新形势下汽车维修服务营销策略分析

王晓红

(无锡商业职业技术学院 江苏 无锡 214153)

随着汽车进入了千家万户，汽车企业化的内部要求，在新的市场情况下企业的竞争优势也会出现。员工是企业主体，每位员工都将影响着顾客，并且他是公司完全理解顾客需求的桥梁，代表着公司的形象，所有员工都要积极参与公司对汽车服务的营销管理，在汽车销售及合理决策中真正发挥员工的主人翁地位。消费者对服务系统和服务的评估，是消费者在使用中暴露出的问题与部门之间有效的劳动协作部门，通过营销活动所达成的服务内容的评估，从而保证汽车营销的成果。

一、汽车维修服务营销现状分析

汽车服务业是汽车制造业的延伸行业，主要目标是服务于汽车的所有运行和维护工作。服务内容主要包括汽车导航、汽车修理、汽车美容、汽车装饰、汽车改装、旧车翻新、汽车配件、汽车保险、保险理赔、培训加盟、汽车俱乐部建立等。

近年来，中国汽车产业的快速发展，为汽车服务产业的发展奠定了良好的基础。2019年底，中国的汽车数量达到了2亿6千万辆，是2009年汽车数量的3.5倍。10年间中国汽车保有量年均增加1850多万辆。

另据公安部数据统计，2019年，全国机动车驾驶人数量达4.35亿人。目前中国的汽车服务取得了快速发展，与世界汽车服务产业发达国家相论中国汽车服务行业在服务规模、产业分工和服务质量等方面缩小了很大的差距。

汽车服务营销与传统的营销方法相比，企业营销是服务，而传统营销是销售方法。从服务营销角度看，客户购买产品不是意味着销售的结束而是开始。企业不仅仅关心产品的成功销售，还会更多地关注消费者通过产品提供的所有服务的乐趣，过程的感觉，所以企业会更加关心售后服务，并听取客户对我们产品的用后反馈，为消费者设计出更加适合消费者的新产品。

同样，汽车服务营销战略是根据用户满意度和忠诚度，以服务营销理论为基础，为提高汽车公司的核心竞争力，确立全方位服务和全程服务的概念，造成服务质量差的原因。

二、汽车营销特点

作为高档消费者产品，汽车具有高价值、重复使用和多重投资的特性。一站式汽车服务是全套服务与全套工作人员服务的组合。汽车全范围服务是指汽车的“生命周期”服务，直至车辆报废为止，根据客户的要求，从设计，制造，修改，销售到客户使用。全体员工服务，是指所有员工在汽车“生命周期”期间应向客户提供优质服务，它是专业技术服务与非技术服务的组合，企业的每一名员工以不同的色彩为客户服务，以产品服务为纽带，与客户搭建一种富有渲染力的和谐关系。

三、4S店在售后服务中存的危机

目前中国的汽车消费已从购买公车转向购买私家车，为了满足市场需求和汽车产业快速发展的要求，汽车营销方法也发生了改变，百货商场、超市、4S店、连锁商店也都慢慢出现。

中国的汽车市场日趋成熟，而客户对产品和服务的要求也越来越严格，原来的销售系统不再满足市场和用户的需求，而4S店能够提供完美、干净、整洁的维护管理领域，最新设备及服务管理，高度专业的气氛，管理得当的服务设施及配套的备用零件。迅速而及时的跟踪服务系统。4S店服务，用户对品牌产生信赖感，汽车销量增加。但是，开设4S专柜的费用很高，维护高利润和维修费用也不低。一度由车主信赖的4S店现在正面临着严重的信任危机，4S卖场的高费用成为了很多4S卖场面临破产的主要原因。

保修期后的服务流失。整车厂商大多都是通过4S店为用户提供各方面的售后服务。由于4S商场的高收费，车辆超过保修期的服务损失率会大大增加，所以我们需要及时的挽回客户，但这并不能与服务损失率和市场所有额之间有着直接的关系，因此不能证明其他制造企业在售后服务市场上是安全的。由于没有达到更高的阶段，供应商的服务损失率自然相对较低。

服务效率低、服务站点少。现代生活节奏的加快，客户对汽车服务的要求越来越严格。特别是在服务效率方面，客户希望车辆一出现问题，服务商就能立刻解决。但是在中国的大部分4S卖场都不能迅速地应对用户的个性化要求，并且没有标准化管理流程，汽车出问题时不注重解决顾客实际问题的方法，而集中大量时间和精力去与客户进行争论，从而从中获取微利。

服务过程较于繁琐，维修不规范。售后服务中，过度收费和复杂环节使购买者望而却步。在售后服务程序中，接车员数量不充分，因此接车及修理程序较长。在特定的修理过程中，维修服务人员仍然按照传统的钣金、电、机、补漆及其他类型的工种服务一辆故障车，另一面由于缺乏先进维修工具及检测设备等，将出现混乱的服务运营组织，修车时间过长。从而导致用户正常使用车辆，给用户带来很大不便。

