中国舒适家居行业发展（之三）

舒适家居中的“舒适环境”是一种广义概念，其衡量尺度的使用者是“人”，而不是物理参数，其核心是室内环境的“用户体验”，以及在相关环境理论的指导下，实现室内环境在卫生、生理、心理和社会关系方面的正面促进作用。舒适家居从三个维度“卫生性、舒适性、健康性”进行评价和创建室内环境，并在此基础上形成一个新的专业链群，为使用者提供适合生活、工作、学习，积极调整心境，提升幸福感并远离疾病、压力和疲劳的高品质室内环境。

一、用户体验模式

市场上销售的东西有三类：商品、服务和体验。商品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。产品一般可以分为三个层次，即核心产品、形式产品、延伸产品。核心产品是指整体产品提供给购买者的直接利益和效用;形式产品是指产品在市场上出现的物质实体外形，包括产品的品质、特征、造型、商标和包装等;延伸产品是指整体产品提供给顾客的一系列附加利益，包括运送、安装、维修、保证等在消费领域给予消费者的好处。服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。体验是使人们感到真实、现实，并在大脑记忆中留下深刻印象，使人们可以随时回想起曾经亲身感受过的生命历程，也因此对未来有所预感到的东西。

体验式经济时代已来临，其区分经济价值演进的三个阶段为商品、服务与体验。在全面客户体验时代，销售方需要对用户深入和全方位的了解，而且还应把对使用者的全方位体验和尊重凝结在产品层面，让用户感受到被尊重、被理解和被体贴。体验是指企业以服务为重心，以商品为素材，为消费者创造出值得回忆的感受，传统经济主要注重产品的功能强大、外型美观、价格优势。针对体验经济，需要新的体验式营销：体验及思维认同，以此抓住消费者的注意力，改变消费行为，并为产品找到新的生存价值与空间。经济发展与社会型态的变迁息息相关，随着科技、信息产业日新月异的发展，人们的需求、欲望、消费型态也相应的受到了影响。

1.体验模式时代，消费者的行为特征发生了根本的变化

（1）从对生活必需品的追求转向对自我价值实现的追求，其中包含情感需求和消费者价值体系的界定。

（2）消费者行为从大众化需求为评判转向了以个性化需求为评判的标准。

（3）消费者的关注对象从注重产品本身转移到了注重接受产品与服务过程的感受。这种过程带给消费者的是忘我、快乐、感悟和回忆等内在的心理感受。

（4）消费者行为从被动地接受企业的诱导和操纵，转向了主动地参与到企业的经济运行和产品的设计与制造之中。

（5）消费者行为从关注自身需求转向了既关注自身需求也关注企业社会行为过程，消费者愿意将自己的选择标准置于企业对社会的贡献条件之下。消费者对生存环境和生活质量越来越关心，比任何时候都珍惜自己的生存环境，反对资源的掠夺性开发和使用，追求永续消费和造福后人。

2.体验模式延续了服务经济的发展，使市场竞争跳出了低价的陷阱

（1） 体验模式以满足消费者个性需求为出发点。企业的经济运行首先要考虑的是消费者的个性要求，但也要保证给消费者以更大的想象、愿望与自我修正的空间。企业所主张的是消费者个性的张扬，并竭尽全力保证消费者需求的个性全面满足。

（2）体验模式为消费者提供了定制化服务。定制化是一种高水平的劳动，較普通的生产劳动和无形的人员服务有更大的价值，这种价值由顾客价值转化而来，并最终形成企业的品牌;定制化服务带给消费者个性的感受，定制化的结果不会出现生产过剩;定制化服务所产生的体验效应是带给消费者美好的感受、永久的记忆和值得回味的事务与经历。

