浅谈电商实训之客服沟通

方 蕾

（焦作技师学院，焦作 454000）

本人担任我校电子商务综合实训课程，该课程是电商专业的一门综合、一体化课，包含了电商的所有基本知识。如：商品拍摄、网店装修、网店运营等，其中也涉及到了网店客服的内容，并且这两年电商班学生在教学实习中主要的实习内容就是客服，所以我想把网店客服所涉及的理论教学与实习教学做一梳理，望大家批评指正。

我们都知道客服绝对是一个网店的窗口，代表着一家网店的形象和素质，网店生意的好坏，客服占据着极大因素。而且对技校电商专业的学生来说，客服也是他们毕业后就业的一个主要渠道，但是在我们实际教学中，无论理论课还是教学实习中，学生普遍存在对客服不够重视，认为客服就是打打字、聊聊天，没有什么发展前景的工作，所以我们首先就要解决学生的思想问题，让他们认识到客服的重要性，这样我们才能顺利开展教学。

我发现在课堂教学中多举例、多讨论对于客服这部分知识的学习非常适用。因为客服实际就等同于实体店中的营业员，每个人都有与营业员接触的生活经历，并且现在00 后的学生基本都有网购经历，对客服都有或多或少的看法，所以我们只需要在课堂中进行适当引导，提出问题，学生就能通过自己的生活感受自觉认识到客服的重要性，最后我们要让学生了解到很多公司的管理人员也是从客服做起的，因为这个岗位是了解一个公司结构及运营的最快渠道，以实例告诉学生一名金牌客服在网店中的重要位置及发展前景。通过这些学习基本就能在学生心中种下“重要性”这颗种子了。

其次，我们要帮助学生掌握客服的沟通技巧。售前客服不仅仅是向客户介绍产品，更重要的是不动声色的推荐产品，引导客户下单；售后客服也不仅仅是解决各种投诉，更重要的是让顾客满意，成为店铺的回头客。所以客服如何与顾客沟通，从而提高店铺转化率与顾客满意度是非常重要的，也存在一定技巧。首先话术的灵活应用：每家店铺都有自己的话术，灵活运用它们能大幅度提高汉字输入速度，减少响应时间，让顾客不必长时间等待，提高顾客体验度。另外，话术中有店铺产品的详细功能介绍，这样也能减少客服介绍时的出错率，让顾客感觉更加专业可信。所以灵活使用话术能显著提高工作效率。同时在学生教学与实习时，我还对他们特别强调一点，就是一定要及时总结，增加话术内容，形成自己的语言风格。我要求他们在工作中准备一个纸笔，如果同一问题超过3 个顾客问到，就要记下来或者截屏，每天工作结束要翻翻这些内容，把它添加到自己的话术中，这样长期积累会对自己的工作带来帮助，更利于自己成长。其次，良好的心态是有效沟通的前提，认真的态度、真诚的用心是良好沟通的保障。我们都知道任何情况下客服都不应该与顾客发生冲突，但实际工作中，客服面对形形色色的人，有时真会控制不住自己的情绪，所以我会在课堂教学中鼓励学生将实习中碰到的各种刁难说出来，让大家讨论遇到这样的问题怎样解决，通过这种方式学生既有了一些解决方案，又见多了各种难题，心理有了一定的承受力，不至于碰到问题一下蒙头或着急了。在教学实习中，学生碰到比较郁闷的事情，我会鼓励他们说出来，无论是自己叨叨还是下班后与同事聊天，反正要及时疏导、发泄，这样学生才能更快调整好自己的情绪，以良好的心态投入明天的工作。无论在课堂还是实习中，我总告诉学生的一句话是“认真工作、换位思考”。认真，是所有工作对从业人员的基本要求，而客服是一项要求严谨、细致的工作，一个表情的输错，可能就会带来顾客的投诉；一个活动条件没看清，可能就会有不少的资金损失，所以，认真、认真、这是永不过时的要求。客服每天要解决客户带来的大量问题，有的顾客和你聊了2 个小时也不痛快下单，有的顾客因对产品不满意带着情绪来吵架……所以做为客服一定要耐心，要有换位思考的意识，如果我是顾客，是不是还有不放心的地方；如果我是顾客，是不是也会很着急生气……这样我们才会心态平稳，理解顾客，真心的帮他们处理问题，从而得到他们的理解，提高成交量。

对技校学生来说，因为普遍年龄偏小、没有真正的工作经验，所以职业素质的提升是重中之重。我认为有几点是需要我们有意识、着重去培养学生的。首先是学生的服务意识，客服，其实就是服务行业的一种，如今，已进入服务型经济时代，售前售中售后客服的服务水平对一个企业和店铺的经营起着至关重要的决定性作用，你的服务有多好，你的路就有多长。很多客服会说，为什么我们的东西卖不好，因为太贵了，人家那么便宜，所以我们卖不好。这是一个错误观念。我们都知道如今的淘宝实际上是比较成熟了，不可能像前些年一样通过价格战来长期经营，那么在价格差不多、产品质量差不多的前提下，如何更好地实现网店盈利，那就是让顾客满意的服务。所以通过各种方式，教育学生尽早树立服务意识，是企业对员工的要求，也是学生适应工作岗位的必要条件。第二点，要培养学生遇到挫折打击的承受能力。高强度的工作、不良的沟通、顾客的投诉、主管的批评……这些都会造成学生情绪失控，给工作带来不良影响。所以在平时教学中要多给孩子讲讲突发情况如何处理，遇到不讲理的顾客如何沟通，特别是要告诉他们不良情绪如何排解，让他们有意识的应用到平时的生活学习中。在教学实习时，要及时了解学生情况，多问问学生的工作过程，让他在倾诉中缓解压力。

结 语

客服是一个企业或店铺的形象代表，在网店运营中有至关重要的作用，对学生的各项要求非常多、非常高，所以通过客服的学习与实践，督促我们全面提升学生的综合素质，也为学生接触、了解实际工作岗位提供了渠道。