从一起延误反观特殊旅客服务保障存在的问题

□ 民航甘肃安全监督管理局 高霏云/文

近期，某航（以下称G航）执行国内段某一航班任务时，实际起飞时间较计划起飞时间晚了近2小时，旅客在客舱等待约2.3小时。航班正常统计系统中，空管、G航勾选的延误原因均为“其它旅客原因”，机场公司勾选的延误原因是旅客霸占飞机之类的原因。

据实际了解，造成此次航班延误的原因是一名63岁身体上有插管的女性旅客登机后，机组发现了该情况后，拒绝承运。之后机场地服工作人员、G航相关人员与该名旅客进行了多次沟通，旅客拒绝下机；最终G航在征得了当日值班经理的同意后，载运该名旅客起飞。

经了解，该名旅客从某售票网站上购得机票，在购票环节申请了“轮椅”服务，持有三甲医院开具的适宜乘机证明（证明中无医生签字和日期）；该名旅客及家属共4人到达机场后，向机场地服工作人员申请了轮椅，并签署了免责声明；后在机场地服工作人员的协助下，办理值机手续，通过安全检查，直至登机。

机场地服工作人员称，该名旅客及家属到达问询柜台申请轮椅时，地服工作人员分别与G航在该机场的代办、G航AOC进行了电话沟通，通报了该名旅客身体有插管等特殊性，G航代办要求机场询问AOC；G航AOC重点询问了是否有“适宜乘机”字样的乘机证明，当得到肯定确认后，回复签署免责声明后，同意乘机。机场地服工作人员根据G航A OC要求，让旅客签署免责声明后，协助旅客办理了值机手续、安检，直至协助登机。当与机组对特服旅客进行交接时，被告知G航拒绝载运插管旅客。

G航称，机场地服工作人员在前期电话沟通时未告知其AOC该名旅客身体上有插管这一明显特征，同意乘机只是基于旅客为轮椅旅客。当该名旅客登机后，机组依据G航《地面服务手册》“有明显插管等医疗器械保护措施(如气管、引流管、尿管等情况) 拒绝运输”的要求，拒绝载运该名旅客。

当机组提出拒绝载运该名旅客的要求后，G航、机场地服等相关人员多次劝说旅客放弃行程，在旅客拒绝下机的情况下，G航请示公司值班经理，值班经理同意载运，最终飞机载运该名插管旅客起飞。

其间，出现的两个情况同样值得反思。一是乘务长提出拒绝载运后，相关人员协调请示，最终值班经理同意载运，地服人员与乘务长交接单据，但十分钟之后，机长再次提出拒绝载运的要求，地面服务人员因此再次劝阻旅客，最终仍然是征求值班经理意见，值班经理同意载运；二是当机长再次提出拒绝载运时，G航代办请机场公安赴现场协调劝阻旅客。

该名插管旅客最终成行并且安全降落目的地机场，但这个过程可谓是相当“艰难”。民航业系统性强，服务链条长，服务责任主体多，旅客能够平安顺利出行需要各个环节的有力保障和有效衔接。任何一个环节出了问题，都有可能导致旅客出行不顺畅、不满意。民航局自2016年起，在全行业持续开展服务质量提升工作，多个规范性文件中均有对“为残疾旅客提供温馨、便捷服务”的相关要求，也相继出台或修订了《残疾人航空运输管理办法》、《人体捐献器官航空运输管理办法》等多个服务类的管理制度，强调对特殊旅客服务的规范化、精细化、标准化。但是反观此次保障，不管是航空公司，还是机场，在特殊旅客航空运输服务保障过程中仍然存在一些问题。

由于目前航空售票的途径多，旅客自行购票的渠道多、方式杂，使得航空公司售票环节对特殊旅客进行严格把控几乎是做不到的。

但是，就此次保障来讲，自旅客进入航站楼在问询柜台申请轮椅至登机，航空公司、机场公司的地面服务人员应该是有很多机会对该类旅客进行限制。如当旅客申请轮椅，问询柜台工作人员致电航空公司代办时，航空公司代办若是对其公司《地面服务手册》熟悉，应该能够给予柜台工作人员指导，并应在此环节现场劝阻该名旅客；再如，当问询柜台工作人员致电航空公司A OC时，若A OC能够认真监听电话，能够对“插管旅客”等关键信息予以反应，并且对工作手册熟悉，对乘机证明要素了解全面，那么应该能够指导现场工作人员发现该名旅客属于该航空公司“不予载运”范畴，也能够指导机场地面服务人员对该名旅客进行劝阻。然而，在售票环节无法管控的情况下，该名旅客值机、安检是在地面服务工作人员的协助下顺利通行，而这个过程本是航空公司用来管控“不予载运”旅客的重要阵地，如此不谨慎的操作使得劝阻“不予载运”旅客的最佳时机丧失。