（3）体验模式遵循的是“以顾客为核心”。体验模式中，企业扮演着策划者的角色，发挥为顾客提供“舞台”的作用，真正在舞台上表演的是顾客。

（4）体验模式使企业的经济运行更加开放、健康、有活力。促使企业不断提高自己的开放程度，在社会公众的关注与监督之下开展各项经济活动。

舒适家居就是品质化的室内环境，就是以体验设计实现用户使用价值的提高，对应着消费升级。高品质室内环境是室内相关光、声、热、湿、空气质量、室内装饰和陈设产品和服务的一种新组合，这种组合以人的健康获益为核心评价标准、以用户的满意度为改进动力、以客户价值提升为新目标、以网络新技术为平台的一种新模式。舒适家居通过互联网+实现与现有暖通产品、光源、建筑材料和家具、环境传感器、公共数据的连接与拓展，将从供应侧变革传统行业。舒适家居根据所在气候区域、建筑特点、建筑用途和用户使用特点制定有效的对应策略，在此基础上实现用户体验的目标。与其他环境相比，在体验环境下可以得到更好的睡眠、更高的学习效率、更低的病假率、更佳的工作成绩、以及更多的满意度。从以上内容可以看出，舒适家居体系符合体验模式的特征。

人与室内环境在多个维度进行交互，见图1。为满足需求，需要使用各种调节系统和环境来提升人的感受和操作效果。如空调主机是一种商品，它被提供给经销商是产品模式;而后由经销商附加运输、安装、维修等提供给用户变成服务模式。但用户要求的是“好处”，也就是尽量多的好“体验”和尽量少的坏“体验”，这就是体验模式。

体验模式的方式也与商品和服务模式有巨大的不同。商品和服务模式以供应方为主，按供应方的标准对客户提供交付;而体验模式则是以用户的使用效果和情感感受为标准，对供应方提出的定制要求。体验模式建立在商品和服务模式基础上，是改变了价值观和管理方式的新模式。体验模式评价新标准涉及更多技术领域的内容，包括：卫生预防学、人体生理学、人类工效学、环境心理学等。由于横跨多个文理科技领域，品质化的室内环境体验模式必须采用新的运行管理方式才能集成这么多的专业领域和技术，因此更多需要采用互联网+的高技术手段来实现。

在移动互联时代，从工作、生活、起居所有领域都在做智能化连接，连接的背后是数据云和大数据的支撑和服务，下一个十年人工智能终端应该进入全场景时代。“场景”不是一个简单的名词，它是重构人与商业的连接。新的体验，伴随着新场景的创造;新的流行，伴随着新的洞察;新的生活方式，也即新场景的流行方式。

互联网+时代的真正本质是场景时代的来临，传统商业模式的品牌、营销、渠道、设计、研发、市场、公关、销售和连接方式正被场景重新塑造。而场景的本质是对时间的占有，拥有场景，就拥有了消费者的时间。可以说，用户喜欢的不是建筑设备系统，而是室内环境场景，以及在场景中获得情感、健康、工作的结果，也就是体验。

场景是链接的平台：在场景中，需要找到产品的核心能力，然后不断推出新场景，即：产品的功能属性+链接属性=新的产品体验。越来越多的品牌愿意去植入场景，愿意主动与场景连接，这就是营销的意义与价值。场景中的细节越具体、越真实，转化率就越高。

跨界+场景式混搭：针对真实的消费行为不是一个单一场景，而是由多个连续的场景集成，跨界+场景的营销需要找到“穿越”的逻辑，也就是跨场景的逻辑，构建场景与消费者共有的“藕合点”。可以将室内环境相关的场景因素有机结合起来，提供新产品或服务，满足消费者的新需求。

社交和移动设备的融合，正在让人们的工作和生活方式发生巨大变化。物联网的应用越来越广泛，机器、人的感官反应与语言表达实现融合，反映为数据，再汇集成大数据。更多的智能化移动设备通过云平台为人提供服务，使用感受通过社交媒体扩散开来。这是一个真正的数据时代，过往许多难以量化的要素被更为科学和精确的方式量化，各类场景都不在话下，且以人们难以想象的方式快速传递并得出自动式的分析判断。对于具体的人而言，这样的数据时代是场景时代。依靠五种新关键技术（移动设备、社交媒体、物联网、云平台和大数据）的快速发展，社会已经进入一个通过场景感知并快速高效解决问题的场景时代。构建场景的四项主要原则：

