注重以用户为本 浅谈中小型图书馆服务理念

樊惠勇

摘 要：以用户为本，为用户提供个性化服務，是当今中小型图书馆用户服务的方向和举措。作者从时代发展、事业发展、自身发展及品牌服务等角度，论述了图书馆以用户为本的理论依据，提出了中小型图书馆以用户为本服务的策略。

关键词：用户为本;中小型图书馆;服务理念;管理机制

图书馆是公益性的服务行业，虽具有一定的科研性质，但就其科研成果来说，也是用于提高文献信息传播能力。图书馆服务的对象是用户，不管这个对象是自然人，还是企业、机关、事业或社会团体，图书馆服务的对象都是针对具体人而言，是通过具体人的实践达到图书馆服务的目的，服务是图书馆永恒的主题。

一、“用户为本”的涵义

以“用户为本”，指的是一切从用户利用图书馆的需求出发，维护用户的根本利益及合法权益，为用户提供精确、细致、周到、快捷的文献信息服务。世界著名的印度图书馆学家阮冈纳赞提出的图书馆学五定律中的前四项，即“书是为了用的”、“每个读者有其书”、“每本书有其读者”、“节省读者的时间”，都是以用户为本思想的具体化。

二、 图书馆以用户为本的理论依据

图书馆以“用户为本”的服务理念提出，确切地讲，应该是引进企业用语。新世纪以来，在有关图书馆服务的学术论文里，经常提出服务以“用户为本”的关键词，其实说到底就是以人为本。

（一）时代发展要求图书馆创新服务理念。信息技术的飞速发展，信息环境的迅捷变化和知识经济的兴起等多重因素的驱动与冲击，使图书馆用户的信息需求、获取信息的类型与途径、利用信息及服务的行为模式等发生了巨大而深刻的变化，图书馆面临新的职能要求与挑战，迫切需要更新服务理念，以用户为中心，开展用户研究，提供个性化用户服务，从满足用户需求到超越用户期望，体现以用户为本的服务理念。信息化对人类社会的发展产生了革命性的影响，图书馆要在新时代有所作为，就必须进行创新。

（二） 事业发展要求图书馆创新服务理念。科技的发展使传统意义上的图书馆发生了巨大的变化，作为知识载体的媒介物由单纯的纸质存储扩展至网络。社会的不断进步和发展，文献的载体形式和传播方式也在发生着翻天覆地的变化，图书馆的服务方式也从传统的手工服务向现代化服务转变，用户对文献资源内容、服务方式和传递速度的需求也超过了以往任何时代，用户对图书馆的服务质量和效果也提出了更高的要求。

（三） 品牌发展要求图书馆创新服务理念。创建品牌窗口服务是图书馆服务的核心内容。品牌的力量不容小觎，以用户为本就要重视图书馆的品牌服务。品牌的力量可以带来惊人的品牌价值，对于企业来讲，一个著名的品牌可以使企业发展无限，民族企业海尔和联想的品牌价值分别达到了800亿元和700亿元人民币。

近年来，从中央到地方，都在提倡全面实施品牌化战略，这不仅是对企业而言，对图书馆也有一定的要求，因此，强化品牌意识，以品牌赢得用户，在激烈的竞争中抢得先机，这样才能发展自己。

三、中小型图书馆以用户为本的服务基本策略

我国的中小型图书馆数量众多，达到2700余座，覆盖了全国，长期以来，他们为提高公民综合素质，促进地域经济社会文化发展，做出了重要贡献，是我国公共图书馆事业不可忽视的重要组成部分。

（一）强化内部管理机制，梳理服务举措，扎实推进落实。深入开展用户调研，研究读者需求的综合性、多变性，聚焦关键问题，推出让用户受益、满足切身需求的服务举措，通过热线、网站、宣传单、留言簿和电子信箱，虚拟用户社区等多渠道全面收集、整理和分析用户意见建议，研究用户的阅读行为、阅读兴趣，充分利用互联网的交互特性来实现，[1]组织人员进行剖析。按照“从用户最关心的事情做起，从用户最不满意的地方改起”的要求，聚焦服务质量、服务热点等问题，梳理系列服务举措，并有针对性地制定工作方案，增强全体员工服务工作的主动性和自觉性，提高服务质量，提升用户感知度。

（二）强化外部管理机制，优化资源配置，提高服务效益。提供配置优越的设施和设备，建立庞大的互联服务网络，构筑信息服务体系，提供保障性的技术支持，方便用户检索;提供可供用户选择的服务项目，方便用户利用，以真诚为先导，以务实为基础，以创新为手段，以服务为保障，以真心换得真情，以服务赢得用户，追求卓越的服务效益，彰显服务价值。

（三）强化特色信息服务，突出品牌效应，彰显质量优势。以馆藏之长和特色数据库，开展对用户有针对性的信息服务。以图书馆的网站向用户推介馆员的服务项目和服务产品，开展专业的导读服务，实行开放、主动的信息资源服务，不仅满足于一般的大众化的信息服务，而要不断创新，提供灵活多样的个性化信息服务，建立起馆员和用户互动的平台，通过品牌服务，达到用户的目的。

结语

图书馆开展以用户为本的人性化服务，是在宣传以用户为本，实践以用户为本。以用户为本是中小型图书馆服务和发展的方向，为用户的需要提供一切文献信息服务是图书馆的责任，只有坚持以用户为本，真诚地为用户服务，中小型图书馆才能在激烈的竞争中立于不败之地。

参考文献

[1] 张志强.坚持以人为本服务理念[J].内蒙古图书馆工作，2010（2）：58，85.

[2] 赵建梅.以用户为本 拓展用户服务的广度与深度[J].山东商业职业技术学院学报，2004（3）：64-66.