当旅客在登机口准备乘坐摆渡车到达飞机机位时，航空公司代办与机场地服工作人员进行了工作沟通，并看见了该名旅客，但航空公司代办也仅仅是与机场地服工作人员确认了该名旅客是否得到G航A OC同意的信息，并未实地查看该名旅客的实际情况，再加上其对《地面服务手册》的不熟悉，致使错过了劝阻“不予载运”旅客最后时机。

直至旅客登机落座后，机组成员提出“不予载运”。此时，航空公司、机场地服工作人员才开始对旅客进行劝阻。旅客已然登机，其出行心切，拒绝放弃行程；航空公司遵照手册，对“有明显插管等医疗器械保护措施”的旅客拒绝载运。矛盾集中到了飞机上，最终航空公司妥协，载运该名旅客起飞，但该名旅客被多方轮番劝阻，而且机场公安也到场，其心情可想而知；该航班旅客因此机上等待2个多小时，目睹这一切的处理过程，对民航服务的看法不得而知；机组最终载运该名旅客，为该名旅客承担身体安全风险的心理压力也不容小觑。

就此次事件所暴露的问题，笔者就做好特殊旅客航空运输服务保障工作提以下几点安全建议

第一，加强手册管理与培训。

民航局冯正霖局长多次讲话中提到了加强“三基”建设，指出手册文化是民航显著区别于其他行业的标志，要切实“弘扬手册文化、树立手册意识、遵守手册规范”。手册的编写集合了规章、标准要求和航空公司自身实际情况，是实际工作的基础指导，是抓好航空安全行之有效的工具。然而此次保障中，不管是航空公司的工作人员还是机场地面服务工作人员，均暴露了对手册学习不透，对部分内容不够熟悉。

航空公司必须加大手册管理。一方面是对标民航政策、规章、标准，及时修订更新、完善细化服务管理手册和员工业务操作手册，确保手册具有持续符合性；另一方面及时分发手册，特别是保证外站工作人员、地面服务代理人持有最新有效的手册，避免实际使用的手册与现行有效的手册相冲突。

航空公司、机场地面服务代理人应加大对手册的培训力度。要时常组织手册学习，特别是手册更新后，要及时对更新内容进行培训；发生保障不顺畅或者相关事件后，要组织开展案例学习和交流讨论；要注重手册学习的考核，强化学习效果；对地面服务代理人要及时发布手册，更新学习等工作通告，加强监督检查。总之，通过尽可能多的途径和方式，提升工作人员对手册的熟识度，全面推进手册实施。实现了“手册管理”的目标，也就保证了实际工作中标准一致。

第二，加强信息沟通。

航空公司与机场地面服务代理人应加强信息沟通，在地面服务代理人需要航空公司业务指导和支持的情况下，航空公司应能够准确、全面地了解并明确地面服务代理人所提供的信息和诉求，给予及时、准确的指导。沟通的主旨应是共同做好航空运输服务保障，更应注重服务前端的顺畅无误沟通，而不仅是强调事后追责。亡羊补牢为时不晚，但更希望是防患未然。

第三，进一步提高服务意识和服务水平。

航空公司、机场公司的地面服务工作人员是接触旅客、处理旅客问题最多的群体，地服人员的服务意识和服务水平是旅客乘机出行体验的直接来源之一。因此，加强地服人员的服务意识，不断提升其服务水平，树立旅客为中心的思维导向，弘扬“工匠”精神，建立科学的激励约束机制，定期开展服务评比，树立服务标杆，营造浓厚的“真情服务”氛围。通过内化于心、外化于行的精神感召，使“真情服务”成为工作人员自觉追求的价值取向和提升服务品质的源动力。

服务质量是民航高质量发展的集中体现，提升服务质量是民航高质量发展的必然要求。作为航空公司、机场公司，应切实做好特殊旅客航空运输服务保障工作，让社会感受到民航服务的人文关怀。