我国互联网保险消费者权益保护法律问题研究

李伟群 边羽美 华东政法大学

一、前言

近年来，我国互联网保险行业蓬勃发展、蒸蒸日上。保险科技赋能也已成为一个热频词。意即，通过科技的力量，保险科技能为保险业各个环节增添创新活力，提高服务质量和工作效率。可是，应该看到，互联网保险在进入高速发展阶段后，因行业制度建设的滞后和法律理念的缺失，互联网保险市场各种乱象逐步显现出来，例如“吸睛”产品中隐藏着误导、在线平台上暗含着“搭售”，由此引发互联网保险消费者投诉率迅速攀升。可见，保险消费者保护问题的解决已经刻不容缓。但是，目前我国的“保险消费者”尚无法适用《消费者权益保护法》（以下简称《消保法》）来保护自身的合法权益。

再从互联网保险的前端、中端和后端三个不同的阶段来看，保险消费者权益受侵害现象也客观存在。首先，在投保过程中，表现为售前互联网保险产品准入机制不健全，衍生了保险产品的渠道销售风险和产品创新风险。例如“赏月险”“情人节怀孕险”“摇号险”“贴条险”“雾霾险”“世界杯遗憾险”等，这些只为推创意、博眼球，完全不符合保险原理，明显是噱头大于实际意义的保险产品大行其道，极大地颠覆和损害了保险工具于民众心中“分散风险、提供保障”的安心形象。其结果，从进入互联网保险的端口就给保险消费者权益保护埋下了隐患。其次，互联网保险售中的保险人对保险条款的提示及明确说明义务履行不到位、不规范，互联网保险消费者知情权屡遭侵害，也能凸显保险消费者的弱势地位。最后，互联网保险售后的后台服务不到位问题颇多，表现为纠纷解决机制不完善，在保险期内产生纠纷后投诉无门的情况也时有发生，使得保险消费者维权困难。

由上可见，随着保险行业加快转型，互联网保险在销售、理赔、维权等方面暴露出了诸多问题，导致近年来纠纷频发，市场秩序混乱，特别是保险消费者权益受损严重的问题最为突出。

为此，本文拟从我国当前互联网保险的发展现状出发，通过分析互联网保险在消费者权益保护方面存在的问题，寻找客观原因，在积极借鉴国外相关立法与实践经验基础上，从“保险消费者”概念的法律厘定、产品端的监管，到销售端的保障，再到保险纠纷终端解决机制的完善，探讨一条互联网保险消费者权益保护的路径，以期促进互联网保险业持续健康发展。

二、“保险消费者”概念的法律厘定

让保险行业回归保障本源，不仅是监管方面的要求，也是保险行业内在发展的需要。因此“保险姓保”“回归保障”这一政策，将在相当一段时期内作为保险领域的一盏指路明灯，指引着保险市场有序、健康地发展。然而，不同于传统保险业，互联网保险有“去中介化、小额高频化、科技化”特点，使得传统的消费者权益保护方式无法适应互联网保险这一特质，其中，最大的问题就是因“保险消费者”的概念和地位界定不清，导致司法实践中互联网保险消费者权益无法得到应有的保护。

（一）互联网背景下“保险消费者”定位不清的弊端

在当前金融创新不断深化的进程下，对互联网背景下经营者花言巧语般的诱导，部分非专业的金融投资者已无法通过有限的专业知识和生活常识作出准确和专业的判断，导致其在金融市场中越来越接近于普通消费者的角色，甚至部分非专业的“金融投资者”开始面临角色嬗变，逐步转向了“金融消费者”的阵营。为此，在传统金融市场变革加快的情况下，诸多发达国家已将金融消费者保护列为金融改革的核心措施之一（陈洁，2011），这也是时代发展的一种新趋势。

