建立健全质量管理体系 提高现代公立医院服务质量

顾丽欣

摘 要：医疗质量与医疗安全是现代公立医院的生命线。只有建立健全质量管理体系，为医疗护理工作开展提供必要的标准参考和制度保障，才能为病患提供及时的救助和优质的服务，进而构建起和谐医患关系，促进医院加快改革和持续发展的步伐。因此，首先概述了现阶段许多医院普遍存在的医疗质量管理制度不规范、医疗质量检查形式化等问题，随后列举了医院建立健全质量管理体系应遵循的基本原则，最后分别从贯彻质量管理制度、创新质量评估方法等方面提出了针对性的改进建议。

关键词：公立医院;质量管理体系;人文关怀;监督机制

中图分类号：F203     文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2020）08-0179-03

引言

现代公立医院在获得ISO国际质量管理体系的认证之后，还要结合自身的情况与运营的需要，尽快建立健全质量管理体系，推动医院各项医疗、护理工作都能够走向规范化、专业化的道路。根据近年来的医院工作经验，造成医患关系紧张的一个主要原因，是医院质量管理体系不健全、部分医护人员医疗行为不规范，例如，没有严格遵循相关标准开展医疗质量检查、医疗与护理中缺乏人文关怀等。通过建立健全全面质量管理体系，不断提升医院服务质量，成为现代公立医院实现可持续发展的一项重要举措。

一、现阶段公立医院服务质量管理存在的问题

医疗工作面临的情况复杂，且不可控因素多。对医疗质量不能只进行简单的事后检查和评比，缺乏有效的监督和反馈机制，没有科学标准和量化指标。因此，如何有效、合理做好医院的医疗质量科学管理成为了管理者亟待解决的难题。

（一）医疗质量管理制度不规范

医疗护理的专业性和病患情况的复杂性，决定了要想确保医院各项工作的高质量、规范化开展，就必须依赖于一套标准而统一的医疗质量管理制度。但是目前来看，很多公立医院还存在医疗质量管理制度不完善、执行效果不理想的问题，从而引发了较高的医疗安全隐患。例如，医护人员对待三级查房存在态度消极的情况，没有严格按照要求对病患的病情进行查看;交接班时，对一些特殊病患、病情的交代不清楚，致使接班的医护人员因为不了解情况，出现用药错误、治疗不及时的问题。部分医师过度依赖设备检查结果，而对于患者的临床表现则缺少重视，容易造成病情的恶化和诊治的延误。

（二）医院质量管理队伍的专业化不强

在医院的服务质量管理中，除了依赖于医护人员较高的职业操守和服务意识外，还必须重视专业化质量管理队伍的建设，因为他们能够从更加专业的角度对医疗、护理等工作的统筹开展进行精细化、全过程的管理。但是目前来看，除了少数大型三甲医院外，多数公立医院还缺少一支既精通医疗知识又具备职业管理水平的复合型质量管理队伍。目前公立医院承担质量管理任务的主要是一些在临床有着十几年甚至几十年工作经验的专家，由他们兼任质量管理工作。这些临床专家虽然医护经验丰富，但是管理水平不足，加上缺少管理方面的培训，在质量管理领域很难给出权威的指导和有效的建议。

（三）医疗服务中人文关怀的缺失

近年来患者的维权意识有了显著的提升，并且社会上很多人将医院归为服务行业，在接受医疗救助的同时，还要求医护人员提供优质的服务，因此对于医院的医疗服务抱有过高的期望。实际上，随着我国进入老龄化社会，医疗资源紧张的问题进一步凸显，病患多、医护人员少、医疗资源不够分配。医护人员只能将“治病救人”放在第一位，而对于患者的其他心理需求或服务，没有很好的照顾到。例如，在门诊的各个科室中，就诊的病患经常排起长队，坐诊专家为了让更多病患有机会得到问诊，与患者的沟通较少，缺少人文关怀。

