微信平台在公共图书馆读者服务工作中的应用研究

闫翠红

（甘肃省张掖市高台县图书馆，甘肃高台 734300）

随着移动互联网的迅速发展，微信、微博等新媒体成为时下大众的宠儿。特别是微信平台以其便捷性、低廉性等优势成为人们获取信息资源、 进行互动式学习的首选工具，且对人们日常生活产生举足轻重的影响。在此语境下， 以纸质作为储存形式的公共图书馆要想适应时代发展的需要，必须革新传统服务模式，充分利用好微信平台为读者提供高质量的服务， 并助力服务效能提升[1]。

1 微信平台在公共图书馆读者服务工作中应用的优势

（1）用户规模庞大：近年来，微信月活跃账户已达11 亿个，微信公众号数量超过2 000 万个，且随着智能手机、平板电脑等终端设备的普及，微信公众号的关注者数量将持续上涨， 这无疑为公共图书馆利用微信平台开展信息服务奠定用户基础。（2）覆盖面广，门槛低：微信带有草根属性，上手操作的门槛极低。且微信公众号主动推送消息给用户，用户点击菜单即可查看，节省用户检索新内容的时间，同时对智力、受教育程度的要求并不高，有利于拓展覆盖人群[2]。 （3）使用成本低：对于图书馆而言，申请微信公众号不需要付费，而其认证也仅仅收取较低的费用。 同时，对微信平台管理、日常运营人员的技术要求不高，无须配备专业技术人员，且无须购置硬件设备，故不会产生过多的经费开支。对于读者而言，查看微信公众号上面的文字、图片、视频只需要耗费一定的流量，况且国内公共场所及家庭WIFI已大范围覆盖， 故利用微信公众号获取信息基本实现“零费用”。 （4）用户粘度高：微信公众平台尽管无法像微信那样做到一对一实时交流， 但仍保持较高的用户忠诚度与粘度。利用微信平台，公共图书馆可更充分地了解读者的喜好、信息需求，在此基础上提供有针对性的服务，从而能进一步提高读者对图书馆的信赖度[3]。

2 微信平台在公共图书馆读者服务工作中的具体应用

2.1 自助服务

公共图书馆微信公众号后台设置自动回复功能，如在用户添加微信公众号后， 自动回复：“嗨， 感谢关注，欢迎来到XXX 图书馆微信公众平台。 本平台可为您提供读者指南、书目查询、图书借阅、馆藏布局、好书推荐等服务”。此外，还可设置“我的图书馆”模块，其包含的关键词有“绑定/解绑”“借阅/续借”“超星资源”等。读者根据自身所需点击某一特定关键词， 便可打开相应的信息页面。

2.2 信息发布服务

公共图书馆可利用微信公众号定期向读者推送图文、音视频等信息。因每个公众号每天仅限于推送一组信息， 故务必确保推送的信息具有较强的时效性以及关联性。且为更好地吸引用户的关注，提高微信公众号阅读量，还需保证内容充满新意、趣味性。 公共图书馆推送的内容主要包括以下几大块：（1）图书推荐：图书浩如烟海，而相当一部分读者存在选择上的困难，不知道如何选取适合自己的图书进行阅读。因此，图书馆可借助微信公众号为读者提供图书推荐服务。 以杭州图书馆为例， 将时下最畅销的图书配上一段凝练且唯美的文字发布到微信公众号上， 使读者对图书内容有大致的了解， 以便读者根据自己的需要有的放矢地挑选书籍。 另外，当图书馆上架一批新书后，也可通过微信平台使读者第一时间知晓[4]。（2）活动预告：公共图书馆作为文化事业机构， 往往会不定期举办一些读书活动及文化讲座，如读书交流会、优秀作品展等，图书馆可于活动前几日利用微信平台提前发布通知， 并开通报名系统，已让读者踊跃参与进来。 活动后，将现场资料以图文、视频等形式发布到微信平台，以将活动辐射到更多读者中。 如广西图书馆在元宵节前发布庆元宵的活动安排，如元宵灯谜大会等，让读者与图书馆共度一个有意义的元宵佳节[5]。