◆产品即场景，产品等于场景的解决方案。

◆分享即获取，以人为中心的新分享能力，让品牌等于故事、文化和能力。

◆跨界即连接，跨界的连接击穿了各种场景的区隔，形成的是新体验、新品类和新价值。

◆流行即流量，流行成为流量的新入口，只有占据亚文化流行趋势的制高点，才能掌握流量的话语权。

新连接下，商品不再是传统的作为物的产品，而更多是发轫于场景的体验。当用户变成体验的拥护者：产品经营者将转变为用户经营者。从展示体验厅也可以看出场景模式的意义。商品导向重点展示产品的外观、技术和控制，把焦点内容放在品牌、业绩和服务的介绍上，力图把商家的价值观灌输给客户;而体验导向重点展示品质的室内环境，让客户轻松愉快的感受，调动客户的情感，产生良好的体验感受。

室内环境体验模式改变了行业价值观，原来产品模式（+少量服务）的价值是商家宣传、产品品牌、安装材料、服务承诺为标准。而在体验模式下，价值是减少疾病和疲劳发生，增加生理器官舒适感觉和心理健康活动为标准。在后者情况下，用户的收益更大。舒适家居技术背景是品质室内环境，对于从产品模式到体验模式的转变，可使用场景理论进行指导。但要真正保证用户体验需要强大的专业整合和售后服务能力，这都需要行业平台给予支持。

二、卫生和安全性

“卫生”一词泛指讲究清洁、预防疾病和有益于健康。卫生指个人和集体的生活卫生和生产卫生的总称。一般指为增进人体健康、预防疾病、改善和创造合乎生理、心理需求的生产环境、生活条件所采取的个人的和社会的卫生措施，包括以除害灭病、讲卫生为中心的爱国卫生运动。本节中的卫生性环境主要是指室内清洁环境避免传染病（环境卫生）和适宜室内工作环境避免慢性职业疾病（职业卫生）。

室内环境中存在病原体、细菌和污染物发生源，也会出现上述物质传播而导致人被感染，产生相关疾病。消灭污染发生源和减少环境传播是改善室内环境杜绝或减少疾病发生的正确对策，这也是疾病预防原则。另外，生活和工作环境或行为方式不当会导致习惯性或职业性疾病，如近视眼，也需要采取措施进行预防。国家在公共场所中实施公共卫生政策和管理，对疾病、残疾和伤害的进行预防控制。但目前住宅和办公室尚不属于公共场所，因此需要权属单位根据自身情况做好室内环境的卫生性要求。图2表示了环境中有害物质对生理器官和疾病的影响。

本节所涉及到的“疾病”是指相关生理器官的功能下降或损害，及环境原因造成的头晕、过敏、发痒等不良症状。室内环境中有以下几个疾病发生源：（1）空气和水中的污染物;（2）建筑装修、家具和家纺、用品材料中的有害物质;（3）室内电器设备释放的有害物质（如净化器使用中产生的臭氧等）;（4）清洁环境过程中产生的有害物质（如不洁抹布导致的细菌二次污染等）。室内环境的疾病预防就是对以上疾病风险的相关因素进行衡量，找出规律特点，确定解决对策。

1.室内空气质量对策

室内空气中含有对人体有害的物质大概可分成几类：（1）由于建筑和装饰材料、室内用品释放到空气中的有害物质，如甲醛、TVOC等;（2）由于生活和工作过程中释放到空气中的污染物质，如CO2、不良气味、细菌等;（3）由于室外污染在室内增加的污染物质，如PM2.5和建筑附近工厂等污染源释放的有害物质。这三类有害物质的处理对策是不同的，另外湿度也可以看成是一种污染物，但在冬季和夏季的情况是不相同的，在冬季，水蒸气向室外扩散，造成室内含濕量不足，相对湿度低;而在夏季，水蒸气在室内聚积，室外也向室内渗透，造成室内空气含湿量过大，相对湿度过高。由于湿度的本质是水蒸气，在空气质量控制技术措施上与其他污染产品是一样的，因此也可以作为空气质量问题处理。