笔者已经注意到这么一个有趣的现象，在我国司法实务中，投保人、被保险人或者受益人以《消保法》作为诉讼依据起诉的案件总数不足保险纠纷案件的千分之一，即便在这些为数不多的案件中，法院最终以不适用《消保法》为由不支持原告诉请的占比又畸高。究其原因，这是因为我国司法审判活动一向忠于和遵守“以事实为依据，以法律为准绳”这一重要原则，鉴于《消保法》未明确规定其是否可以适用于保险领域，故为避免因适用法律错误对法官的职业生涯造成不良影响，一般情况下，法院对适用《消保法》解决保险合同纠纷的态度都会持比较保守谨慎的态度。可见，由于我国对“保险消费者”的概念不明、定位不清，使得司法机构未能将“保险消费者”纳入“消费者”的范畴进行有力保护。基于此，以下有必要对“保险消费者”这一概念的存立基础展开分析。

（二）“保险消费者”概念存立的基础

概念乃是解决法律问题所必需的和必不可少的工具，没有限定严格的专门概念，便不能清楚地、理性地思考法律问题（博登海默著，邓正来译，2004）。要构建互联网保险消费者权益保护的完整路径，则需从“保险消费者”概念的存立基础出发展开研究。

第一，市场失灵和实质公平理论是“保险消费者”概念存立的法理基础。其中，市场失灵是对消费者给予保护的先决条件（Gabriela Gheorghiu，2012）。在保险市场上，保险公司的商主体定位及资本的本质决定了其始终与消费者处于对立的阵营，加之保险的本质决定了保险领域的自然垄断性，以及因保险的非日常性及专业性导致的信息不对称，均加剧了保险市场的市场失灵现象。对于这种愈演愈烈的巨大的差异，如果仍然只对保险双方提供平等的保护，打着“买者小心”的旗号，对保险消费者将极为不利（温世扬，2017）。

而实质公平理论则成为对消费者给予保护的理论基石。除了谈判能力不强、专业知识受限以外，即使作为保障保险消费者知情权最为关键的提示说明义务，在互联网保险中也大多流于投保人自主阅读的“签字画押”形式，与保险人应该主动为投保人说明合同的内容、对免责条款应在投保单等保险凭证上进行提示并向投保人明确说明此条款内容的传统投保形式相比，其主动性相差甚远，因此，这就需要适用实质公平原则，对保险消费者进行倾斜性保护，以实现维护其合法权益的目的。

第二，“保险消费者”概念的确立，本身也有其法律的依据及实践的基础。2018年新修改的《消保法》增加的第28条中有“采用网络、电视……等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者……”文义，其中首次使用了“金融服务的经营者”之概念，这从侧面反映了立法者有意将保险领域纳入《消保法》保护范围的积极态度。此外，《互联网保险业务监管暂行办法》（以下简称《暂行办法》）及《国务院办公厅关于加快发展商业养老保险若干意见》（以下简称《若干意见》）亦直接使用了保险消费者的表述，且《若干意见》还强调要将保险消费者权益保护作为提升管理服务水平的重要一环，将其视为监管工作的重中之重。

以上分析表明，保险消费者的地位已经逐步得到法律和政策制定者的认可和重视，而且在相关的司法实践中，也已出现了适用《消保法》对保险消费者进行保护的判例。因此，“保险消费者”概念的确立已有其法律、法规依据和实践的基础。

（三）“保险消费者”概念的确立路径

囿于《保险法》未对“保险消费者”这一概念进行定义和阐述，笔者认为，需在将来的《保险法》修改中直接增加关于“保险消费者”的条款，并可参考“中国保监会保险消费者权益保护局课题组”发表于2012年《保险研究》第9期的观点，将“保险消费者”定义为:“已经或者正在准备与合法的保险经营者建立保险合同关系，购买保险产品、接受保险服务的自然人、法人和其他组织，包括投保人、被保险人和受益人。但能够与保险经营者议定单独的保险合同内容及价格的法人和其他组织除外。”（李世玲等，2012）。此外，也有一种观点主张，为了彰显对保险消费者权益的保护，还应该在《保险法》总则中专设一条，内容为“国家保护保险消费者的权益不受侵害”（李华等，2014）。笔者支持该观点的立场，将来修改后的《保险法》中不仅应对保险消费者概念进行清晰界定，而且还应设专门条款明确保险消费者权益受到《保险法》的特别保护。有了这样明确的表述，对保险消费者的保护才更有法可依，做到有理有据。

