连续31 个月“第三方测评满分”车站的背后

阎梦华

在上海，有着大大小小400 余座地铁车站，大家耳熟能详的车站有如人民广场站、世纪大道站、徐家汇站。这些车站的服务质量如何？其实，每个月申通地铁集团都会聘请第三方给这些车站“打分”。而在众多车站里，9 号线的松江新城站，这样一个普普通通的车站却能连续31 个月获得第三方测评满分，这在上海400 余座地铁车站中还是一个未被刷新的记录。那么，这个车站究竟有何“过人之处”呢？

“松江新城站的班组建设功不可没。”9 号线党总支书记、分工会主席朱锦华一语道破。

4个男人来“当家”

对于一个地铁车站而言，车站日常的事务是琐碎的：不仅仅是接待乘客，还有对突发情况的处理、车站工作人员的协调、车站常规的管理……这当中，在班组中扮演着“班组长”角色的值班站长就起着重要的作用。

不过，记者见到的松江新城站的值班站长可是4 个大老爷们儿——宋卫锋、周玉峰、朱寅波和曾军。4 个男人如何“当家”呢？

“我们可是松江新城站最坚强的‘男人帮’后盾呢！”宋卫锋笑着告诉记者，他们4 人中有2 人是70 后，2 人是85 后，“这样的组合堪称完美，既包含了70 后的成熟稳重，又融合了85 后的冲劲和干劲。”工作中，宋卫锋负责考勤等后勤工作，给车站日常工作增添助力；周玉峰熟记各类规章制度，工作上严谨负责；朱寅波乐于聆听、善于沟通，是车站的“外交官”；曾军在处理票务问题上细致耐心。

值班站长这个岗位是一份责任，更是一份担当。面对日常车站琐事和第三方检查压力，4 个人互相磨合、各司其职、取长补短，把个人优势统一成共同的行动，成了车站班组建设中的“领头雁”。

外有“形”内有“行”

“面对检查条目多、覆盖面广、针对性强、随机性高的第三方检查，松江新城站能连续31 个月获得测评满分，这是一份鼓励，更是一份激励。但我们身为班组长，感受到更多的还是压力。”宋卫锋说。事实上，车站每个人都是独立的个体，如何发挥每位员工的主观能动性，从而凝聚集体的力量，这当中，4 位值班站长做了很多。

周玉峰告诉记者，2016 年10 月，松江新城站在第三方检查中被查出一名站务员“内衣外露”，由此当时连续9个月的第三方满分记录被打破了。“在仪容仪表方面，松江新城站有着‘切肤之痛’，这促使着车站更加注重形象问题。上岗前认真完成工作服熨烫，班前会重点检查仪容仪表，不定时抽查在岗人员着装规范，真正做到两仪检查的全覆盖。上海地铁是窗口单位，给予乘客的第一印象往往就是我们的仪容仪表。不熨烫、不规范、不上岗，是我们坚守的不变准则。”

“形”有了，更要有“行”——执行力。“对所有下发至车站的标准化作业流程和工作要求，我们不会简单‘复制粘贴’式下发给员工，更需要的是对标分解。第一时间进行分析、了解并掌握内容的重点，针对不同的岗位进行不同的宣贯，这样才能传达快、落实快、高标准执行。”周玉峰说。

为了加强班组成员对于新要求、新标准的快速执行，他们会利用场景模拟的方式去加深印象，而场景模拟恰是检验有没有把文件中的要求真正转化到实际工作中去的有效方法。记得“一盘式服务”要求刚下达时，曾军常常利用空闲时间跑到服务中心去购买一日票，从中观察服务员对于“一盘式服务”的执行情况，也会观察一次作业标准有无遗漏，有则改之，无则加勉。

一站一班组

班组管理需要凝聚力、向心力。在守住安全责任、服务规范的底线时，如何通过人性化管理手段，让大家都树立“一站一班组，一站一团队”意识，还需要进一步做好人的工作，更让大家觉得车站是一个温暖的大家庭。

松江新城站共有24 位客运工作人员，但又不仅只有这24 名员工，还有外部委外单位员工，包括安检员、保洁员、票务维修等等。虽然团队各成员之间岗位不同、单位不同，但他们都是松江新城站这一团队中不可或缺的一分子，“一站一团队”的团队意识已经深深镌刻在每个人的心里。

“过年大多数早餐店都关门了，有时候跑几家早餐店都买不到早饭。站里朱姐知道了大家的这个困扰，每年早班都会带自家的‘爱心早饭’给全站的工作人员。”车站值班员小陈这样和记者说，“上次她带了满满一锅粥，还有一袋馒头。第一天是皮蛋瘦肉粥，据说放了八个皮蛋，料比粥都多。”

而当记者问起身为车站“外交官”的朱寅波发生在松江新城站的温情故事时，他这样回答：松江新城站就像我们的家，所有员工都是这个家的一部分，每个人都是我们的“家人”。所以没什么可以称得上是“温情”的，都是一种“习惯了”。

在快节奏且略显繁琐的车站日常工作中，负面情绪的滋长可能无法避免。松江新城站还设立了“倾诉房间”，通过值班站长与员工一对一的平等沟通，从车站员工的内心出发，真正了解他们的需求，加以正面引导能量，舒缓压力，尽量消除负面情绪。这个时候他们不再是上级和下级，而是两个朋友之间的聊家常。

另外，每逢员工生日，当天上班时车站都会为其准备一个小蛋糕，车站员工共同参与，以增强员工的团队意识与凝聚力。“车站管理，其实就是一个将心比心、以心换心的过程，从员工内心出发，用真情换真心，才能让员工自觉自发地为乘客着想，处处流露出满满的诚意。”朱寅波笑着说道。