美国公共图书馆社区服务的发展及对我国公共图书馆基层服务的启示

王金丽

（东莞图书馆 广东东莞 523000）

公共图书馆服务是公共文化服务的重要组成部分，新时代下我国在公共文化服务方面提出了新的发展战略，打通公共文化服务“最后一公里”成为各地重要发展目标。《中华人民共和国公共图书馆法》（以下简称《公共图书馆法》）第三十一条指出“促进公共图书馆服务向城乡基层延伸”。因此，加强基层服务是我国公共图书馆在当下及未来发展的重要方向之一。近几年，美国公共图书馆利用“转向外部”的理念和方法，创新社区服务的参与方式，积极推动了社区服务的发展，较好地增强了美国公共图书馆在基层民众中的影响力和认知度。因此，分析归纳美国公共图书馆服务社区的途径和方法，可为我国公共图书馆更好地服务基层、提升基层民众在文化服务方面的获得感提供一定的借鉴作用。

1 美国公共图书馆服务社区的发展历程

2018年9月7日，美国公共图书馆协会（Public Library Association ，简称PLA）发布了《2018—2022战略规划》（PLA Strategic Plan 2018—2022）。该规划共提及未来五个发展目标，第一个目标是“转型”，即“推动公共图书馆服务转型，从以图书馆为中心转变到以社区为中心，以满足公众和社区的特定需求”[1]。实际上，在PLA发布《2018—2022战略规划》之前，美国图书馆行业早就开始了“转型社区”服务发展。

美国图书馆协会（American Library Association，简称ALA）是世界上历史最悠久、规模最大的图书馆专业协会之一，其发布的年度报告是外界了解美国图书馆业的重要窗口。该协会自2014年至2019年连续6年发布了《美国图书馆协会白皮书》，在这个权威报告中，ALA每年均对美国的公共图书馆、高校图书馆及中小学图书馆的服务内容、存在的问题等进行全面的分析，并通过制定科学的行业发展决策较强地指导了美国各类图书馆的发展方向。纵观分析2014—2016年《美国图书馆协会白皮书》的内容特点，“转型”战略一直占据了重要分量。

2014年，《2014美国图书馆协会白皮书》指出“图书馆继续扮演变革性机构的角色”。图书馆为满足社会日益变迁的需求而持续改变自身职能，ALA将转型作为要务。他们以各种方式深化与当地社区的联系，通过与政府和其他组织的合作参与解决当前的社会、经济、环境问题。公共图书馆正从书籍与信息的提供者转型，进而对更宽泛领域内产生与出现的需求加以响应[2]。

2015年，ALA正式发起一项名为“图书馆转型”的新型公众意识运动。图书馆作为“社区锚”（community anchors），与人们生活的许多方面息息相关，并且成为民主政府信条的维护者。公共图书馆作为社区锚，解决社区的经济、教育和健康差异问题，提供教育项目、纸质和电子图书、数据库访问、会议空间，并指导市民如何使用新技术等服务，大大提高了社区生活质量，促进了识字和阅读率，为许多人提供了成功的机会[3]，此时已超过三分之二的美国人认为图书馆很重要[4]。

2016年，美国经济环境仍然不景气，在此背景下公共图书馆还需要转移资源和服务来满足民众对21世纪数字世界的需求，其在社区中的服务范围扩大到了包括幼儿识字、劳动力发展和电脑培训等在内的服务和项目。与此同时公共图书馆意识到需要利用一些工具和方法来测试目前已有的服务项目的成效，即需要开展服务效果评估[3]。

2017年，《2017美国图书馆协会白皮书》继续提到了数字化带来的影响，美国各类图书馆都在积极应对数字化带来的改变，加强提供相应的服务。因儿童早期读写教育、计算机技能培训以及员工团队发展服务等需求一直在增加，公共图书馆在社区中的职能和角色也在不断拓展，馆员们运用自己的专长和馆藏资源，帮助个人学习新技能，利用新技术促进人的沟通，使得社区生活更舒适。此时“图书馆转型运动”已初具成效，公众对图书馆及其工作人员重要性的认识大有提升，并且也有越来越多的图书馆和倡导者加入“图书馆转型运动”之中，ALA在转型运动方面的支持力度也持续增加[5]。