三、售前监管：强化互联网保险产品的监管制度

在“保险姓保”的监管理念下，保险业务方向发生了实质性的转型，真正地实现让保险产品重返保障之目的。可另一方面，对互联网保险产品监管不力所形成的风险也逐步显现，其主要表现为互联网保险产品渠道风险和创新风险这两个方面。

（一）互联网保险产品的渠道风险和创新风险

首先，《暂行办法》并未明确规定何种险种适合于互联网渠道销售，那么对于本身内容和设计均比较复杂、保费又较高的寿险、分红险等险种是否适合于互联网销售，无疑需要对此进行再次检视和展开必要的论证。例如，对于那些保额较高的寿险，如果采用互联网销售就缺少了传统投保过程中的被保险人书面签字确认这一环节，因为少了这道防火墙，极易诱发道德风险。近年发生的网络投保、杀妻骗保的恶性事件便是明证。可见，网络投保仍有诸多问题待解，如何规避互联网渠道销售的风险已成为一个亟需研究的重要课题。

在保险产品创新方面，“赏月险”“贴条险”“雾霾险”等各类奇葩险种的不断涌现，也暴露了保险行业在互联网保险产品设计时偏重“流量”而非“风险保障”的思维误区，回归保障功能应成为保险产品的核心要义，而现阶段部分互联网保险产品的创新已沦为抢占市场、博取眼球的工具，反而成为产品创新的风险之一。这些“借互联网保险之名，行噱头之实”的奇葩险不断涌现，显然不利于我国保险市场的长足发展。

（二）对我国台湾地区制度考察与经验借鉴

相较于中国大陆坚持“市场试行、法规后至”的理念，我国台湾地区对于互联网保险产品则秉持“原则禁止、例外开放”的监管态度，对互联网保险采取了险种限制、保额限制、保险利益限制等手段。除法律法规允许在互联网上销售的险种外，不允许销售其他险种，还对相关保险产品的保额进行限制（池骋等，2017）。此外，为避免道德风险及网络骗保现象的发生，我国台湾地区的“保险业办理电子商务应注意事项”严格规定“人身保险与财产保险的投保人与被保险人均需为同一人”。

互联网保险产品应以保险消费者权益保护为核心，从源头上把控保险产品渠道风险和保险产品创新风险。可是，基于我国监管部门对于保险产品的渠道销售未作任何限制，也未对互联网保险产品的创新作事前规制，故实践中时常出现侵害保险消费者权益的现象。

与此相对，我国台湾地区对于互联网保险产品的规制则较为严格，其优点是既可维护保险市场的稳定，又可有效避免互联网保险的无序发展。由于我国大陆互联网保险发展尚处于初级阶段，全面开放互联网渠道销售，则会出现鱼目混珠的乱象，对此，笔者建议应借鉴我国台湾地区做法，对互联网保险产品进行严格的监管。

（三）我国互联网保险产品监管制度的构建

要推行互联网保险产品严格的售前监管制度，就得根据实际情况分门别类进行差别式监督管理。哪些保险产品可以采用互联网渠道销售，哪些不合适，需要根据不同种类保险的特性加以判断。首先，财产保险是否适合互联网渠道销售，关键在于判断其是否需要事先通过不可免除的线下程序确定保险标的的保险价值，且保险标的是否具有较为客观的价值评判标准而不至于发生被保险人易于获取不当得利之虞这两项内容。若担心保险标的之价值会受到主观性判定的较大影响时，则可采用事先约定保险价值之定值保险，其保险价值之约定须经过鉴定价值与磋商协调过程，显然定值保险是不适合采用互联网渠道投保的。与此相反，不定值保险则无此等顾虑，可以使用互联网进行销售。

