领导者如何披露真相—— 《用事实说话》译介

◎ 吴 奇 志 夏 斌

马克·墨菲的新书《用事实说话：透明化沟通的8项原则》中文版出版后，受到读者和学术界的追捧和喜爱，具有很强的社会影响力。此书通过解释一些现实生活中沟通失败的案例，分析为什么很多人在分享真相时容易受到对方的抵触，由此带来灾难性的影响力。作者给出很多行之有效的解决办法，能够提升沟通技巧，增加沟通共识，从而能更好地面对真相事实本身。

一、隐瞒真相将带来灾难性后果

隐瞒真相将带来灾难性的后果。作者在书中将诺基亚作为隐瞒真相的案例进行分析，诺基亚曾经是这个星球上最大的手机生产商，它生产了世界上超过一半数量的手机，它的手机操作系统大约占世界手机市场三分之二的份额。但今天人们几乎都忘记了这个手机品牌，因为截止到2013年，苹果、谷歌和三星打败了诺基亚。从表面上看一个成功的公司倒闭是由于战略或技术上的失误造成的，但欧洲工商管理学院的一项研究表明，通过对76个高管人员、中层管理者、工程师和外部专家的访谈案例发现，诺基亚是被“个性很强的领导人和胆小怕事的中层管理者害怕说出真相的文化”所毁灭。一个被访谈的中层经理人描述到，他的一个同事建议他挑战高层领导人的决策，这个经理人说：“我的这个同事没有这个胆量揭开真相，他有家庭，孩子还小。他还要生活……”。诸如此类的案例还有很多，其中一个共性就是不能够说出真相导致灾难发生。为什么这么多人害怕听到真相？只有搞清楚人们抵制真相的原因，才有助于找到有效传递艰难信息的方法。

二、人们为什么抵制真相：四大真相杀手

“知道真相很痛苦”是人们抵制真相的根本原因。心理学研究表明，人的大脑听到对自尊有害的信息就不舒服，因为这类信息将打碎已有的信念，使信息接收者的日常生活变得困难，还会损害其社会地位。承认做错了事情，或者仅仅部分承认都属不易。当被真相刺痛的时候，信息接收者要保护自己免于疼痛，所以就想办法阻止，拒绝倾听，甚至抵制真相。

美国领导力研究领域的专家们通过大量的问卷调查发现抵制真相广泛存在于配偶、上司、员工、同事、顾客、孩子、孩子的老师之间，也存在于邻居的沟通交流中，因此研究揭示真相对各种场合和人群有所助益。美国领导力专家马克·墨菲先生在其新书《用事实说话》（中译本）中揭示了四大真相杀手，见图1所示：

图1 四大真相杀手

杀手一：无知自信

无知自信（Confident Unawareness）是一种认知偏见，源于人们在某方面缺乏能力但却不能认识到自己的无能。不仅他们不能认识到自己的无能，而且还误以为自己有能力，因而感到自信。比如一个危险驾驶的司机，可他却认为自己是一个优秀的司机，这将带来巨大的危害。

杀手二：感知差异

感知差异（Perceptual Resistance）是指对同一件事，不同的人理解不同。民国时代曾经有一个军阀自己十分厌恶吃馒头夹肥肉，但他却以此来惩罚士兵，受罚的士兵表面做痛苦状，内心实则很高兴。

杀手三：心理抵触

心理抵触（Psychological Resistance）是指当某人有两种心理上不一致的信念时，会造成认知失调（cognitive dissonance），从而带来心理紧张。当我们试图证明或解释真相与个人信念发生差异时，心理抵触就产生了。如乐善好施者会对弄虚作假从而获得救助的人或事产生心理抵触。

杀手四：利益抵触

利益抵触（Financial Resistance）是指说出真相将使当事人的利益受损，从而引发对真相的抵触。如廉价有效药物的问世，出于自身利益考虑，医药公司会抵制新药的推广。

以上四个真相杀手表明，人们在面对真相的时候，非常容易受自身情绪左右，这增加了还原真相的难度。明确以上四种真相杀手后，揭示事实真相就成为下一项工作。

马克·墨菲先生在其新书《用事实说话》中还详细介绍了FIRE和IDEAS两个模型，这两个模型分别用来澄清事实和促使真相伙伴改变态度或行为。

三、FIRE模型：一个有效披露事实真相的武器

FIRE模型可以有效地将事实和人们的情绪进行剥离，使得揭开真相成为一件并不复杂的事情。FIRE模型由以下四个环节构成，见图2所示：

环节一：事实

事实（Facts）就是现实，它的客观性和独立性可以得到验证。记录事实可以用视频和音频，事实既公正又具体，没有任何感情色彩。

环节二：解读

人类的大脑就是一部解读（Interpretation）机器。大脑并非能够真实地解读世界的真实模样，但这个解读仍然有用，这就是为什么不同的人对世界有不同的感知。大脑首先感知一个事实，然后几乎是同时，用个人经验和知识对这些感知进行检测，从而得出这个事实的意义或目的。有时这个解读会迎合个人喜好，但有也不尽然。

环节三：反应

大脑一旦完成从事实到解读的跳跃，就会进入一个特定的解读环境，产生情绪反应（Reaction）。

环节四：结果

一旦有情绪反应，就会出现期望的结果（Ends）产生。从事实到解读，由解读再到情绪反应，人们期望发生一些事情。

在使用FIRE模型时聚焦事实是关键，使用时应谨防认定事实跑偏。很多对话属于FIRE模型：先有事实，事实引发解读，解读产生情绪反应，情绪反应带来期望的结果。但在现实生活中，人们也会常常陷入IRE模型（IRE模型是缺少F的FIRE模型）。在IRE模型中，仅仅聚焦解读、反应和结果，这就会产生来自沟通双方的愤怒。一旦滑入缺少事实的IRE模型，势必就失去了事实基础，真相谈话将陷入僵局。

