论人工智能时代商业车险的应对策略

(广西大学商学院 广西 南宁 530004)

一、人工智能时代呼唤商业车险的转型升级

(一)我国商业车险的发展现状

1.新政助力商业车险改革

长期以来商业车险作为我国保险领域的第一大业务，经过多年的发展和改革，从商业车险保费收入的总量和增速来看，二者都有明显增长，可见商业车险取得了显著的发展成效，但仍然存在一些长期难以解决的深层次的问题，例如车险品种单一，核保核赔效率低下，骗保频发等，这些问题使得车险行业在新时期的顺势转型之路举步维艰，停滞不前。为适应行业的发展趋势、实现商业车险行业通过顺势转型升级从而实现高质量发展以及维护广大消费者的合法权益，银保监协会在2020年9月19日颁布了《关于实施车险综合改革的意见指导》(以下简称《意见指导》)。《意见指导》将从产品价格、保障范围和服务质量三方面改善商业车险市场的现状：保费只降不升、保障范围只增不减、服务只优不差，该《意见指导》的出台对促进当下商业车险的改革具有重大影响。此外，近几年来，车险费率改革在质量上已显著提高,尤其在经济效益的提升方面,国家给予更加积极的政策,鼓励保险公司提供个性化、定制化产品服务,减少同质低效竞争。

2.汽车产业下商业车险的机遇

汽车行业作为我国国民经济的支柱产业，对我国国民经济的平稳运行具有重大影响。我国汽车行业连续八年蝉联产销量全球第一，2016年汽车产销量突破2800万辆，保有量达到2亿辆，广大的汽车消费市场使得商业车险市场迎来发展的春天。商业车险业务作为广义汽车后市场的重要板块，与汽车行业相辅相生，随着汽车行业的发展而不断壮大：2016年，我国商业车险市场规模达到了7000亿，占财险市场的75%以上；然而车险赔付超过3200亿，其中车辆损失赔付超过2300亿，在车险保费收入中占较大比重，极大限制了商业车险行业的利润空间，也较为明显地折射出当下车险行业的发展痛点。

现代汽车制造技术呈全球化、高科技化趋势推进，产业价值链不断向高技术和后市场纵深，汽车制造逐渐摆脱以“百年内燃机”为特征的高排量、高耗能、高污染的传统工艺，进而向电动化、智能化和轻量化的现代科技风向标转变。汽车技术革命性的发展，改变了传统车辆的物理属性甚至“驾驶属性”，使得车辆的风险构成、风险责任关系和风险成本发生巨大变化，从而给商业车险市场带来挑战与机遇。

3.商业车险保费的收入

目前，新冠肺炎疫情在我国已被基本控制，随着各行各业的相继复工复产，我国汽车销售市场也得以回暖。2020年5月，我国乘用车日均销售量达4.9万辆，环比增长12%，汽车销量的激增极大推动了商业车险保费的提升，4月车险原保费729亿，反超健康险，重夺保险市场份额桂冠。虽然商业车险原保费收入回暖，但近年来车险原保费同比增长率于2013年的顶峰不断下降，于2018年降入低谷，2019年略有回升。2019年我国商业车险原保费达8818亿元，但增速仅为4.52%。保费收入不断提高，增速逐渐放缓，折射出车险市场呈现趋向饱和状态。

(二)我国人工智能产业的发展现状

人工智能技术作为当代科技发展前沿，具有强大的科技赋能和科技渗透力。对保险企业而言，是科技时代最有可能改变保险行业发展的前沿技术。目前，现代科技在人脸识别、语音识别、驾驶行为识别、肢体动作分析等领域均有所突破，也备受保险行业关注。中国人民银行颁布的《金融科技(FinTech)发展规划(2019-2021年)》指出，要把握数据资源、算法模型、算力支持等人工智能核心技术，稳步推动人工智能和金融场景的融合，打造一站式智能金融服务生态。2019年，我国保险公司在人工智能上的投入达42.9亿元，专家预测，2022年人工智能技术将会为保险行业节省350亿经营成本。由此可见，人工智能技术在商业车险的应用和深度渗透，可为商业车险公司拓宽极大的利润空间，进而推动其行业的飞速发展。

二、人工智能时代商业车险的挑战

(一)客户经营能力差，服务质量低

长期以来我国商业车险一直采用“千车一单”的经营模式，产业上以人海战术和向中介投放费用的方式为主，持着“客户有车必买保险的刚需”的固有观念，并将其作为增加绩效的唯一捷径，而忽略了售后服务的具体落实，此落后之举造成部分车险企业服务意识低下，服务质量差，从而导致客户的满意程度较低，对车险的信任度下降，购买意愿不强，车险销量下降。客户在购买“人情单”后，往往得不到优质的售后服务，如缺乏了解保单内容的专业咨询渠道、不了解事故后报案及理赔的流程、理赔流程繁琐、理赔周期长，甚至有的客户在保单到期时仍裸车上路。这些都导致客户体验感差、满意度低、续保意愿弱，无法得到保障的客户权益最终成为商业车险业绩下滑的根本原因，而不景气的商业车险行业销售现状又进一步影响服务质量的有效提升和服务措施的具体落实，最终消费者越来越不买账，因此形成恶性循环。

