发挥各职能部门的作用。

图1 直线职能组织结构图

2.2 优化地铁运营网络，提高地铁运营网络的一体化和信息化

地铁是城市交通网络的重要组成部分，与其他交通出行方式共同构成了城市交通网络，若能实现地铁与城市其他交通方式的结合，充分发挥各自的优势，将会为乘客换乘提供便利，提升城市交通网络的运营效率。要实现城市各交通方式的一体化，可以在各车站外合理设置站前广场，高效疏导进出站客流；根据地铁线路适当调整公交线路，加强公交对地铁的乘客供给疏导作用，适当增多地铁线路垂直方向上的公交线路；此外，交通部门可以在地铁站周围设置出租车专用停车场，使得城市的出租车、滴滴车主尽可能分布在地铁车站的周围，既方便了乘客换乘也增加了出租车车主的收入。

近年来，互联网技术快速发展，“互联网+”的发展模式越来越受到各行业的重视，地铁也不例外。将互联网技术应用于地铁运营，将会大大提高地铁运营的信息化。设置地铁综合监控系统，对地铁运营的各个环节实行有效监控，督促工作人员规范工作流程；实时监控各设备的工作情况，有利于地铁管理部门及时发现设备故障并及时采取措施。建设强大的通信系统，提高地铁运营各个环节的沟通效率，实现各部门的协调联动。此外，建立车票数据库，并向乘客开放，方便乘客及时了解车次信息，缩短乘客的查询等待时间。

三、网络化条件下城市轨道交通运营管理出现问题简述

3.1 人员素质较低

乘客和城市轨道交通工作人员两方面的人员素质都将影响车站的运营和管理。

首先，因轨道交通出行成本低、方便快捷、运输量大、准时等特点，越来越多的乘客选择地铁出行，但绝大多数乘客对于轨道交通的票务政策及乘车规则不熟悉，或未按如“先下后上”的乘车规则乘坐地铁，乘车过程中出现抢上抢下、不文明乘车等现象，不仅自身可能受到伤害，威胁生命安全，同时易发生人员纠纷，使屏蔽门或安全门无法的正常开关，最终导致列车晚点，影响轨道交通的正常运营。

其次，轨道交通工作人员技术能力、业务水平和学历层次等差异较大、参差不齐。一旦发生紧急情况，工作人员的处置效率影响整个行车组织，工作人员的能力起关键作用。新开通线路中新员工较多，业务不熟练、易发生差错或应急处置能力差、缺乏工作经验等现象普遍存在。对于开通时间长、制度成熟的轨道交通线路，部分老员工不想晋升、工作态度消极，作业标准执行不到位，简化作业标准，缺乏担当能力。

3.2 城市轨道交通技术水平低、设备不健全

轨道交通设备正常运作是轨道交通运营的基本条件，较高的维护技术是排除运营故障的重要保障。但现阶段我国城市轨道交通运营中经常出现一些因设备运转不正常、维护技术不到位而引起的暂停服务现象，影响着广大市民的出行。例如在轨道交通车站自动售票机经常因卡币、卡票等故障导致暂停服务，乘客花大量时间排队购票，但未及时购票成功，会引起市民的不满。即便城市轨道交通运营管理已实现网络化或可通过互联网购票，但该类技术因素和设备因素仍会造成乘客投诉，影响乘客出行效率。

3.3 城市轨道交通运营管理的相关规章制度不完善、人员执行力不强

法律法规是人们行为规范的底线，任何人在任何情况下均不可触犯法律，违法违纪。城市轨道交通的运营同样如此，在一定规章制度下，市民乘坐轨道交通不能随心所欲，需遵循相关乘车规则。但是，缺乏健全的运营规章会给运营管理增加难度，甚至出现中断运营等不可预计的问题。近年来，轨道交通车站多次发生乘客故意破坏设备、按压消防手报或站台紧急停车按钮等事件，跨越闸机或并闸出站等逃票现象也是屡禁不止。除乘客素质较低原因之外，轨道交通相关规章制度不健全、惩罚措施不严格等也是其中的重要原因。

四、网络化条件下的城市轨道交通运营管理问题解决对策分析

虽然网络化下的城市轨道交通运营管理较传统方式具有科学性和合理性的特征，但同样存在问题。作为缓解交通压力的重要交通工具，城市轨道交通的运营是为了提供更多的便利，如果因为运营管理不善导致严重后果，就一定让人难以接受。所以，如何解决网络化下的城市轨道交通运营管理问题更是新时代背景下我们迫切的任务。

4.1 提高员工的安全意识和技能

首先，无论从事任何岗位，从业人员的素质和能力是保证工作正常运营的关键，从业人员如果能力较差，不仅不能胜任工作，还会带来很多其他问题。城市轨道交通的工作人员是保证运营管理良好和有序进行的关键，同时，他们的素质和能力也是在突发情况下解决问题的重点。第一，要提高工作人员的安全意识，将乘客的生命安全摆放在第一位，减少意外发生的可能性，保证每一趟地铁正常运行；第二，定期对相关工作人员展开应急能力培训，旨在提高他们解决突发状况的能力，将潜在的损失降低到最小；第三，根据员工的工作能力和工作完成情况，组织员工的岗位考核，员工需要一定的工作压力，缺乏压力的员工会麻木，对待工作也会表现出不耐烦和不认真的态势；第四，对城市轨道交通工作人员有一定的技术要求，在面对一些小的技术问题时能够独当一面，及时解决现场问题，节约处置时间。

4.2 保障技术设备的先进性并做好维护工作

城市轨道交通的运营对于技术和设备有着极大的依赖性，一旦设备出现问题或者故障，那么城市轨道交通的运营便成为“无米之炊”，所有人都将会爱莫能助。购买先进可靠的设备是保障设备正常运营、减低故障率的前提；人员操作使用时应该按照规范的顺序和使用方法，另外，要按照规定对机器和设备进行精心的维护，减少设备的损耗和损坏；第三，也是最为关键的一点，就是要经常对设备进行检修和故障的排查，将问题扼杀在摇篮里，减少因维护不到位或人为因素造成的城市轨道交通暂停运营现象。

4.3 提升应急处理能力

城市轨道交通的运营过程中会出现客伤、列车晚点、车站发生火灾、设备大面积故障等突发情况，在轨道交通车站，乘客数量多、人口密集，易发生公众事件，保证乘客安全和准点运营是关键。在发生突发情况时，车站工作人员的应急处置能力决定了事件的影响范围和处置效率，有效提升员工的应急处置能力至关重要。定期开展突发状况的桌面、实操演练、人员能力提升培训、应急预案的学习抽问测试等均可提升员工应急处置能力。

五、结束语

综上所述，本文结合轨道交通工作实际，简要分析地铁网络化运营管理或需要解决的问题，并提出相应对策和解决方法，做好运营管理方式的调整，解决部分问题。地铁管理部门要不断创新运营管理机制，建立健全网络化运营的管理组织结构，实现地铁网络运营的信息化和一体化，切实提高地铁网络化运营水平。