与行业共建共用的医务礼仪课程的研究与实践

梁 洁

（肇庆医学高等专科学校 公共基础部，广东 肇庆 526000）

随着传统生物医学模式向现代医学模式转变，以及人们对卫生保健需求的日益增加，医疗市场由技术竞争转向服务竞争［1］。因而，增强医务人员服务礼仪意识，将无形的礼仪融入有形的临床工作中，增强人文关怀，为患者创造良好的就医氛围，不仅能提高患者满意度，还可以彰显医院的整体精神风貌，从而提高医院的知名度及竞争力［2］。医务礼仪是指医务人员在工作中所展现出来的自尊、尊人的言行举止，其具体表现为医务人员的形象礼仪（包括仪容、仪表、表情）、仪态礼仪（包括站姿、坐姿、走姿、手势和医务人员持物姿态）、医务工作礼仪（包括称呼礼仪、介绍礼仪和医务沟通礼仪）、医务交往礼仪（包括拜访礼仪、接待礼仪、社交礼仪）等［3］。

笔者通过调查可知，学习过礼仪课程与未学习过礼仪课程的医务工作者相比，其在精神面貌、服务态度、工作作风和患者满意率等方面存在显著差异。但是，由于医学院校缺乏医务礼仪教师，临床一线医务人员工作又繁忙，导致很多医学院校和医院的礼仪课程无法开展或效果欠佳，整体医务礼仪服务水平提高缓慢。为此，本文主要探讨医务礼仪课程的教学实践。

一、医务礼仪教育现状

（一）医学院校医务礼仪教育现状

经调查，很多医学院校都有意愿开设医务礼仪课程，以满足用人单位的岗位需求。但是，大部分学校并没有开展针对所有专业学生的医务礼仪课程，而往往只开设护理礼仪课程，供护理专业的学生学习，其他专业学生并没有学习礼仪课程的机会；有些学校虽然专门开设了礼仪公共课程，但着重对日常基础礼仪知识进行灌输，缺乏对学生岗位实践操作能力的培养，效果欠佳。医务礼仪课程较为特殊，其对授课教师的要求较高，要求其同时具备医学知识和礼仪知识，而这导致该课程教师匮乏。

（二）在职医务人员医务礼仪培训现状

在大部分医学院校里，医务礼仪课程并没有得到有效开展，医学专业毕业生实际礼仪素养的水平较低，这与社会对医务人员的高要求之间存在巨大落差。为了提高医院的服务口碑，增强竞争力，很多医院会不定期邀请专家开展医务礼仪培训讲座，虽然取得了一定成效，但也存在诸多不足。首先，培训时间短，一般为1～2小时，收效甚微；其次，完成培训后，很多听课者并不能将所学知识运用到具体工作中；最后，临床一线工作繁忙，医院并不能组织全体医务人员参加这类培训，难以形成全员讲礼仪的氛围［4］。

因此，与行业共建共用医务礼仪课程，研究在校医务礼仪教育的新途径，加强在职医务人员的礼仪培训，实现“校园-医院”不断线礼仪教育，对提高医疗服务水平和患者满意度、构建和谐的医患关系具有重大的现实意义。

二、与行业共建医务礼仪课程的实现途径

（一）构建与行业共建共用的医务礼仪课程内容

在“校院合作、医教结合”的机制下，校院共同参与医学院校各专业人才培养方案中医务礼仪课程内容设置。注意内容的选取和融合，不同年级、在校与在职的教育应该各有侧重点，各授课教师集中编写教学大纲，组织教学内容，打破院校界限，听取临床一线工作人员意见，注意各部分间的有机联系，增加临床工作情景，特别是医学礼仪知识在不同专业领域中的体现与实际应用，从而更好地服务专业岗位，最终构建满足不同医务岗位需求的课程内容。

（二）建立院校共用的医学礼仪教学师资

医务礼仪课程的授课教师培养可以分为两组：一是临床工作组，从在职医务人员中选取对礼仪课程较为感兴趣，本身礼仪素养较高的教师，组织其进行深度的礼仪理论学习，考取医务礼仪培训师资格证，使其成长为一名医务礼仪的授课教师；二是教育专业组，选取医学院校礼仪教育经验丰富的教师，组织其学习临床知识，参加临床见习，与临床医护人员交流，总结礼仪在临床工作中的运用经验，加强自身医学知识的提高和积累，从而使礼仪课程授课内容更加贴近医疗工作者的职业场景。