2018年，根据“2017年美国犯罪与安全的民意调查报告”，美国面临的重要问题是医疗保健、经济就业、恐怖主义和国家安全。在这种不确定性较严重的情况下，民众就较倾向于向可信赖的机构（比如图书馆）寻求帮助、获取可靠的信息资源。美国皮尤民调研究中心（pewresearch）指出，越来越多的人认为图书馆员可以帮助他们找到他们可以信任的信息，大多数人认为图书馆提供了一个工作和休闲的安全场所。图书馆和图书馆员使人们能够接触尖端技术，找到终身学习的方式以及关注社会问题。这也在侧面反映了“图书馆转型运动”取得了较为显著的成效。

2019年，美国国家图书馆周的主题为“图书馆=强大的社区”。图书馆为人们提供免费的书籍、在线资源和家庭项目，各种图书馆业务中心支持创业和工人再培训，图书馆免费公共项目的参与人数逐渐上升。民众认为图书馆为人们和在所需的资源之间建立了连接，深深地影响了民众的生活。

2 美国公共图书馆服务社区的途径与方法

公共图书馆作为公益文化服务行业，其发展变化深受社会、经济及科技等领域的影响。美国公共图书馆通过与政府或其他机构合作，在创新传统服务方式的基础上，服务形式越来越多元化，但始终坚持着公平、多元和包容的核心价值观，为社区争取更多福利，努力解决社区群众的切身难题，逐渐成为社区群众文化、生活的中心支柱。

2.1 打造多元化合作网络

为积极支持社区参与和革新，美国图书馆界的官方协会和不同层级的公共图书馆均在各个层面与多方展开合作，在生活、教育及资金支持等方面为社区群众争取了更多福利。

如在ALA层面，更多的是在宏观方向制定行业发展策略、拓宽资金来源。如2014年与哈伍德公共革新研究院（The Harwood Institute for Public Innovation）通力合作，推出“外向转型”策略，强调将图书馆的机构性与专业性发展方向由内部转向外部；与“比尔及梅琳达·盖茨基金会”（Bill＆Melinda Gates Foundation）合作，获得了更多资金支持，使得图书馆的更多项目可落地实施[2]。

在各地公共图书馆层面，更多的是寻找多种途径促进行业策略、计划落地实施。如2014年，亚利桑那州斯科茨代尔市民中心图书馆提供Eureka Loft服务，邀请的行业导师为创业者们提供了科学的指导和培训机会，增加了民众就业率和就业质量[2]；查塔努加公共图书馆与当地一所非营利机构Engage 3D计算机技术教育推广机构合作，为当地创造了更多的技术工作岗位；加州洛杉矶地区公共图书馆通过与美国人口普查局及其他利益相关方合作，确保了图书馆可知晓和参与更多政策讨论及规划，顺利促进了人口普查工作，为社区争取了更多利益[6]。

2.2 升级传统服务内容

在美国，公共图书馆作为社会教育职能机构的角色被大多数民众认可。一直以来，公共图书馆都在为社区民众提供教育培训、信息咨询、就业指导等服务，但目前公共图书馆已将这些传统的服务结合其他项目创新开展，以满足群众更具多元化的需求，如传统的“暑期阅读”服务已转向了“暑期学习”服务，转变后的服务内容和服务方向更能适应时代需求。

“暑期阅读”活动最早源于19世纪90年代，是美国公共图书馆都在推广的品牌项目之一。该项目最初的目的是为了鼓励学龄儿童在暑期利用图书馆进行阅读，增加阅读兴趣和读写能力，避免“暑期学习滑坡”（Summer Slide）[7]。所以，其提供的更多的是单一化的阅读模式。但随着社会发展，21世纪对人才技能的要求日益严格，美国青少年的数量和构成也发生很大变化，家庭经济差异日益凸显，此种模式已经很难满足时代需求，据此内涵更加丰富、参与形式更加多样、参与人员更加复杂的“暑期学习”计划顺势而生。该计划还得到联邦图书馆基金“图书馆服务和技术法案”（The Library Services and technology Act）的支持，成为美国横跨教育、出版、公共服务等多个领域的全国性活动[8]。在“暑期学习”计划中，公共图书馆除了提供传统的阅读和读写服务外，还帮助青少年掌握21世纪工作所需的各种读写技能，提供与艺术和STEM（Science，Technology，Engineering and Mathematics，科学、技术、工程和数学）等学习相关的实践活动，丰富相应的馆藏资源，提供配套的设施设备，提升馆员专业化的服务能力，尤其注重对社区中弱势青少年的服务，积极号召家庭成员和不同领域的专家群体一起参与相关服务中，进而促进“暑期学习”计划更具效力。通过这些举措，社区青少年从图书馆服务中获得了更多技能，社会适应能力更强。