其次，对于人身保险，判断其是否适合互联网渠道销售的考虑因素包括：（1）投保程序是否可以全程于互联网渠道完成；（2）是否属于以他人死亡为给付条件，且保险金偏高容易引发严重道德风险的险种；（3）是否属于条款内容复杂的投资型险种。若具有上述三种情况的一种，即不适宜通过互联网渠道销售。

再者，关于保险产品创新风险的把控，需多方面发力。对此，笔者有以下三点建议：第一，保险公司在开发互联网保险产品时，除了做到不违背社会公序良俗及不损害社会公共利益、保障保险消费者合法权益外，还应坚持保险基本原则、合法原则及精算定价原则；第二，牢固树立以互联网思维为导向、以保险保障功能为核心的理念，积极开发出符合保险消费者利益的互联网保险产品；第三，我国监管部门应采取更为谨慎的态度，加快建立和完善保险产品定期抽查制度、保险产品消费者反馈制度、保险产品提前备案制度，加强查处力度，有效防止不合规的保险产品借着创新的名义混入保险市场搅局。

四、交易保障：互联网保险消费者知情权保障

对于产品端的渠道风险和创新风险，我国可以通过完善互联网保险产品的市场准入、退出管理机制得到妥善解决，然而，在互联网保险产品的销售过程中，损害消费者权益最为突出的现象则是保险人说明义务履行不到位，从而导致保险消费者处于极度信息不对称地位，使得其合法权益受损。以下简单分述之。

（一）互联网保险人说明义务履行不到位

《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国保险法〉若干问题的解释（二）》（以下简称《司法解释二》）第11条第2款对保险人说明义务的履行方式进行了规定，即保险人对保险合同中有关免除保险人责任条款的概念、内容及其法律后果以书面或者口头形式向投保人作出“常人能够理解的”说明。至于如何履行说明义务，可参照2017年原保监会颁布的《保险销售行为可回溯管理暂行办法》第7条规定，在传统保险销售中，保险人履行说明义务流程大致包括“出示投保提示书和免责条款书面说明的相关文件→对文件进行明确说明→投保人明确肯定的答复→签署保险合同”等步骤。必须指出的是，此处的明确说明也需要以书面或者口头形式作出，同时需保证保险人进行的解释说明应以“常人能够理解”为标准。

可是，在互联网投保过程中，大量的投保网站均采取网页作为保险产品展示平台，相当一部分保险人在进行保险产品说明时均设置“链接”以代替说明，与传统保险保险人履行说明义务的方式大为不同（王家骏，2017）。笔者通过对淘宝网与慧择网两个网站的分析后发现，当前互联网保险说明义务的主要履行方式是“链接”加上“勾选确认”。但是，其中流程设置上的瑕疵也显而易见。例如，一般的页面显示都是以链接方式提供保险合同或投保声明等材料，由投保人主动点击后跳转到后一页面。可是，对于投保人的“点击链接”并非被设定为进入下一个页面必经的强制性流程，故此很多投保人为了贪图省事，往往不“点击链接”就直接进入下一页面，原来应当为投保人提供阅读保险合同或投保声明并由保险人说明的这一程序形同虚设，这显然有违《保险法》第17条第1款关于“订立保险合同，采用保险人提供的格式条款的，保险人向投保人提供的投保单应当附格式条款，保险人应当向投保人说明合同的内容”的宗旨。

其次，按照《保险法》第17条第2款规定，“对保险合同中免除保险人责任的条款，保险人在订立合同时应当在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示，并对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明；未作提示或者明确说明的，该条款不产生效力”。然而，在互联网投保中，对于免责条款大多采用阅读提醒方式去“点击链接”，而未主动地直接显示于投保页面上。可见，相较于上述第17条第2款规定，互联网投保中免责条款未经主动提示、明确说明的现象普遍存在。更有甚者，一部分的互联网投保平台会设置一键购买的按钮，投保人不用阅读合同条款或者阅读注意事项，即能进行购买。