以改善室内空气质量为目标的通风称为新风。暖通空调标准，如《民用建筑供暖通风与空气调节设计规范》GB50376中给出了最小新风量的指标，最小的含义是指这个风量所解决的是人呼吸引起的空气污浊，而如果要解决其他污染则可能需要更多的风量。这种处理的控制指标既可以是新风量，也可以是室内空气中的CO2浓度，一般情况下CO2浓度控制在800-1200ppm水平。也可以采用CO2浓度来调节新风量多少，这样的话可以节省能源消耗。在可以使用自然通风的情况下，应优先使用自然通风改善空气质量，只有在自然达不到指标要求的情况下，才使用机械新风系统。设计中同时考虑进风和排风平衡的机械通风系统才称之为新风系统，因此即使是单向流新风系统，进风和排风量也都是平衡的，在设计中都是统筹考虑过的。

增加新风量虽可以降低甲醛等污染物在室内的浓度，但还是无法杜绝对健康的损害。其原因如下：（1）污染释放位置，污染源可能在呼吸器官和皮肤旁边，即使新风再大，也无法减少呼吸或皮肤接触危害;（2）不知道总污染释放量，无法确定降低到标准要求浓度所需要的新风量。因此，处理装修污染时要同时对材料污染释放总量（承载率）和最小新风量有要求，或者是在上述标准最小新风量的基础上确定污染释放总量。比如在新风换气次数0.5h-1的条件下，即使室内建材（含地板、墙壁、家具等）全部使用E1材料，也难以达到《室内空气质量标准》GB/T18883中甲醛指标的要求。这正是国内装修后室内70%甲醛测试超标的主要原因。在正常情况下，如果不使用更低污染释放量的材料和家具、不采取治理措施，则很难达到上述标准指标要求。

TVOC（可挥发有机物）的释放特性和处理方式与甲醛有很大的不同，室内空气质量必须分别处理。此外材料中还有许多不挥发到空气中的有害物质，如环境激素。这些物质会在接触液体或与人体接触时释放出来，特别是儿童可能会舔或啃家具，有害物质可能会进入到儿童的身体里面产生很大的危害。食品器皿中含有害物质，也会把污染带入人体产生危害。厨房和卫生间中的材料会更容易接触细菌，如果不能很好地维护，会造成细菌滋生繁殖，因此这些地方的设备和表面有必要使用抗菌功能。

对应以PM2.5为代表的室外污染，许多设计采用新风系统过滤去除室外空气中的PM2.5后再进入室内，要求其具有90%以上的去除率，但家具在室外连续污染浓度较高的情况下（如室外500ug/m3，室内50ug/m3），100m3/h的新风量24小时就会产生1.08g的污染物，而一般情况下新风机中的滤网尺寸较小，容尘量不是很大，而实际使用中一个滤网往往要使用一个冬天，因此大部分时间滤网是不能保证使用效果的。尤其是新风机采用暗装时，更换滤网比较复杂花时间。因此需要需要更好的运行策略，使用更换滤网方便和便宜的空气净化器来净化室内空气减少新风系统中滤网的消耗和维护更换。也就是说，对于空气质量系统而言一定要考虑使用过程中的维护问题。

《室内空气质量标准》GB/T18883只能作为室内空气质量的一般性检测条件，还有许多难以忍受的异味并不是这个标准列出的污染物。因此需要从疾病预防和用户舒适的角度去整体看待室内空气质量问题，不仅要看客观指标还要看用户主观满意度。