2.3 读者意见征集

公共图书馆服务的第一要旨是满足读者的阅读需求，通过微信平台进行读者问卷调查，汇总广大读者对图书馆服务工作的意见、建议，则可促使图书馆从以人为本的角度出发更好地为读者提供服务。 如南充市图书馆通过微信平台开展读者满意度有奖问卷调查，不仅增加了与读者的互动，还充分了解读者的意见[6]。

2.4 咨询解答

微信平台除能够进行一对多信息推送、 自动回复读者一些常规性问题外， 还可为图书馆与读者搭建交流的平台，解答读者的咨询，查看读者的留言、评论，并可将一些有趣的评论进行置顶， 达到与读者良性互动的目的。

2.5 活动直播

除开展线下活动外， 图书馆还可尝试进行图书活动的直播，以实现快速吸粉，提升图书馆微信平台的影响力。 如杭州图书馆于2017年和网易共同推出“我在图书馆修古书” 在线直播活动， 在线观看人次累计达10 万人，不仅扩大该馆的知名度，也让该馆的古籍修复师赵凌在网上迅速走红[7]。

2.6 对新型服务进行推广

在信息化的大环境下， 公共图书馆应破除陈旧观念， 适应市场经济发展的要求， 在完成常规工作的同时， 依托馆藏优势， 并借助高科技手段打造特色数据库，并可将馆员开发的各种文献信息产品展示给读者，以更好地服务于读者。此外，还可通过微信平台为科研课题的负责人与参与者开展个性化定制服务， 为其提供阶段性的课题信息资源， 并通过用户链接提醒用户及时查看。

3 完善公共图书馆微信平台服务的几点建议

目前， 大部分公共图书馆认识到应用微信平台对自身建设的重要意义， 逐渐开始尝试利用微信平台革新传统服务模式， 但在实际开展过程中存在推广力度不足、推送内容缺乏新意等问题，因此，为提高服务水平，需对这些问题进行改进。

3.1 加大微信公众号宣传力度

可通过多种宣传渠道增加用户关注度， 如联合微博、QQ 等其他新媒体对微信公众号进行推广； 通过线上有奖问答等活动提升用户体验， 形成良好的口碑效应，吸引更多人关注[8]；策划线下阅读活动，在活动中将图书馆微信平台介绍给读者，从而增加用户数量。

3.2 创新推送内容

目前， 很多公共图书馆会一窝蜂推送某一热点咨询或转载浏览量10 万+的重复性图文信息， 因为过于千篇一律，故很难激发用户的阅读兴趣，甚至导致用户取消关注。 面对此情况，图书馆应深入挖掘自身特色，调动馆员创新思维，在编排内容上注重图文并茂、生动活泼，以增加推送内容的趣味性[9]。

3.3 优化专业运营管理团队

图书馆公众平台的成功运营需要一支优秀的团队作为支撑。 既往多数图书馆微信平台的管理人员多由负责其他工作的人员代为管理， 难以实现微信平台的良性运行。 因此，图书馆应选拔优秀的人才，组建一支强大的运营管理团队。如微信内容的选材、撰写应交由知识储备量大、文学功底深厚、美工编辑能力强的管理人员负责[10]。 此外，管理人员还必须充分熟悉图书馆的业务以及具有较强的沟通能力， 以更好地拉近与读者的距离。

3.4 开发更多功能

公共图书馆微信平台可根据用户需要增设更多实用的功能模块。 如开通微信公众平台中的“摇一摇周边” 功能， 给用户提供和地理位置有关的各类信息服务。应用LBS 定位功能精准追踪用户需求，通过个体化的服务内容持续吸引用户关注。

4 结语

微信公众平台作为一种新兴的传播媒体， 具有用户规模庞大、覆盖面广、使用成本低、用户粘度高等优势。而公共图书馆可利用此平台创新服务模式，拓展服务领域，提升服务水平。但我国公共图书馆微信平台服务尚处于成长阶段，存在推广力度不足、推送内容缺乏新意等诸多不足， 故需管理人员针对阻碍信息服务发展的问题不断进行改进，坚持不懈地探索，以助推公共图书馆服务工作取得突破性进展。