浅谈电力营销优质服务及电费回收管理

许晓磊

摘 要：电力企业经营的过程中，大多数电力用户分布，电费回收工作变得困难，经常出现拖欠电費的情况，企业必须对这些问题采取停电、电力限制等措施，这会降低企业电力营销服务的整体质量，在确保高质量工作的基础上重视电费全额的方法是电费企业未来发展必须解决的问题。基于此，本文主要对电力营销优质服务及电费回收管理进行了有效的分析。

关键词：供电企业;电费回收;优质服务

1供电企业电费回收工作的难点

现阶段，电费回收困难已经成为各供电企业高层领导重点考虑的问题，给供电企业的正常运行带来了极大的压力。通过对众多电费回收人员的沟通，现将电费回收工作的难点归结如下：第一、供电企业缺少与电力用户之间的沟通，导致供电企业对电力用户的实际用电需求信息获取不够全面，极大的影响电力用户对供电企业的整体评价，进而影响电力用户缴纳电费的积极性;第二、供电企业电费回收人员的服务意识不强。部分供电企业电费回收人员单一认为自身收缴电费是天经地义的，在与电力用户交流过程中往往采取强硬的态度进行沟通，极易诱发电力用户的抵触情绪;第三、供电企业提供的电费缴纳方式较为单一，部分电力用户由于自身的时间安排较为紧张或是一时疏忽，往往无法在第一时间前往供电企业营业厅进行缴费，极大的限制了供电企业电费回收工作的高效开展;第四、对于部分未及时缴纳电费的电力用户，供电企业往往采取强制断电的措施对该电力用户进行惩罚，这虽然避免了供电企业经济损失的增加，但同时也激化了供电企业与电力用户之间的矛盾。

2以优质服务提高电费回收率的有效措施

2.1加强与电力用户之间的沟通

为保证供电企业电费回收工作可以得到电力用户的配合，各配电企业高层领导应加强与电力用户之间的沟通，从而根据对电力用户实际用电需求信息的分析，为电力用户提供更为优质的服务，构建更为和谐的合作关系。供电企业应全面整合自身的电力用户信息，并将其分级处理，从而为电费回收人员的工作提供更为全面的信息供给，提高电费回收人员的工作效率。对于用电需求较大的企业，供电企业应派专人进行负责，对该企业的经营状况、用电需求进行调查，如果该企业无法及时的缴纳电费，电费回收人员还应担任联络人的角色，将该企业的实际状况传达给供电企业，并向供电企业提供该企业实际运营状况信息，为供电企业的决策提供信息支持。通过上述服务，增加供电企业重要客户的黏连性，降低电费回收人员的工作压力;对于用电需求较小的电力用户，供电企业应采取划区域负责的方式，不定期对该区域电费回收人员的工作进行满意度调查，从而引导电费回收人员加强与电力用户的沟通，为电费回收人员提供优质的工作环境。

2.2提升电费回收人员服务意识

为缓和供电企业与电力用户之间的关系，各供电企业高层领导应认识到电费回收工作的重要性，加强对高素质电费回收人才的吸收与培养，提高电费回收人员的服务意识，为电力用户提供更为优质的服务。首先，供电企业高层领导应将自身对服务意识的理解融入到企业文化之中，从而通过对企业文化的宣传，在潜移默化中提升全体工作人员的服务意识，不仅可以保证自身运营环境的稳定，而且可以为电力用户提供更为优质的服务，提高电力用户对自身的信心;其次，供电企业应不定期对自身的电力用户开展客户满意度调查，鼓励电力用户将自身对电费回收人员而对评价传达给供电企业，从而提高电费回收人员的危机意识，将更多的精力投入到为电力用户提供服务的工作中去。

2.3设计更为便捷的电费缴纳通道

在电费回收工作开展过程中，部分供电企业为降低自身的运营成本，将自身的电费回收工作委托给银行等金融机构，而银行等金融机构拥有自身独特的服务体系，这就要求各地区供电企业应组织服务质量考察小组，不定期对银行等金融机构的服务质量进行实地考察，从而保证向电力用户提供更为优质的服务。同时，供电企业还应加强与银行等金融机构高层领导的联系，利用双方不同的服务体系，为自身服务质量的提升提供方向性指引。除此之外，电力用户前往银行或营业厅进行电费缴纳，需要耗费电力用户一定的时间与精力，在一定程度上影响了电力用户的电费缴纳积极性。因此，各供电企业应加强对更为便捷电费缴纳方式的研发，从而降低电力用户在电费缴纳过程中的时间消耗与精力消耗，提高电力用户的电费缴纳积极性。

2.4推广实施预付费电费回收方式

为进一步提高电费回收效率，降低电费回收工作对人力资源的依赖，各地区供电企业应大力推广实施预付费电费回收方式。预付费电费回收方式的实施改变了传统"先用电后缴费"的电费回收模式，将电费缴纳的主动权还给电力用户，由此降低电力用户与供电企业之间的冲突，从而实现供电企业与电力用户之间关系的缓和。同时，供电企业还应借助互联网技术，实时监测电力用户的预缴电费金额，在电力用户预交电费金额即将消耗完毕之前，向电力用户提出警告，从而避免因余额不足影响电力用户的正常用电需求。除此之外，各地区供电企业应认识到电力用户对预付费电费回收方式的抵触情绪，加强对预付费电费回收方式相关知识的宣传，引导电力用户正确认识到预付费电费回收方式的积极作用，为预付费电费回收方式的推广奠定坚实的基础。

2.5根据不同用户的不同情况，采用不同的处理措施

供电企业要想减少电费回收风险首先要对不同用户采用不同的电费回收方式，对那些长期拖欠电费且信用很低的用户，供电企业应该加强日常的入户走访，对他们的经营状况以及生产模式加强了解。可以为用户安装预购电装置，让他们先买再用电，对那种信用一般、欠费情况比较少的用户，可以让他们采用分期结算的形式，双方达成共识后，签订电费分期结算协议，约定分期结算比例。

结语

综上所述，供电企业是为电力用户提供电能供给的服务型社会组织，各供电企业高层领导应认识到电费回收工作对自身运行状况的巨大影响，加强对电费回收人员服务意识的培养，从而拉近电费回收人员与电力用户之间的关系，保证电费回收工作可以得到电力用户的大力支持。同时，供电企业还应为电力用户提供更为便捷的电费缴纳通道、推广实施预付费电费回收方式，从而全面提高自身的电费回收效率，为供电企业的长期稳定运行提供坚实的后勤保障。

参考文献：

[1]钱慧银.浅析新形势下电费回收与优质服务的关系[J].低碳世界，2016（14）：220-221.

[2]罗文洁.浅谈当前电费回收存在的问题及对策[J].科学技术创新，2016（35）：281-281.

（国网南京供电公司营业及电费室）