仔细解读《保险法》第17条和《司法解释二》第11条可知，保险人在履行说明义务时，需满足以下三个条件：（1）按照条款、文件的重要程度有顺序地予以交付和说明；（2）对于免除保险人责任的条款需以“常人能够理解”的标准进行明确的解释说明；（3）上述行为均需由保险人主动履行。

由上述分析可知，在互联网保险中，如果保险人一次性地将保险合同相关条款及重要文件以链接方式提供给投保人，让投保人直接勾选确认选项，这无异于是将保险人的主动说明义务转嫁给了投保人。此外，保险合同条款、免责条款不在主页面显示，或者保险人不采取主动方式提供关于保险合同相关条款及重要文件，而是采用投保人通过“点击链接”间接获取，且“点击链接”不设置强制阅读，以上种种均违反了由保险人主动履行说明义务的规定。其中，最严重的问题，莫过于部分互联网投保平台实行“一键购买”，投保人根本不阅读合同条款或者根本不知道有免责事项即买下保险。这些场合下，保险人的说明义务徒有虚名。

（二）合理期待原则考察及我国的引入

合理期待原则是指以理性投保人或被保险人对保险合同的合理期待作为立足点对合同条款进行解释，即使按照严格解释的方法或者当前的解释体系不能从保险合同的条款中得出上述期许。该原则肇始于美国罗伯特·基顿法官，反映了裁判者重视并尊重被保险人以及受益人对保险合同条款的客观合理期待的裁决理念。

保险人精心设计免责条款，其根本目的在于免除自身责任。设计免责条款的初始目的在于避免道德风险，而现在已演变成保险人逃避理赔责任的避风港。在这样的背景下，无论监管部门如何规制、设定其履行说明义务的程序、内容、方式，保险人总能找到对策化解这种不利境况。因此，以理性投保人的合理期待作为根据解释保单，可以消除误导性陈述，改善保险人通过滥用其信息优越地位侵害保险消费者合法权益的情况（张运书等，2014）。

因此，建议我国应引入合理期待原则，赋予理性被保险人的合理期待以法律强制力，通过司法审判手段纠正当前保险市场的混乱局面，以司法裁判结果为导向，引导保险人在利益权衡之下主动披露保险信息，在一定程度上消除保险人误导消费的现象。换言之，合理期待原则对格式保险合同当事人的这种“事后司法救济”实质上发挥了“事前规制”的作用（李利等，2011），将促使保险人简化保险条款设计、主动披露产品信息、避免误导性陈述，逐步解决保险人说明义务履行不到位的问题。

我国互联网保险现正处于不断发展状态，在此种情况下，较为僵化的法律规定对于互联网保险不仅无法起到约束作用，反而容易成为互联网保险繁荣发展的绊脚石，故通过确立一些法律原则来调整我国互联网保险有一定的积极意义。而合理期待原则以理性投保人的期许为立足点，将有效限制保险人通过格式合同来左右保险保障范围的行为。合理期待原则在美国实践运用的结果表明，其能促使保险公司充分披露产品信息、改良保险产品，避免消费者盲目购买保险产品的现象。据此，笔者认为，我国引入合理期待原则有其必要性和正当性。

但如何引入和运用好合理期待原则，我国仍有以下几个问题需要重点考虑。首先，适用该原则必然导致法官自由裁量权的扩大。若稍不注意，将有自由裁量权的滥用之虞，这一点对于法官的法律素养要求极高。其次，该原则要求法官在进行保险纠纷裁判时以理性被保险人的合理期许作为裁判标准，那么何为“合理”，何为“理性”（李利等，2011）？这些问题需要界定清楚。在法官已知悉相关案件事实的基础上，如何抛开已形成的思维惯式重新对保险合同进行解读？拒绝适用已然规定在保险合同中的明确条款去揣摩虚无缥缈的期待是否合理（Jeffrey W Stempel，1994）？以上问题都是在适用合理期待原则时需要考量的重要因素。