(二)产品供给单一，同质化严重

我国商业车险供给端单位将大部分注意力放在市场规模扩张上，一味地强调业绩的增加和行业利润的提升，却未重视对市场需求的准确定位和潜在客户需求的挖掘，导致车险企业忽略了产品的设计多样化和服务的高质量提升，从而造成商业保险市场的产品供给单一、保障条款雷同，无法满足风险不同车型的保险需求等发展难题。加之当今汽车市场的在生产和销售甚至维修方面的全球化和一体化加深，各类车型具有的风险因素不同，虽然《意见指导》对车险产品的开发和定价要求引入新车购置价、车辆使用性质等因子，但还是无法满足用车、养车习惯不同客户的保险需求，商业车险在产品差异化的供给上仍存在较大的研究和完善空间。

(三)骗保现象频发

道德风险管理是商业车险公司经营的痛点，虽然各大车险公司均采取“少出险降保费”和精准定损的策略来遏制骗保行为，但故意制造车祸事故来骗取保费的现象仍层出不穷。然而，保险产品本质上是一种风险合约,保险公司很难对赔款支出主动干预,因此,单纯降低价格的市场策略很容易损害保险人的赔付能力，通过降价或许能在短时间里扩大市场占有率,但很容易陷入全面亏损的窘境,直接影响到整个行业的发展。

随着我国商业车险的快速发展，不少不法分子也精明地嗅到骗保这一行为的巨大利润空间，车险骗保日趋职业化，多样化甚至智能化，给保险公司带来重大损失，极大地危害了车险公司的合法权益。例如，不法分子勾结在一起，组成一个诈骗团伙这个诈骗团伙，分工明确，组织到位，手段极其高明，保险公司难以察觉，并且防不胜防。为了高额的人回报而合伙一起买二手高档车接着会制造出出险的假象；其次利用保险公司所创建的网络平台的漏洞骗取赔偿，在免遭法律惩治的同时又达到获利的目的；此外不少不法分子还通过利用其复杂多样的关系网与多个相关主体进行勾结。例如，他们勾结保险业内的员工，通过简化检查监督程序获得保险赔偿金，或者是与交警部门相关人员进行联合诈骗。但最为常见的是与修理厂勾结牟利，以“故意出险+定损+理赔申请+客户不花一分钱”的一条龙服务来帮客户修车现象。这给保险公司风险管理、经营成本带来了巨大挑战。

三、人工智能时代商业车险的应对策略

(一)人工智能可提升客户满意程度

人工智能技术可赋能车险公司营销、核保、理赔的业务价值链，拓宽营销渠道、加快核保理赔出单效率、提高客户满意程度。在营销环节，商业车险公司可以通过电话渠道，应用进行外呼和回访的智能机器人，向客户提供专业、差异化的咨询服务，利用丰富的储备知识精准解决客户困惑，有助于客户的理解和认可，避免人为因素造成的虚假销售。同时，人工智能技术还可通过手机短信、微信、邮箱等联系方式，精准向客户投放营销广告和保单使用说明，提升客户粘性；在理赔环节，商业车险公司可以利用智能核保和智能理赔来提升客户体验、降低车险公司经营成本，对小额或易于核实的事故进行自动理赔、快速结案。据统计，智能理赔可以提升40%的运营效能、减少50%查勘定损人员的工作量，将理赔时效从过去的3天降到平均30分钟。由此可见，商业车险公司利用人工智能技术，将虚拟形象融入线上服务，通过面对面视觉交互或借助屏幕上的图文信息方式与客户进行交互，实现多模态融合的交互方式，进而提高客户满意度和交互效率。

(二)人工智能+车载网络，实现个性化产品供给

商业财险公司应基于车载网络系统，为被保车辆安装可嵌入式的人工智能模块，该模块与车辆的网关连接，实时采集车辆使用情况数据，并基于人工智能技术分析客户用车养车习惯、预测车辆使用寿命、评估车辆风险等，描绘车辆画像，为每辆车贴上个性化标签，提供较为精准的风险报价，最终通过人工智能、机器学习和模型构建为每辆车提供差异化保单服务，实现千车千单、一单一价、保险姓“保”的行业生态，充分满足客户不同的保险需求。同时，人工智能模块还能根据车辆画像，向客户反馈用车信息、提供维保提醒和风险预警服务，减少车辆风险发生频次、降低保费、减少保险公司风险成本。

(三)人工智能可实现反欺诈

通过基于车载网络系统的人工智能模块打造智能风控系统。第一，智能风控系统可以定位车辆事故位置、留影事故场景、记录车内人员信息等，基于事故评估模型和机器学习，推算出车辆事故原因，以此防止客户伪造事故现场、故意出险等骗保行为；第二，人工智能模块对接维修市场和医疗救护价格数据，根据评估出来的零部件破和人员伤亡程度来预估理赔金额，防止车辆维修和人员救护中间发生的骗保行为。第三，人工智能模块可以在事发第一时间呼叫救助中心，以保证车辆送修正规修理厂、伤亡人员及时得到最快救助，防止因修理厂和医疗机构虚报价格而产生的骗保行为。因此，车险企业可在分析业务需求前提上，加大挖掘自身技术潜力，不断强化外部技术合作，进一步扩展人工智能应用领域和深度，在实现反欺诈同时不断提升车险行业服务水平。