客户服务与市场营销整合的价值研究

薛晶晶

【摘要】随着经济发展，科学技术的进步，企业仅仅凭借着质量上乘的产品很难在日益激烈的市场中维护自身发展优势，这时市场营销和客户服务的整合会为企业提供新的发展优势。只有更好的了解客户需求，把握客户信息才能更好的为客户提供服务工作，增强企业的竞争力。

【关键词】市场营销  客户服务  企业经营

我国经济飞速发展，距2013年习总书记提出“一带一路”的倡议到现在即将满六年，随着资源和贸易走出去，意味着我国的企业发展会面向国际有用更大的市场，也意味着我国企业要面临更多强劲的竞争对手，但我国企业的市场营销能力及客户服务的意识、对客群的了解仍不够清晰。如果我国企业在营销能力和客服服务能力未得到有效提升，在国际营销竞争压力下，不仅仅无法进入国际市场，可能连国内市场份额也会流失。

一、概念综述与特征分解

在进行调查研究之前，我们要对研究主体有一个清晰的认识，了解研究主体的含义，从而更好的进行系统的分析。

（一）市场营销

市场营销是企业经营活动的一种职责，它将产品引向消费者，并且满足消费者的需求，从而实现企业的利润。它是一个动态的社会经济活动过程，其目的就是满足社会和人类发展的需要。它是在创造、沟通、传播和交换产品中，为顾客、客户、合作伙伴以及整个社会带来价值的一系列活动、过程和体系。

（二）客户服务

客户服务与有形的产品不同，它不能直接被消费者观察到或者触碰到，客户服务是为公司的产品提供超越这类产品自身的一种支持工作，它可以定义为为特定类型顾客提供的产品或者是提供的服务，进而增加产品的价值。主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。

二、客户服务与市场营销整合的问题冲突

（一）客户忠诚度低

根据2016年的人口调查，我国人口已经有13.83亿了，这个巨大数字说明我国各企业占有先天优势――一个巨大的市场，同时也说明我国市场非常复杂，客户的类型、客户的需求会更多更杂。但是目前我国企业对客户并没有一个清晰的定位和分析，没有对客户不同的消费行为进行一个有效的总结分析，从中找到不同客户的需求点在哪里，对客户定位分析的不清晰会导致在推荐产品时推荐给客户不适合的产品，客户可能因为某方面的知识模糊而听从营销工作人员的建议，但在过程中慢慢感受到这种产品不适合自己，就会对工作人员产生不满意，这种对工作人员的不满意每增加一分，对企业营销的信任度就降低一分。每个客户的购买产品的目的、背景、年龄等方面的差异，也决定着需求方面的差异，这样盲目的对所有客户不加以分析针对性的提供营销服务，推荐产品的行为，是营销和客户服务脱节的行为，不利于企业营销的可持续性发展。

（二）服务方式的差异

除了专业的营销人员和一些精英人士，很少有人能清楚的了解其产品的营销手段和真实情况。在国际上一些比较有名的企业中，他们经常会采取个性化服务方式，由专业人员为客户制定适合服务和营销，帮助客户解决困难，并出售其商品。但是在我国的企业发展中，这种服务是存在缺陷的，我国企业营销是分为几个环节的，并不是共同参与，共同服务。但是这种分工不利于清晰掌握客户的情况，另一方面，客户因为不同的产品问题向不同营销负责人询问，比较麻烦，各环节之中交接不到位就会比较容易流失客户。另一个方面，其失去了客户服务的本质功能。

（三）市场营销与客户服务的冲突

虽然市场营销和客户服务存在着很强的关联性，但是我们也不难发现他们之中存在着某些冲突，这些冲突主要归结为以下四个方面。首先，从功能领域，营销在企业运行中发挥着管理功能，它向市场顾客分配着企业的产品，从而帮助企业获得相应的利润。而客户服务则是运行功能，它是通过成本效益向顾客分配企业的资产。其次，从产品来看，营销工作都是基于产品进行的，但是客户服务却不在产品本身范围之内，它是通过提供服务，进而减少消费者和企业的矛盾，提升顾客满意度，进而提升企业的形象。再次，从目标领域来看，影响目标是针对产品市场，而客户服务目标则是关注每一个顾客。最后，就是效益层面的矛盾，营销的效益是非常好评估的，通过营销额、利润等，都可以进行有效的评估。但是客户服务的效益指标却难以统一，客户服务体现在每一个消费者身上的感受都是不同的，没有办法进行标准化、统一化的评估工作。