（四）医疗质量检查流于形式

从实践应用效果上来看，根据医疗质量检查对象的不同，该项工作也具有双重属性。对于医院的医护人员来说，医疗质量检查可以作为一种约束和反馈，一来是通过约束迫使他们在日常的医疗护理中严格按照医院现有的规章制度办事;二来是可以第一时间发现医疗护理中存在的问题与隐患，通过及时采取纠正措施，避免问题的扩大化和后果的严重化。对于住院的患者来说，可以享受更高质量的医疗救助。而实际上，许多公立医院的医疗质量检查存在不同程度的形式化问题，每次开展质量检查前往往会提前通知各个科室，各科室的医护人员提前做好了准备，这样的质量检查难以发现实质性的问题。

二、现代公立医院建立质量管理体系的基本原则

（一）以人为本、全员参与的原则

为病人服务是医院工作的第一要务。对于普通病患来说，医院服务质量决定着他们对医院的评价，以及医院在他们心中的形象;而对于重疾病患来说，质量管理则直接影响着他们的生命安危。因此，现代公立医院建立健全质量管理体系必须要将“以人为本”作为最根本的原则。与此同时，还要将质量管理意识落实到各个科室、每一位医护人员，在医院内部注意营造一种“人人注重质量，追求更高质量”的氛围。只有引导医院全员参与质量管理，才能让每一位前来就诊的病人，都感受到医院专业的医疗护理。

（二）持续改进、渐进提升的原则

现代公立医院虽然有自己的一套质量管理制度，但是或多或少還存在不完善的地方。推进质量管理体系的健全和完善必将是一个循序渐进且相对漫长的过程，因此，对于医院的管理者来说，应当避免急于求成，而是要编制关于健全质量管理体系的详细方案，按部就班地推进质量管理体系成熟与完善。要求医院各科室的医护人员，应当强化自身的参与意识，并且具备敏锐的洞察力，善于从日常的工作中，发现现阶段质量管理存在的不足。通过问题的收集、反馈，及时制定质量管理的改进策略，在这一过程中实现渐进式的提升。

（三）预防为主、重点控制的原则

医疗安全事故影响恶劣，必须要坚持预防为主，立足于医院各项工作、各业务流程，从源头上采取缜密的防范措施，做到对质量隐患的准确识别、应急应对，将质量问题消灭在萌芽阶段。这就要求医院的医护人员应当在日常工作中做到警钟长鸣、毫不懈怠，从自我做起，既要将职责之内的工作做好，又要做好工作的对接，全过程、无死角地完成医疗护理工作，争取实现质量管理“零”事故。在严格防控的基础上，还要结合以往的医护工作经验，对于一些容易发生质量问题的重点环节采取重点控制，并且汲取经验教训，制定应急策略，在发现质量问题后第一时间进行有效控制。

（四）定量评价、定性分析的原则

以往公立医院实行的质量管理，由于管理流程不透明、考核指标不细致，对于质量问题的严重程度缺少客观的了解，难以引起医护人员、管理人员的高度重视。为了解决这一问题，应当引进定量评价与定性分析相结合的原则，坚持用数据说话，用事实说话。通过细化评价指标，在质量管理中对各项工作的开展情况进行打分，最终得出的总成绩，可以反映质量管理的成效与水平。根据分数的高低，还能够直观的认识到哪些方面存在不足，可以作为今后质量管理优化的重点方向。在定量评价的基础上，针对一些非定量因素，利用质量管理经验进行定性分析，更加科学、准确地体现医院医疗质量管理水平。

三、现代公立医院建立健全质量管理体系的策略

随着医疗制度改革的深化和新的社会保障体系的建立，医疗服务正在经历着市场化的过程，各大医院间的竞争日趋激烈。为了适应新形式的需要，作为医院的管理者，要以人本主义指导临床医疗质量管理，为医院管理提供更科学、合理、有效的医疗管理，实现质量管理。改进医疗服务质量管理环境，建立有效的质量管理体系，让日常管理工作和医疗活动有规可循、有据可依。

