优化商业银行柜员管理

吕辉

摘要

银行业在我国金融业中有着举足轻重的作用，关乎着我国金融行业的发展和命脉，而商业银行的柜员是银行在面对客户时的直接服务人员，为客户处理具体的银行业务，因此柜员代表着商业银行的形象。如果柜员的服务不周到，业务不熟练，甚至对客户不友好，都会极大影响商业银行在客户心目中的形象。因此对于柜员的管理对于整个银行来说都是很重要的，笔者在本文中分析了柜员管理在商业银行日常工作中的重要性，指出了目前银行中柜员管理存在的不足，并在此基础上提出了对柜员管理的一些建议。

关键词

商业银行;柜员管理;建议

前言

在市场经济发展的今天，我国的金融业实现了突飞猛进的发展，这是商业银行业发展的机遇。在这关键时刻，银行更应该重视自身的管理和健全。而柜员管理关乎着客户对于商业银行的直接看法和满意程度，因此，银行应该在自身发展的同时，做好自身的管理建设，重视柜员管理和工作流程的建设，为客户提供满意的服务。

柜员管理在商业银行日常工作中的重要性

作为服务业，银行应通过有效的服务实现自己的业务目标。 柜员决定着银行在客户心目中的形象。当前国内经济不稳定性增加，利率自由化加速。这要求所有商业银行适应社会发展趋势，提高服务意识，增强服务质量，提高工作效率。 银行银行前台柜员是银行的第一个窗口。 中国国有银行一直都是中国经济发展的重心，而且进入信息化时代之后，银行的发展更加受到时代的关注，通过利用信息化技术可以实现，网络银行通过网络银行可以对接经济有更大的推动作用，实现对经济的多方位融入贯通。但是现在信息化时代的发展也为国有银行带来了更多的复杂性挑战，因此为了克服现在的挑战，我们国家就要加大对现在国有银行内部的投资转型，国内市场并且进行大量的外资投入，确保市场内部的竞争性。现在大量的国外企业正想着通过利用信息化时代的优势来控制国家银行内的大部分股份，因此通过核心竞争可以使得这方面的因素得到遏制，也可以大力发展我们国家的经济金融。金融业吸引了越来越多的客户，存款利率高，支付方式便捷，导致一些固有客户流失，如果国家希望通过信息化技术来留住现在国有银行的固有客戶，就必须要通过利用信息化技术的大力宣传现在的金融银行特点，并且通过投资来实现长期稳健的发展。同时也要改革内部的管理体制，实现资金管理人员的一体化，才能使得现在银行的内部在信息化时代保持一定的竞争性。同时要加大对银行职员的培训，保证银行的职员能力保持在国家一线水平。

般来说，完善的柜员管理系统可以实现以下两个个方面： 首先，帮助组织实现其战略目标。其次，开发员工使其胜任本职工作。

目前商业银行柜员管理存在的问题

3.1柜员业务能力水平参差不齐

目前由于银行正在不断的发展，很多的银行正在建设的过程当中，但是对于银行的柜员在选择的过程当中就出现了很多的问题。由于很多银行柜员业务能力不同，所以说就导致了在管理的过程当中水平参差不齐的情况的出现;其次，由于银行前台柜员的日常工作比较繁忙，很多的银行柜员得不到更加全面的培训，这将使银行柜员的业务能力水平参差不齐。它无法快速有效地处理集成服务，业务运营效率低下，提高了运营风险。

3.2更加专业的业务流程

银行工作人员在进行工作的时候，必须要按照规范标准进行操作，随着目前银行工作项目不断增加，很多操作流程更加专业，这就导致了很多银行柜员在工作时不能更好的服务客户。其次，存在某些业务操作流程更加专业，并且具有较多不输和可输选项及交易界面，比如银行卡转账汇款时无法实现联机打印对账簿;在客户取消服务时，机器会提示客户签署协议。在办理银行汇票签发业务时需要多个交易步骤，包括录入，复核，打印和索押[2]。最后，某些业务存在较多凭证资料和交易类型，需要实行整合优化处理。

3.3考核机制弊端

我国某些基层银行存在认识偏差，错误地将外出营销作为银行主要效益，缺乏认识到柜面服务所带来的效益，给予客户优质服务能够吸引增量，稳定存款。在比较营销产品绩效和业务量绩效方面能够看出，信用卡奖励显著高于业务量计价。这种评估机制会严重影响银行柜员的积极性，过分关注业务处理的质量，却忽视了工作效率的问题。