（三）建立医务礼仪在线课程

打造在线课程，制作集图、文、声、像于一体的多媒体教学内容，使在职医务人员可利用碎片化时间，随时对照课程标准进行自我训练，通过在线课程自学，不断强化培训效果。

（四）改革在校医学生医务礼仪教育模式

1.礼仪教育时间安排

强调礼仪教育的延续性，以医学高职院校为例，高职医学生三年的礼仪教育分为四个阶段完成：包括第一学期公共礼仪课程（6学时）；第二、三学期医务礼仪分专业选修课程（8学时）；第四学期的实习生礼仪培训课程（4学时）；第五、六学期实习期间的医务礼仪课程将会与在职医务人员培训共同进行。

2.全校范围内营造礼仪氛围

通过各种形式、各种活动，将礼仪理论知识内化为学生日常自觉的行为规范。例如，通过举行礼仪汇演大赛、礼仪文化节、礼仪讲座等学生活动，使学生在参与活动的过程中巩固礼仪知识，形成全校重视礼仪、学习礼仪的大氛围，使学生每天都能潜移默化地受到礼仪教育。

3.组建学校礼仪队

每年新生入学，即通过广泛发动、自愿报名、面试选拔的方式组建学生礼仪队，委托医务礼仪课程师资团队为礼仪队主管教师，对礼仪队进行不定期的课余培训。主要内容为基础礼仪规范、各项礼仪动作、仪容仪表、仪态的训练。选出优秀队员轮流参加学校、市、省的礼仪服务任务，扩大学校礼仪教育影响；另外，选出优秀队员进行强化训练，参加省、国家级的礼仪大赛，增加礼仪学习竞争氛围；同时，安排队员表演医务礼仪情景剧或医院实景教学短片，将规范的礼仪融入临床实际情景中，并制作成授课视频，以供其他在校生和在职医务人员观看学习。

（五）改革在职医务人员礼仪教育模式

1.全院系统的礼仪培训安排

首先，首次的医务礼仪培训应该是全员培训，全院员工分期分组进行全员医务礼仪培训，掌握医务礼仪总体概念，理解学礼仪、用礼仪的意义和对现实工作的影响。其次，分科室进行强化学习，把医院的员工分为临床护理组、行政组、功能科室组，组织其进行有针对性的学习。再次，全员培训完成后，每隔一年，员工还可自由进行在线课程的学习与考试，巩固学习效果，不断优化礼仪服务模式。

2.举办医务礼仪大赛或礼仪汇演

经过上述培训后，医院可每隔三年或五年举行一次礼仪大赛，以巩固礼仪教育效果。以科室为单位参赛，选取礼仪标兵参加比赛。比赛成员可以选择完成规定的礼仪动作展示，或以短话剧形式表演实际工作中遇到的某些礼仪问题，并展示正确的解决方案。为调动全院员工的参与性和积极性，可选评个人奖和组织奖，并颁发荣誉证书及奖金。

3.培养医院医务礼仪师

各医院可以在不同岗位选取形象气质佳，并且具有良好沟通协调能力和奉献精神的员工，作为医务礼仪师资，参加进一步的进修、学习，考取医务礼仪培训师资格证书，承担医院各科室礼仪教员的职责；制定礼仪师资考查标准，淘汰授课考核不合格者，实行动态管理，确保礼仪师资质量；落实相关待遇政策，对于院内礼仪培训师，可优先考虑其外出学习培训、职称晋升、评优等；每年年底发放适当奖励；对于承担礼仪培训的个人，可按授课时间给予课时补助。医务礼仪培训师应履行相应的职责，承担合作医学院校的兼职教学任务。

结语

医学院校可以通过研究工作岗位需求，围绕其所需要的知识、技能、经验，与医院开发共建共用的医务礼仪课程，完善课堂教学，使自己的医学毕业生在服务意识、服务礼仪上更加具有竞争优势；而医院也可通过与合作院校共建共用的医务礼仪课程，完成在职人员的再培训工作，培养合格的礼仪培训师团队，强化员工礼仪素养，提高医患沟通能力，构建“重服务、讲礼仪”的和谐医院。