（一）贯彻质量管理制度，规范医疗护理行为

在医院现有的质量管理制度上，需要结合新形势、新要求，尽快作出补充调整，提高公立医院质量管理体系的可参照性和可操作性。制定质量管理体系的《程序文件》和规范科室医疗行为的《作业指导书》、《登记记录表格》等体系文件，从而形成完整的文件化的管理体系，形成指导性、规范性、约束性及可追溯性相结合的文件体系，使得全院医疗护理工作质量有关的过程全部得到覆盖和控制，医疗、护理行为进一步得到规范。除了要从制度层面上进行补充、完善外，还要从实践层面上确保这些制度都能够得到贯彻、落实，真正体现出实效性。医护人员要对照自身行为与制度标准，寻找差距和不足，不断的规范医疗护理行为，实现服务质量的渐进式提升。

（二）重视医护队伍建设，提高整体服务质量

好的质量管理制度最终还是要由高素质的医护人员来践行才能真正让病人的医疗服务体验得到优化。为此，医院方面也要投入必要的资源，对质量管理队伍、医疗护理队伍进行重点培训，自上而下的为公立医院服务质量的提升，提供坚强而有力的人力保障。在质量管理队伍的建设方面，要体现出管理专业性，通过外部选拔与内部培养两种渠道，让那些既有临床工作经验、又掌握管理技能的复合型人才，担任质量管理的主要负责人。在医疗护理队伍的建设的方面，既要将专业知识培训与职业素养培训相结合，提升医疗护理的专业水平，减轻病人痛苦，又要建立基于耐心、细心、责任心的敬业精神，让病人获得更好的医疗护理体验。

（三）建立质量互动平台，给予病患人文关怀

在互联网时代，医院的质量管理工作也可以走“互联网+”的路线，充分发挥互联网、新媒体的优势，实现与病患的随时随地交流。医护人员的工作压力减轻了，才有更多的时间在提供医疗护理咨询的过程中给予病人更多的人文关怀，有助于提升病人的医疗服务体验，构建和谐的医患关系。医院方面需要依托现有的信息基础设施，建立质量互动平台，例如在医院的官方网站上，要开设专门用于病患留言咨询、质量反馈的专栏，在微信公众号上，也可以由医院的管理人员、各科室的医护人员，轮流值班，与病患及其家属进行互动。除了医患之间的质量互动外，医院内部的管理人员与医护人员也要就质量管理、医疗服务等展开互动讨论。每月召开一次医疗质量分析会，会议由质控科组织，主管业务副院长主持，全院临床科主任、护士长及医务科、护理部参加，会议主要对全院医疗工作进行及时分析、评价，总结工作经验，提出努力方向。

（四）引进质量监督机制，创新质量评估方法

实施与质量管理配套的监督机制，让医院的管理人员、医护人员心中有所戒，才能够在日常工作中时刻约束自己、警醒自己，始终不忘“以病人为中心”的职责理念。成立专门的质量管理监督机构，构建定期检查与不定期抽查的长效监督机制。为了让监督更富有成效，在监督的过程中还可以对服务质量表现进行评分。根据相关法律、法规文件、行业标准及本省、本市对医疗质量管理的要求，如《XX省病历书写规范》、《护理工作管理规范》、市卫生局《医疗服务质量整体评估管理》、《XX市基本医疗管理制度》等，结合本院医疗护理工作相关制度，制定符合本院的质量评估标准和评分表，如《住院医疗质量评分表》、《门诊医疗质量评分表》、《门诊护理质量评分表》、《住院病历质量评分标准》、《医疗质量检查反馈表》。全部评估内容与上级管理部门推行的工作保持一致性。

结语

加强质量管理，提高服务水平，已经成为现代公立医院不断提高自身综合实力、为病患提供优质诊疗服务以及促进医院实现可持续发展的重要举措。现阶段受到公共医疗资源有限性、质量管理体系不完善等一系列客观问题的影响，医院质量管理工作开展中仍然存在诸多不足，这也在一定程度上成为了导致医患矛盾升級的重要因素。为此，现代公立医院必须要在坚持“预防为主”的原则上，通过各种渠道建立健全质量管理体系;通过依托“互联网+”技术，构建医患交流、质量管理平台，同时引进监督与考核机制，加强医护与管理队伍建设，多措并举，推动现代公立医院服务质量的全面提升。

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