2.3 增加新型现代化服务内容

公共图书馆新型服务时代特征愈加明显，打造休闲、高品质的文化空间亦成为公共图书馆服务社区的重点。

如查塔努加公共图书馆搭建的“社区合作空间”，可促进社区人员利用他提供的信息、科技及艺术等服务开展项目或创业活动；波士顿公共图书馆打造的“青少年中心”区域，可供群众休息、娱乐、用餐及开展数字化建设；蒙大拿州的密苏拉公共图书馆通过与密苏拉食品银行、蒙大拿大学光谱发现领域等机构合作，创建“赋权空间”，提供科学展览、儿童和青年读物以及识字和 STEM编程等，并定期举办“图书和婴儿”（Books and Babies）活动、“巴士网络访问”（Web on Wheels Bus）活动等。多元化、新形式的服务方式，使美国公共图书馆传统的知识服务形象在逐渐突破，在社区发展中的作用日益增强，服务成效逐渐凸显，民众认可度及好感度也正在增强。

2.4 重视推广信息素养教育

面对信息容量日益庞杂的网络时代，信息素养成为民众亟需提升的重要素质能力之一。美国公共图书馆充分发挥职能优势，采取更具针对性的措施帮助社区群众提升信息素养。如召开网络研讨会、增加信息辨识途径的阅读指南、丰富信息辨识的阅读资源等，以逐渐增强群众在信息筛选和识别方面的能力。

另外，审核阅读资源的质量。文献类的阅读资源也是群众获取信息的重要途径之一，其质量好坏也严重影响着群众的信息素养。现如今各种评比机构的书单推荐、书单排行榜等层出不穷，但实际上，即使是《新闻周刊》《纽约时报》《纽约时报优秀儿童读物》这种影响力强的机构，其推荐的资源是否就真的适合读者尤其是青少年读者阅读，也都一直存有极大争议性。因此，公共图书馆利用其公益性、中立性的视角和专业优势，评判这些阅读资源质量的好坏，给出图书馆方面的态度就具有了重要意义。ALA知识自由办公室（ALA Office for Intellectual Freedom，简称OIF）每年均开展对阅读资源筛选、审核、投票的活动，将具有“年度争议性”的阅读资源再次筛选，将那些“极具”争议的资源公布于群众，让群众知晓这些含有色情、攻击性的内容并不适合青少年阅读，进而提升群众信息获取的质量，同时也充分体现了图书馆的可信赖性和可依赖性。

2.5 尽力解决民众生活难题

在面临医疗保健、经济就业、恐怖主义和国家安全等敏感、严峻的社会问题时，美国公共图书馆仍时刻代表社区群众的利益，坚守公平、多元和包容的核心价值观，深入社区、服务一线，为社区群众解决这些棘手难题。

不惧权威。美国公共图书馆在成为民主政府信条维护者的同时，更能时刻明确自己的立场，不惧权威，时刻坚守代表社区居民的利益。例如，能够主动与社会组织共同打击伊斯兰恐惧症和种族主义，并主动和被剥夺权力的人群取得联系，提供恰当的帮助；当政府发布的法令和政策违反图书馆多元、包容的核心价值观时，全美的图书馆界均集体发声，努力维护自身的底线、声明自己的立场，并通过宣传标语和社交媒体时刻宣传“图书馆欢迎所有人”的思想，展现图书馆是社区群众可无门槛踏入的服务机构。

及时提供软件和硬件的保障。图书馆是一个可信赖的安全场所，不仅仅体现在信息服务上，还在生活中尽力给予民众帮助。例如，当面临飓风等自然灾害威胁时，公共图书馆会像收容所那样解决流浪者无家可归的问题，并帮助受难群体联系亲人；在《患者保护与平价医疗法案》推行之初，民众对电脑的需求急剧增加，公共图书馆第一时间增加网络终端服务，帮助群众了解新法案详情。

积极引导健康生活。例如，当毒品成为国家性的危机、对社区群众生命财产安全造成严重损害时，公共图书馆也会积极响应号召大家健康生活。

一线服务措施体现了公共图书馆融入社区群体、服务社区群体的态度，使得社区群众切实感知到了图书馆代表的是社区自身的利益，充当的是社区文化、生活中心的作用。

3 我国公共图书馆服务社区的思考

《公共图书馆法》强调要按照平等、开放、共享的要求向社会公众提供服务，促进服务向城乡基层延伸，尤其重视少年儿童、老年人、残疾人等特殊群体的服务。因此，重视社区服务、挖掘社区服务的途径和手段，对促进我国公共图书馆在基层服务延伸、提升公共图书馆服务体系末端的服务能力具有重要意义。