图2 FIRE模型

下面例子说明FIRE模型受到IRE模型的干扰。有一个叫凯西的员工早晨上班迟到了5分钟，迟到5分钟就是事实，但因为大脑是一部解读机器，他的经理就马上将这个事实赋予一个意义。假如经理过去与凯西有一些过节，这就影响到经理的大脑解读凯西迟到的事实。经理就会给凯西的迟到赋予一个负面的解读，“迟到5分钟”将被经理解读成“凯西是一个自私且懒散的人，她不为团队其他成员考虑，她懒得设定闹表。”

基于这个解读，经理被自己的情绪说服了，他很恼火。经理期望的结果是让这个差劲的员工在每天早上离开家之前给经理发短信，这样她就不会迟到了。这种用IRE模型解读信息的情况常常发生。这个事实认定跑偏的FIRE模型可以用图3来表示。

图3 填入内容后跑偏的FIRE模型

这个经理的局限性在于将事实赋予其它意义，从而导致个人偏见产生。凯西上班迟到5分钟是事实，但经理假定她迟到的原因是负面的。但如果凯西在停车场与经理的上司交谈，而且说了很多夸奖经理的赞美之词，那经理又会如何解读凯西迟到的事件呢？凯西迟到的事例证明，在没有搞清楚事实之前经理就依据自己的偏好进行解读，虽然满足了宣泄自己情绪的需求，但却忽略了忽略事实本身。凯西迟到的事例证明，对事实缺乏深究而放任发展自己的解读会导致FIRE模型偏离正轨。

四、IDEAS模型：促进真相伙伴改变的工具

一旦澄清事实真相之后，下一个活动就是通过谈话过程，促使真相伙伴改变其态度或行为，这是传递艰难真相的最终目的。这里用到IDEAS模型，该模型分为五个步骤：

第一步I：邀请（Invite）他们成为伙伴

第二步D：解除（Disarm）你的戒备之心

第三步E：消除（Eliminate）责备

第四步A：承认（Affirm）他们有控制的权利

第五步S：设定（Set）一个时间限度

IDEAS模型的每一个步骤都有明确目的，当把这些步骤组合在一起使用时，就会产生一个多米诺骨牌效应，将极大地减少信息接收方的抵触情绪，使谈话对象进入状态。当我们使用语言强力进入某人的心理防线时，通常不起作用，美国军队和美国中情局在获取情报的过程中积累了大量的实用经验后才得出这个结论。美国军队战场手册有这样的叙述“经验表明，使用暴力的方法并不是促成合作的必要方法，暴力手段效果较差，它只能导致出现不可靠的结果，损害后续工作，也会导致出现被审问对象说出他们认为审讯人员想听的话。”中情局审讯手册中注明“人们的道德感或智力状态处于比他们低下的人控制时，他们不屈服的意志会得到加强。”IDEAS模型在让人们主动 “降低防御”方面效果卓著。

下面是一个使用IDEAS模型的实例：

第一步I：邀请他们成为伙伴。“你愿意与我就XYZ问题谈一下吗？”

第二步D：解除你的戒备之心。“我想评估一下这个问题并确认我与你达成一致。”

第三步E：消除责备。“如果我们看问题的视角不同，我们可以一起讨论并制定计划，推进工作向前进展。”

第四步A：承认他们有控制的权利。“你认为可以吗？”

第五步S：设定一个时间限度。“你想现在安排谈话，还是中餐之后进行？”

从上面的这个实例可以看出，使用IDEAS模型可以极大地降低谈话伙伴的抵触心理，从而使得披露真相变得容易，继而达到促成谈话伙伴改变其态度或行为的目的。

五、揭露真相还有赖于其他辅助手段的提升效果

FIRE模型和IDEAS模型虽然在揭露真相时起到巨大的作用，但揭露真相绝非轻而易举，还涉及换位思考、避开设定有效目标的误区和结构化倾听等辅助手段的使用。

换位思考能够极大地改善信息接收者的接受效果，使得谈话伙伴便于参与到对话中并敞开心扉。站在听众的立场上考虑问题更容易了解听众的视角，这会使谈话富有成效。换位思考能使谈话的质量达到一个新高度，降低真相伙伴的抵触感。大多数人有意识或无意识地依据“互惠准则”行事，即“如果某人为我做了什么事，我也有义务对他的善意做出回报。”

避开设定有效目标的误区有助于真相的传递。常见的设定有效目标的误区包括“我需要得到一个道歉”“我要让你承认你错了”和“我要让你为你的所作所为感到不爽”，以上三个误区在揭露真相的过程中很常见。这些误区只能为信息传递者带来心理满足，对于揭露真相起不到任何积极作用，只能使真相谈话的效果打折扣。

结构化倾听包含三个方面：引出谈话、倾听和确认。引出谈话首先是真相伙伴的叙述，为了避免叙述成为独角戏，及时用动作和表情给予对方积极的呼应以及必要的提问可以起到双方同时聚焦在谈话内容上的作用；倾听就是实实在在的听，在这个过程中，听者最好把嘴封上，把耳朵竖起来，把大脑转起来。听者可以采用上文所介绍的FIRE模型在纸上做记录，并将所听到的内容归纳整理，将事实、解读、反应和结果填入FIRE模型中。

因此，采用换位思考、避开设定有效目标的误区和结构化倾听等辅助手段会弱化披露真相时的阻力。