三、客户服务与市场营销整合的价值

（一）业务量提升

信息化时代催生出新兴的营销模式，在变革与守旧的博弈中，部分企业改变了传统营销模式，提升了服务水平，使得其业务量有了大幅度的提升。传统的营销模式下的营销工作回馈率很低，基本处在10%左右。目前，企业层面通过服务水平的提升，潜在客户量提升了200%左右。特别是一些大型的企业通过服务型营销与客户形成了较为良好的互动关系，无意之中促成了很多业务的合作，提升了企业的业务量。

（二）企业知名度增高

部分企业由于业务单一而且专业，所以企业的知名度一般。虽然进行了广告投入，但是效果一般，企业的整体知名度仍旧比较低。在进行客户服务与市场营销整合工作后，通过服务质量的提升等带动了其知名度的提升。企业在提升服务投入的情况下，获取了更好的宣传效果，提升了市场营销的水平，获取了更大的利润。

四、客户服务与市场营销整合的策略

（一）分析消費者行为，增加消费者满意度

消费者对于企业的重要性不言而喻，消费者满意度更是企业能否实现客户持续稳定增长的前提。只有在保证老客户稳定支持的基础上，不断的增加新客户，才能保证企业在稳定中持续发展上升。我国人口众多，消费者差异较大，因此，需要营销业务人员对不同学历、不同收入、不同需求的客户进行分析和总结，了解不同消费者不同消费行为背后所隐藏的玄机，并加以总结，将这种经验运用到工作当中。一方面是可以给消费者推荐更加适合的产品，一方面可以增加消费者的满意度、信任度。分门别类的根据客户的接受能力提供相应的服务，稳定客户群体，更好的整合客户服务与市场营销。

（二）提供个性化服务，增加辨识度

从大方面来说，企业产品的价值是由国家来调控的，这几乎是无法去改变的。但是，当所有企业同类产品价值相等时，公众对企业的印象的好坏决定着企业占领市场份额的多少，因此要塑造自身的正面形象，增加自己的辨识度，无法从价值等方面进行吸引，可以从个性化服务上来吸引客户。一方面要多向公众传递自己的良好形象，另一方面根据客户的不同需求，企业可以提供更加个性化的服务，与客户建立良好的关系。打好公众基础，多在公众面前“刷脸”，增加自己的辨识度也就是增加自己的市场份额，在提升客户个性化服务的同时，也进一步的增强了营销能力。

（三）制定完善的战略方案

在制定战略方案时不能纸上谈兵，首先应当了解销售地的社会环境、经济环境、客户需求，在将这些搜集上来的信息分类整理，因地制宜的设计完善的战略方案，制定好适合的产品、价格以及营销方式和分销渠道，并确立目标客户群体。其次，要明确这些战略是由基层的管理者和一线员工去践行的，因此要将这些战略方案深入浅出的传达给基层管理者和一线员工，并要求其掌握战略方案的精髓应用到实际工作当中，不定期进行现场查访和监督，以便及时掌握应用情况，根据实际中的问题和环境的变化做出战略方案的调整，提升基层销售服务水平，从而更好的获取营销市场。

（四）建立紧密的公关关系

现在的舆论信息更加透明也更加迅速，相隔千里万里的新闻也能用非常短的时间传播到世界各地。公众对企业的印象越好，也就越信任該企业，更愿意与该企业开展业务往来。公众对于企业印象的来源，一方面是企业平时在与客户买卖往来中积累的客户满意度，决定客户对企业的印象，另一方面在于媒体舆论对企业的评价。企业在日常的工作中应当加强公关方面的工作，与新闻媒体、优质社区、政府建立紧密的关系，这种紧密的关系将是企业快速发展的助力，可以拉开与同行的距离。良好的公关关系能帮助企业更好的实现营销，良好的公关关系也在一定程度上监督企业的服务水准，促进其服务水平的提升。

结论：我国企业必须不断的关注客户不断变化的需求，从而提升客户服务的质量，同时把客户服务和营销结合起来，并不是单独发展。从而更好的提升营销效果，增强客户的满意度，更好的维护和发展自身企业的竞争地位。由于本人的能力和时间有限，文中部分结论值得进一步的商榷，希望各位老师不吝赐教，也希望能够引起广大同仁的关注，共同推动客户服务和市场营销整合工作的发展。

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