3.1 树立社区服务“命运共同体”意识

严格按照平等、开放、共享的要求向社会公众提供服务，深入社区居民生活，始终坚持以社区为本、以社区内的人为核心的原则，在基础性服务与特色化服务相结合的服务模式下，满足不同群体的不同需求，并用图书馆的包容性和专业性，让社区居民感受到图书馆服务的专业和高效，树立公共图书馆与基层社区是命运共同体的意识，让居民深切感知到公共图书馆是与自己利益相关的服务团体。

3.2 丰富社区服务内容

社区文化服务是一项要考虑居民具体生活细节的工作，面对居民“柴米油盐酱醋茶”的琐碎生活，如何将文化服务渗透在这些琐碎之中，对图书馆来说是一项要兼顾“点与面”的艰巨挑战。参照美国公共图书馆服务社区的经验，注重划分服务对象、丰富服务内容、创新服务方式是深入社区内部、多角度提供优质服务的重要途径。社区读者用户、社区团体组织、当地的学校和学区以及各级政府机构、大众媒体等均是需要考虑的合作对象及服务对象。根据服务对象的职业特点、年龄特点、日常生活需求等，结合时代发展情况，设计相应的服务内容。

3.3 建设高素质服务团队

在各行各业多元化发展的今天，服务团队的综合素质受到人员组成、专业水准和外在形象等重要内在因子影响。《公共图书馆法》提出：“公共图书馆工作人员应当具备相应的专业知识与技能。”因此，专业的服务团队除包含图书馆专业人员及相应技能外，还应包含其他行业的人员，进而形成多元化综合服务体。对于这样的多元化综合服务体，要通过不断接受继续教育，参加行业协会、专题研讨会和业务进修班等，更新团队的业务知识和业务技能，拓宽团队视野、把握新的科技动向，以为不同服务对象提供与时俱进的、更具针对性的服务项目；在团队形象上，打造专业形象基础的同时，还要树立图书馆作为文化服务行业热情、周到、高效、宽容的良好形象，这在社区基层服务中可起到事半功倍的服务效果，是服务团队综合素质体现的另一重要层面。

3.4 加强多层面服务宣传

美国公共图书馆服务获得社区的大力认可，除了图书馆提供了优质服务以外，重要的是有越来越多的图书馆及其工作人员在主动宣传图书馆。一方面，图书馆员充分发挥自身主观能动性，通过大众媒体、自媒体、图书馆官网、纸质印刷材料、年度发展报告和社区通讯等途径，宣传图书馆的服务项目、活动资源及活动成效等，在视觉上增强了群众对图书馆的认知度；另一方面，通过号召社区居民参与到图书馆建设中来，如参与制定图书馆相关政策、设计相关服务项目或活动、成立图书馆社区志愿服务团队等，加强了图书馆与社区的沟通和互动，并且让社区居民以主人翁角色管理图书馆，进而增强了双方的共情力，以实现增强宣传效果的目的。

3.5 注重服务效果评估

公共图书馆应重视对服务效果的评估。在传统服务数据统计中，图书馆比较重视读者到馆人次及文献外借册次等硬性指标的统计，而这些指标更多体现的是图书馆做了多少的数量特点，具体服务效果及质量都体现不充分。随着社会发展，无论是传统型服务还是新型数字化服务，读者都愈加重视对其的直接体验，更加重视在馆舍中的感受。这些体验和感受更能反映图书馆做得怎么样，可获得什么程度的影响力，因此，图书馆亦应重视相应软性指标的设立，从而在服务数量与服务质量上都有相应的衡量。

4 结语

通过分析美国公共图书馆近几年服务社区的发展情况，吸取有益的、适合我国国情的经验，建议从服务原则、服务类型、服务团体和宣传影响等角度来提升我国公共图书馆服务社区的质量。

公共图书馆深入社区服务，不仅丰富了居民日常生活，还能解决日常生活之忧，带来了极大的社会效益。近年来，我国公共图书馆虽然日益重视对基层的服务，但还存在诸多问题，社区服务深度有待加强，资源利用不够充分，服务效益不够明显。因此，学习借鉴美国公共图书馆服务社区的经验，对我国全面落实《公共图书馆法》中提及的基层服务条款具有重要意义，以真正提升我国公共图书馆服务体系末端的服务能力。