2.材料、家具和室内用品中的有害物质

有害物质是指在空气中存在并长期与人体接触会导致健康损害的低浓度物质。这些有害物质存在材料中，随着人对材料的接触、使用（如盛水容器）和自然老化，对人们产生健康威胁。之前报道过的奶瓶生产中存在的双酚A实际上就是一种环境激素。对于室内材料、家具和室内产品的选择使用必须以健康性作为第一重要的要素，而把其他功能放在次要的位置。尤其是儿童桌子，如果片面选择鲜艳的产品，其中很可能还有重金属铅等有害成分，而儿童通过皮肤、呼吸甚至是舌头接触这些有害成分，使身体受到健康危害。

天然材料是指自然界原来就有未经加工或基本不加工就可直接使用的材料。如木材、橡胶、棉花、沙子、石材、蚕丝、煤矿、石油、铁矿、亚麻、羊毛、皮革、粘土、石墨等。许多天然材料的使用已有数百上千年的历史，因此其特性为人类所熟知，其对人体的不良作用也为人们所掌握。天然材料或主要由天然材料制成的产品，其与人体接触不会对人的健康起到不利的作用，可以放心使用。另外可以就地取材，使用当地所生产的天然材料，减少运输所产生的碳排放。另外许多天然材料还是可回收利用的材料，可以减少对环境的不利影响。传统建筑中使用的绝大部分是天然材料。传统建筑根据当地的气候特点，智慧积累产生出独特的建筑类型，传统建筑对天然材料的使用方式值得借鉴学习。

3.电器设备在使用过程中产生的有害物质

许多人选择使用超声波加湿器改善空气湿度，但实际上其沒有直接产生水蒸气分子，而是将液态大片的水变成微小颗粒可以在空气中漂浮的水颗粒后再吸收热量进行汽化。这种水颗粒大小与PM2.5相近，可以被吸入肺部。这种颗粒在空气中漂浮时，也会吸收空气中的有害物质，增加其危害。甚至有人在加湿器的水箱中添加香水、消毒剂等，这些微小颗粒被呼吸到肺部时，对人造成更大伤害。

同样存在问题的还有在家庭中使用的高压静电除尘器。许多厂家号称出口只有微量的臭氧生成，甚至有些产品还有权威部门的测试数据。但是在使用中仍然出现室内臭氧味很浓的情况，这表明臭氧浓度并没有得到有效控制，其原因可能是出厂时的臭氧处理装置的效率很高，而使用一段时间后效率会下降，臭氧发生量会增加。

值得注意的产品还有很多，例如使用负离子除尘的净化产品，号称可以去除空气中的颗粒物，实际演示可表明其可以把不透明的雾霾变成透明的空气，可是这里有个问题，雾霾中的颗粒物究竟去了哪里？实际上，负离子把小微粒变大，但仍漂浮在空气中并没有收集去除，还是会产生危害。

4.清洁不当产生的二次污染

用完抹布后没有清洗干净，细菌就会在抹布上繁殖。当再使用该抹布擦桌子或其他物品时，细菌就会散布到所擦拭的物品上。当人们使用各种化学品用于洗浴、清洁、驱赶蚊虫等，这些产品也会产生有害物质，危害我们的健康。

空调和净化器中的滤网不及时更换也会导致二次污染。维护更换不及时，二次污染导致的危害可能要比一次污染更严重，如臭氧对肺部的损害要比PM2.5更急性。

5.饮用水质

如果人们长期饮用自来水，那么对自来水的安全性担心是完全可以理解的。虽然国家对自来水制定了106项（常规42项，非常规64项）理化指标，可从水厂到用户终端还是有多种污染的可能。况且在自来水的水源地，也是无法避免诸如抗生物、生物激素污染的情况。因此在用水末端使用净化产品保证饮用水的质量是完全必要的。

许多家庭中饮用水系统、生活用水与生活热水系统一起都连接到自来水系统，如果缺乏有效隔断措施，有细菌的生活热水可能会反向流动到饮用水或生活用水中，导致水污染产生致病风险。