3.4管理层对柜员管理存在偏见

大多数基层组织的管理者认为银行前台柜员的管理是绩效评估。得分者在得分表上得分，甚至银行前台柜员也没有被告知评估结果，更不用说绩效反馈面试了[3]。由于在制定评估方法和评估指标时没有寻求银行前台柜员的意见，大多数银行前台柜员不了解银行前台柜员管理的目的，评估方法和指标。甚至认为柜员管理是一种惩罚措施，对柜员管理采取被动的应对态度，使得银行基层组织的柜员管理无法达到预期的效果。

3.5缺乏沟通和反馈

现在国有银行通过设置多家分行实现管理的权力分化，但是这也导致大多数分行内部的管理人员稀缺，也就导致现在的接线员与管理员缺乏一定的沟通。从而也就导致在顾客的招待上存在一定的分歧，不利于基本的风险防控。同时也不利于银行职员未来的发展。

对商业银行柜员管理的一些建议

4.1团结合作加强协调沟通能力

加强团结合作主要是通过协调银行职员之间的关系，通过加强各自之间的了解来，使得各自之间各自具有默契，同时提高团队团结性。除了做好人际关系的协调，还要加强银行部门与部门之间的关系，通过加强各部门之间的合作来提高经济的运作，加强银行的经济效益。同时要营造和谐的工作环境，使得银行工作人员能在高质量环境中进行工作，提高自身的能力。

4.2贴近实际科学设计考核指标

需要对银行的前台人员设立一个良好的评估指标，让银行前台人员能够有效的通过控制自己的错误率来实现指标的提升，而指标的考核标准也是通过银行前台人员的业绩以及各项基本素质需求来进行评比的。同时银行前台人员与一般的营销人员有着质的区别，因此不能指望银行的以前台人员进行银行内部的宣传，所以应该加强对营销人员的培，加强对营销人员对于银行的形象宣传，从而提升银行在社会界的评价。

4.3提升对银行前台柜员管理的认识

加强对银行柜员对自身业务和作用的重视，也是要管理层正视柜员管理的作用，明确柜员管理对银行业发展的重要意义和作用[5]。

4.4爱岗敬业提升自身业务技能

对于商业银行银行前台柜员来说，这是一个更加注重服务的职位。需要具备强大的可操作性，这需要银行银行前台柜员在平时的工作和学习中努力工作和学习，不断实践邮政业务的运作，使岗位的工作效率逐步提高。一旦遇到不理解和不清楚的情况，需要谦虚地询问领导和同事，这样就可以在日常工作积累中掌握岗位的专业知识和节能。从而更好地为顾客提供柜台服务。

4.5改善服务目标，实施流程改造

在日常工作当中需要全面突出客户的中心位置，提升客户体验，加强工作效率。优化改造业务流程，实施业务处理流程优化机制，建设标准化网点服务，形成一体化综合业务流程体系。使用交易时间分析结果，深入梳理产品和业务处理，合并相似业务，完善单一业务，清除作废业务，全面分析操作时间长，高频业务加强贵金属交易，外汇交易，个人交易等管理，实现全面的系统改进和优化[6]。

结束语

综上所述，柜员对银行业来说是不可分割的重要组成部分，是商业银行的基础客户服务单位也是银行服务的第一线人员，因此，必须重视柜员管理工作，加强对柜员的培训，实施对柜员业务流程的改造并使管理层明确柜员工作的重要性，加大管理工作的投入。只有这样才能使得商业银行为客户提高更好的服务，使自身更加健康快速的发展。

参考文献：

[1]苏杭锦. 关于提升银行柜员服务与营销质量的思考[J]. 经济师， 2018（3）：84-84.

[2]佚名. 關于商业银行员工行为管理的思考[J]. 现代金融， 2018， No.425（07）：18-19.

[3]郑泊清. 银行业员工行为管理思考[J]. 金融经济， 2018， No.486（12）：82-83.

[4]XX市农村商业银行员工绩效管理体系研究[D]. 沈阳大学， 2018.

[5]佚名. 商业银行员工培训的现状与改进策略探讨[J]. 纳税， 2018， 12（25）：165+167.

[6]卢丹. 商业银行新生代员工管理研究[D]. 江西师范大学， 2017.