因此，我国法官在处理保险纠纷时，需考虑保险人的销售模式、投保页面布局、解释说明方式、广告宣传、链接位置因素等，注意把握“合理”的界定（樊启荣，2004）。此外，在运用合理期待原则进行合同解释时，应先穷尽《合同法》及《保险法》已确立的解释体系，只有在上述解释方法无法实现实质公平的情况下，才能适用该原则，即其不具有优先适用性（谢冰清，2016）。

此外，对于如何将合理期待原则纳入我国现行法律体系的问题，笔者认为，因合理期待原则在适用上不具有优先性，且在《保险法》和《合同法》已确立相关合同解释体系的原则下，最好的办法是通过司法解释确立保险领域的合理期待原则。这是因为：一方面，根据我国的法律适用原则，应首先适用宪法和法律确立的原则对合同进行解释，在穷尽上述法律和原则之后，再适用合理期待原则更为合适；另一方面，司法解释是对于司法审判案件的指导性规范，利用司法解释能使该原则更快地融入到司法审判中，有利于保护保险消费者的合法权益。

五、争端解决：互联网保险纠纷解决机制完善

不言而喻，纠纷解决机制对保险消费者权益保护发挥着重要的兜底作用，是维护消费者权益的最后一道防线。如文首所言，从互联网保险的前端、中端和后端三个不同的阶段来看，保险消费者权益受侵害现象都不同程度地客观存在，由此引发的纠纷也不在少数，因此我国正呼唤着互联网纠纷解决机制早日面世。

笔者通过分析互联网保险的特殊性，发现我国现行互联网保险纠纷解决机制尚不足以应对我国互联网保险的发展，因此，建立便捷有效的投诉渠道、构建完善的多元化矛盾纠纷解决机制，是保险消费者权益保护工作的重要环节，也是化解互联网保险纠纷的主要途径。

（一）互联网保险纠纷解决机制不完善

纵观我国现行的几种保险纠纷解决机制，要么等待时间长、涉诉成本高，要么流于形式，要么缺乏规范性和约束性，因而未能发挥其应有的作用。第一，向法院提起诉讼。由于法官审理案件的工作量大，要处理的案子很多，所以一个案子的审结需要等待较长时间，再加上法官对保险行业的专业知识了解不够，程序复杂，较难及时处理和解决纠纷。第二，向仲裁机构提起仲裁申请。仲裁采用一裁终局制，程序简单，效率较高，且仲裁员一般都由专业人士担任，申请人可以选择自己熟悉又信任的专业人士担任首席仲裁员或者边裁。不过，仲裁的成本过高，仲裁费远高于诉讼费，使得保险消费者望而却步，导致仲裁难以发挥解决纠纷的应有作用。

为了减轻法院诉讼压力，更为了在低成本下纠纷也能得到顺利解决，我国的保险行业协会纠纷解决机制隆重登场。行业协会下的纠纷解决模式，其主持纠纷解决的调处者往往是保险行业内法律、合规方面的专业人员，在投诉者与保险经营者发生直接对抗的情况下，难免会有胳膊肘朝里弯的情况发生，在公正性受疑的前提下调解成功的比例总体不高。即便是达成调解的，因为缺乏申请执行的强制性而前功尽弃的情况也不少。更有甚者，由于个别行业协会的调解组织不具专业性，保险纠纷调处机制明显缺乏一定的规范性和约束性。

