浅谈客户服务投诉管理与处理技巧——以重庆某燃气企业为例

(重庆燃气集团股份有限公司市场发展部(客户服务中心) 重庆 400000)

一、燃气企业客户投诉原因

企业在经营发展的过程中，总会不时地遇到客户投诉问题，处理客户投诉已经成为企业的必修课。燃气行业的投诉是指：燃气客户在使用天然气、办理燃气业务和服务过程中出现问题，影响客户的正常使用和获得相关服务的权利，客户向燃气公司、相关新闻媒体及相关市级部门进行申诉的行为。笔者通过对重庆某燃气企业生产经营过程中引发客户投诉的原因分析后得出以下问题。第一，投诉管理模式不完善。未能建立完善的客户服务投诉体系和制度，导致客户体验感差。第二，由于员工自身素质参差不齐，在服务过程中态度不好、举止不当，引发客户不满，导致投诉。第三，由于员工业务技能和技术水平欠缺，在执行相关制度或流程时发生差错，引发客户不满，导致投诉。

二、完善投诉管理模式

(一)建立客户投诉体系

物质生活变得丰富的今天，客户的维权意识进一步提高，简单的一声“对不起”已经不能解决投诉问题，形形色色的投诉和各种各样的诉求使企业处理投诉的机制和方法发生了重大的变化。客户投诉管理体系是解决投诉争端的重要支撑，科学的投诉管理体系，可以帮助企业有序地解决棘手的客户投诉，将损失降到最低且能不断提高客户满意度，维护企业形象。

(1)要从实际情况着手，切实转变观念，有针对性地制定符合本企业的投诉管理体系，本着“公平、公开、实事求是”的原则，从客户角度出发，按照首问责任制的要求，限时处理、分级处理、闭环处理。比如，客户拨打客服热线反映诉求，表示不满，客服应立即安抚并记录客户相关信息，并通过电子工单的形式派发到所属供气管理单位。供气管理单位负责人接单后，在规定时效内做好处理、回复及协调工作，客户服务管理部门对该投诉的执行情况进行监督和管理，并进行后续客户关怀和电话回访。注重协同联动，改“并联”为“串联”，提高组织一致性。

(2)梳理本企业内部工作流程。集中发生投诉的环节有哪些，哪些员工容易引发客户投诉，这也是企业关注的焦点。如燃气企业，涉及抄表、收费、安全检查、业务办理和电话联系环节，这些环节都是直接与客户打交道、面对面，在提供服务过程中，这些环节也最容易引发客户的投诉。那就要求企业有先机意识，安排业务技能过硬、服务技巧够强的专业人员上岗，并能保证“AB”角轮岗制度，如遇有特殊情况，能临时调配人员，以备突发事件。

(3)建立完善的奖惩制度。综合运用现场检查、专项抽查、电话回访等形式，全面跟进各单位服务能力提升的对标管理、考核评比等工作。对成绩突出的予以表扬，对长期被客户有效投诉的员工坚决问责。强化工作考核，根据客户投诉处理的结果，在企业内部认真寻找产生客户投诉的原因，提高员工工作积极性，奖励优秀员工，对服务质量不好的员工也应给予一定的惩罚，以此为戒。如在企业内部，可以开展“年度零投诉服务明星”“月度服务能手”“优质服务员工”等评选活动，奖励对企业做出贡献的、业务水平和服务质量过硬的员工，增强员工归属感和积极性。当然，被客户有效投诉的员工，也应该依照相关制度，受到相应的惩罚，该员工所在部门负责人也应负连带责任，并纳入年度公司绩效考评中。奖惩分明、公平公正，不仅能给公司带来新的企业氛围，也能敦促表现不佳的员工积极向上。

(二)注重内部培训，提升员工服务质量

要正确认识客户投诉，客户投诉是企业改进的机会，投诉时客户对企业的评价是重要的信息，学会认识投诉的价值，这些价值能使企业更清楚地看到自己的不足，并加以改进。为客户提供优质服务是贯穿企业始终的宗旨，隐患胜于明火，我们应重视投诉的预防，对客户投诉问题有前瞻性考虑，这要求我们的员工在掌握本岗位业务技能技术的同时必须要具备较高的客户服务意识、较强的客户服务理念。这时，员工的培训就显得尤为重要。建立常态化教育培训机制，强化分级分类的培训，增强服务人员和管理人员素质提升的实用性、有效性，不断提升服务能力。燃气企业每年应组织开展至少两次集团层面服务管理能力提升的集中培训、现场培训等工作。各供气单位应以服务规范、服务标准和岗位技能为重点，通过集中学习、现场教学、案例教学、班组例会和技能竞赛等行之有效的方式提升从业人员岗位服务技能。

(三)增强沟通技巧和服务礼仪，巧妙处理客户投诉

服务利益是指服务人员与顾客接触或者提供服务时的交往艺术，每位员工都懂得最基本的服务礼仪和沟通技巧，但在具体的服务工作中，不是我们淡忘了，而是我们忽略了。

1.处理投诉时，应避免感情用事。沉着应对客户的抱怨和不满，耐心倾听、冷静分析，站在客户角度体谅其心情，并表现出有能力为客户处理好投诉事件，得到客户信赖。

2.要有一颗“我就是代表整个燃气企业形象”的心。这一觉悟在处理客户投诉时更加重要，因为它决定了你是站在何种角度思考和处理投诉问题，决定了你是否能在企业和客户利益之间找到平衡点。客户不仅仅是对一个工作人员埋怨，更会将自己的不满与愤怒直接引向公司，这就要求我们必须具备自觉性，这是基本的素质。

3.要有把客户投诉当作磨炼的心理。把客户投诉当成一种磨炼，也是自己内心得到平衡的一种手段。培养自己的忍耐性及各种优良的品质，即使有不愉快的事发生，不妨对亲近的同事说说自己的处境和苦恼，减轻自身心理压力，鼓励自己拥有面对负面情绪迎难而上的魄力。

4.锻炼与提高语言交流技能。好的语言交流技能常常是人格魅力所在，被认为是一种人性的品质，实际上，好的语言交流技能是可以通过学习而得到的，而且还能通过系统的训练而得到不断的进步。在与客户交流时，应表现出亲切、友好的态度，要令客户意识到，与你沟通是非常愉快的，保持积极向上的心态，学会换位思考，感知客户的心理需求，感知他人情绪，我们就更容易揣摩客户心理，从而更好地处理投诉。

总之，客户的需求不同会产生不同的投诉，不同的客户有不同的投诉心理，同一客户在不同的环境下投诉心理也有差异。解决客户投诉不仅是维护客户利益，从更广义的层面上，也是维护了整个企业的外部形象，促进企业调整工作流程改善服务质量，满足不同客户的各种要求，提高客户满意度，是保障企业在日益激烈的市场竞争中处于优势地位的关键。