基于“小前端大后台”的电力客户服务创新“四字诀”

文/王荣历 凌健 杨建立，国网浙江省电力有限公司宁波供电公司

“小前端大后台”起源于谷歌云计算，通过提高“云”处理能力，减少前端用户处理负担，成为企业推动组织变革的方向。电力企业利用互联网思维与创新科技，应用“小前端大后台”理念构建智能服务创新体系，布局全新客户触点，通过运营流程优化，促进线上线下协同与营配末端融合，为客户提供迅速、准确、个性化的优质服务。

1 “小前端”的“简”字诀

就供电公司而言，前端是指由线上、线下服务渠道及电力服务营销人员所组成的客户界面，主要职能是挖掘、受理并跟进需求。

简化界面，整合线下和线上服务多渠道受理，提高界面操作易用性。通过手机APP、微信、电e宝、支付宝等提供即时查询、在线购电等服务，鼓励城区和工商客户使用电子渠道受理各项业务，引导农村客户线上办电，推动营业厅现场服务向电子化渠道转型。

简化手续，实现“最多跑一次”。业扩申请“一表受理”、“一证启动”，以往需要客户提供的营业执照、土地出让合同、立项文件、用电规划许可证等证明材料，直接从政企信息系统获取。项目审批阶段提前考虑供电方案、电容配置、选址等技术要求，优化客户侧资源配置，确保一次办结。

简单沟通，客户经理为业扩第一责任人，全程掌握客户受电工程进度与接电时间需求，“总体牵头、一口对接”全程管控、督办。

2 “大后台”的“快”字诀

后台是接到需求后执行客户服务的所有流程。大后台的“快”，是优化客户服务结构与流程，建立服务调度-管控-稽查三位一体的客户服务管控体系。

首先是组建实现快速响应后台执行机构，建立针对客户服务执行环节的调度-管控-稽查三位一体循环圈，强化执行力，保障快速响应。

其次完善监管，管控到位。客户的各项业务申请，统一办理与派单，服务人员到达现场和工作结束“两个电话”汇报制，服务调度员及时回访客户，对涉电工单统一接派、协调、跟踪及闭环管控；业扩全流程实时管控，依据公司业扩时限标准，对受理、勘查、方案答复、工程设计审核、中间检查及竣工检验、收费、合同及资料归档等全流程实时跟进、催办与管控，对配套建设、停（送）电安排等线上实时预警、催办；当政府、社会及上级转来的故障、供电质量、异议等外联工单，派发相应责任部门处理，组织供电服务日常投诉、不满意工单等现场调查。

最后是坚持营销导向，促进跨专业协同。以客户为中心形成协同内在动力和压力。重点是优化流程，促进营、配、调业务运转的末端融合，打破内部专业壁垒，按照核心环节集约化、客户界面网络化、现场服务属地化的原则，强化专业支撑，形成“一口对外、分工协作、内转外不转”协同运转，全面提升联合作战能力，实现业务运作效率和客户感知的平衡。

3 流程的“新”字诀

通过矩阵式组织创新和流程优化创新，保障管控体系运作，在流程上更是求新求快。

首先落实“服务前置化”，不仅为重点工程项目开辟绿色通道，更在项目招商、规划阶段，即主动对接项目，勘察现场，预定方案，争取方案答复“零等待”；提前期控制设计审图时限；施工阶段协调推进接电工程对接工作。

其次应用电力大数据开展精准服务营销。加强电力大数据在业扩流程与工程规范、用电提醒、生产效率等场景应用，指引企业合理配置电力资源，引导居民及时淘汰能耗高电器。分析政府产业规划、招商引资和“多规合一”行政服务系统信息，发掘客户在电能替代、能源服务、产品转型升级、技术改造等带来的潜在电力市场。

再次，探索电力大数据的互联互通。探索对新建小区、公建单位、学校等大型低压用户集群，推动电、气、水 “三表合抄”，统一管理信息、抄表、出账、交费等，将用户用电服务整合扩展成为精细化能源信息管家服务。应用农电大数据拓展镇村供电所缴费、远程费控等电子渠道应用。

4 营销的“赢”字诀

2014年奉化能源消费总量61.17万吨标准煤，同比增长1.3%，其中电力消费占56.14%，同比增长4.56%。提高电力在本区终端能源市场占有份额是营销主要目标，而综合能源服务则是电力营销未来“赢”的根本。

客户经理主要责任是努力提升电力产品增量收入，除了大型园区、大型企业外，重点是开展综合能源服务营销。燃煤、生物质燃料和机动车尾气是空气环境污染主因，致力于节能环保是电力企业社会责任，配合政府推广煤改电、电动汽车等措施，推进大气污染防治计划，构建与政府良性互动的电力大营销体系，拓展电能替代新市场，包含交通领域（电动汽车、地铁、高铁）、居民新增电气、工业企业环保要求与产业升级、学校安全要求等新市场。大力推广电锅炉、热泵及生产系统技术改造，以及即热式电热水器、变频空调、电磁炉、电陶炉等，引导无火饮食的现代生活方式。

5 “小前端大后台”模式创新成效

“小前端大后台”模式在国网浙江宁波市奉化区供电有限公司应用实施，前端界面尽量简单、便捷，后台部门全面协同，企业在变革中保持了战略定力和竞争力。

提升客户体验。开展投诉工单现场穿透、营销现场稽查，提升服务资源的协同与快速响应能力，与客户实时互动，通过改善客户体验，确保存量用户不流失，提升增量用户粘合度。满足线上线下业务的即时化、同质化管控需要，在营销目标、运作模式、部门协作上推动营销转型。

促进降本增效。提升线上业务比例，提升运营效率，压缩前端服务人员，逐步减少实体营业厅的投入和工作量，逐步实现受理、查勘、装表、故障抢修等服务资源共享。

通过强化绩效目标工作导向，优化绩效考核与激励机制，强化自我变革，发挥营销潜力，激发了组织活力。