四、创新汽车服务策略

(一)建设集团性品牌

根据现代营销的定义，品牌是消费者的价值体现或特征，品牌能够带给消费者利益和好处的价值表现，是消费者选购商品时的价值标准。

客户需要品牌的理由是为了满足自己的价值。由于商品技术的复杂性，和市场上充斥着残次品，消费者不具备太多的商品专业知识，所以很难判断产品的状态，而品牌便成为消费者寻找能够代表自己利益和价值体现的产品的重要指标。形成多层次品牌体系，通过合资品牌、自主品牌与集团品牌之间的相互强化，是提升自主品牌价值的有效工具与手段从全球强势品牌企业发展看，运用多层次品牌战略，形成企业品牌是重要的品牌战略，全球著名公司都充分利用多层次品牌技术，通过新产品开发与品质创新提升产品品牌价值，通过产品品牌，来强化公司的品牌价值，然后再用公司品牌，来延伸和推动产品价值，形成一个多层品牌价值的良性循环。产品品种或者牌号，代表了具体的技术创新，可以增大品类品牌的价值与影响力，也可以增大公司品牌的影响力。反过来，当公司品牌形成后，可以巩固品类品牌，并推出其它类品牌。

(二)终身客户战略

终身客户战略是自主品牌由低端品牌向高端品牌发展的基本战略，目前在由低端向高端发展的过程中，遇到了巨大的瓶颈，难以突破，最关键的问题在其品牌价值难以支撑其产品的高价销售，这也有利于企业在由低端向高端发展的过程中碰到最大难题。

终身客户战略则破解这一难题的有效战略性途径，这一战略要求分为几个阶段完成：

第一阶段，通过低价，吸引客户，塑造品牌价值，注意培养客户的忠诚度；

第二阶段，随着现有客户汽车消费的不断升级，开发出与其相配套的高端产品，实现现有客户在同一品牌内的升级消费，从而不断带动企业产品和品牌不断的向高端发展；

第三阶段，在进入高端市场后，通过各种营销手段，吸引同级别市场上其他品牌汽车的消费者购买，不断做大、做实高端细分市场，不断突破与发展。

(三)强化服务

强化服务是自主品牌的必要保障和重要突破口，是独立品牌发展的必要保障，目前，由于缺乏造经验与技术，多数自主品牌汽车都存在小毛病多的特点，而在短期内，也不太可能快速实现产品品质的提升，所以售后服务成为自主品牌汽车发展的必要保障，因为中国的汽车消费者的成熟，所以必须提高中国的汽车服务水平，由于大量的中国汽车消费者的成熟，所以对汽车质量和服务水平的期待很高，但一些汽车运行中通常出现的一些问题，也是由于产品质量和服务问题。因此，对产品产生问题的反应非常大，所以提高服务水平是形成汽车服务品牌，突出汽车品牌的核心因素。特别对比较弱势的品牌尤为重要。

客户只要可以上网，任何人都可以成为网络企业的顾客。电子商务可在全球范围内即时完成传输和自动计算机处理。以网络为代表的计算机网络进行交易时，从交谈、签订、付款等过程，全部通过计算机网络完成，整个交易将完全虚拟化。

商务活动是通过网络进行的，所以信息费用低，也不需要离开家，所以可以节省交通费用，减少中介费用，所以整体活动费用可以大幅减少。

在电子商务交易中，由于在电子显示屏上会显示双方当事人之间的对话及签约的全部交易过程及支付和通知，所以显得更加透彻，电子商务的运作要按照标准执行。网页可以提供全天在线服务。客户可以随时随地查询不同公司的信息，找到自己所需的解决方案。公司的网站是向全世界客户提供持续信息流动的永久性地址

电子商务可以通过电子方式将传统的商务流程数字化，而电子商务可以取代物理物流，大大减少人力和财力的消耗。时间和地点不同也不会受其影响，效率也会大幅提高，2011至2017年中国二手车网上交易量，由于电子商务开放性和世界性的特点，企业获得了更多的交易机会。

电子商务消除了时间与空间的隔阂，为多种社会经济因素的重新结合提供更多的可能性，影响着社会经济的布局与结构。买家和卖家简单快速，使用低廉的电子通讯手段，互不知情地参与多种商业活动。电子商务可以通过多种电子通信手段来实现。通过网络，商家可以直接沟通，消费者可以将自己的反馈建议反馈给企业或商家实现良性互动。

(四)管理和技术现代化

管理标准化，改善规章制度。要体现科学规范的管理机制，制定并严格遵守规章制度。实现商业、库存、结算、人员、信息等集成计算机信息管理制度以实现企业经济，降低成本，提高质量，缩短工期和加强服务为路标，使用高级技术和设备来保证维修质量。汽车服务企业应具有现代维修技术，并应具有相应的先进维修工具及高档电子计算机测试设备，以保证维修质量。

改善服务质量，履行服务承诺。质量服务是企业的根本。除了严格控制汽车供应质量，维护客户利益和企业声誉外，还要改善服务质量，提高出厂率，减少修理速度，缩短在厂时间。

“汽车服务营销进入了多元化、全面化的时代。为了在市场竞争中取得优异的成绩，企业们应该为了在竞争中获胜而全面努力创造竞争优势，灵活运用多种服务营销战略。

结语

通过在理论与实践相结合的角度上通过对服务营销的分析，得出服务是汽车企业获得竞争优势根本存在，并针对汽车企业服务中存在的问题和如何开展汽车服务营销提出了建设性建议。