由此可见，我国当前主要的保险纠纷解决机制都无法契合互联网保险纠纷的特点，导致实践中互联网保险消费者面临维权困难的境地。

（二）英美金融纠纷解决机制考察

在全球范围内，保险纠纷解决机制呈现多元化的趋势，这些各具特点且已具效益的模式，能为我国保险纠纷解决机制的建立和完善提供有益的借鉴和思路拓展。

第一，英国经验。参考一些发达国家的制度建设，发现英国的金融申诉专员制度（FOS）是国外金融“选择性争议解决制度”（ADR）的一个典型的范本，其在实践中广受好评，在有效解决金融消费争议和向金融消费者提供充分的程序救济方面发挥了积极作用。FOS的投诉处理和争议解决程序可简单概括为：如果消费者与金融机构发生纠纷，应首先提交金融机构内部的投诉处理程序解决，只有消费者不满意金融机构的处理结果或者该金融机构没有在规定时间内处理消费者投诉，方能向FOS投诉。投诉被FOS受理后，客服部消费者顾问可自行处理简单的纠纷，不能解决的案件则移交给审裁员解决。审裁员根据案情，通过调解、提出非正式的解决建议等方式促使双方当事人达成和解。如果和解不成，审裁员则作临时性评估意见。若双方当事人接受审裁员的临时性评估意见，则该投诉案件结案。反之，任何一方不接受该评估意见，则可以要求将案件提交申诉专员进行复核，作出最终裁定（贾小雷等，2011）。

由上可见，FOS充分融合了各类纠纷解决方式的特点，特别是其迅速、低成本优势明显，故该模式特别适合处理和解决数量大、金额小、要求处理速度快的互联网保险纠纷。此外，FOS受理投诉案件的前置程序、FOS的争议解决程序及最终裁决等做法均值得我国借鉴。

第二，美国经验。ADR是目前在美国等西方国家中非常盛行的解决争议的方式，由于具有灵活、快捷、费用低廉等特点，所以颇受争议当事人青睐。ADR在美国得到广泛使用的主要原因有：（1）诉讼程序费时、费钱，而当事人则希望选择迅速、低价的争议解决方式；（2）法院受案量过大，也倾向于支持当事人用ADR解决争议；（3）由于当事人意思自治原则的贯彻，ADR程序较诉讼程序更加开放、富有弹性，更能反映参与者的利益和需要；（4）相较于胜负判决，当事人通过ADR程序，接受专家中立者的帮助，能获得双方都满意的更好结果，因而被称为“双赢的解决办法”（郭玉军等，2000）。

综上，美国的选择性争议解决制度（ADR）模式克服了传统模式下通过诉讼进行纠纷解决导致周期长、成本高等缺点，其程序简便灵活、适用性强，双方当事人乐意接受，这些操作方法颇值得我国参考、学习。我国应在考察世界保险业发达国家的相关制度后，结合我国实际情况，在消费者保护理念的指导下，尽快建立投诉渠道并构建完善的多元化矛盾纠纷解决机制。

（三）我国互联网保险纠纷解决机制的完善建议

综上，笔者认为，应借鉴英国、美国等国家的通行做法，在互联网保险领域探索设立全国性的互联网保险纠纷在线调处机构，由各地银保监局督促互联网保险公司积极加入到互联网保险纠纷在线调处平台中。要坚持“当线上线下融合业务监督规则不一致时，以有利于保险消费者解释原则适用于监管规则”和“保险公司不得采取默认勾选、捆绑销售等方式剥夺消费者自主选择的权利，以确保消费者的知情权和选择权”两个原则。此外，该制度建设应考虑增设以下三个重要环节：

第一，建立保险机构内部在线投诉处理机制。消费者与保险机构发生纠纷，应首先提交保险机构内部的投诉处理程序解决，这是一个前置程序。建议将保险机构及第三方销售网站须建立消费者线上投诉渠道一项写入《暂行办法》中，明确投诉处理流程和规范，并在相应监管部门进行登记备案，还可通过监管部门与网销平台的对接，设置触发机制，督促保险机构或第三方销售网站及时解决纠纷。

第二，构建互联网保险纠纷“一站式”在线调处模式。该制度应着重保障保险消费者自助投诉入口的建设、交易日志推送保全程序的建设、案件分流程序及电子送达与书面审理制度的建设。

第三，完善司法机关与调处平台“诉调对接”机制。参考FOS及ADR将司法功能进行扩展的模式，在完善“诉调对接”机制时充分发挥法院的作用，将法院的功能进行延伸。一是在设计调处平台时，将法院的作用延伸到各阶段之中；二是在现有“诉调对接”机制的基础上，根据互联网保险纠纷的特点，对现行“诉调对接”机制进行修正、充实和完善。