超越“效率困境”：“互联网+”与高校管理系统再造

张优良 尚俊杰

[摘   要] 信息技术融入高校管理系统可以提升治理水平。大学运行是低效还是有效，与大学的组织特性有关。研究采用文献研究法和案例研究法，深入分析大学结构系统，寻找可以提升效率的部门或环节。研究发现：（1）大学的技术系统难以推行效率机制，管理系统是提升大学效率的突破口。（2）高校可以應用信息技术推进信息化基础设施建设、设计集约化业务流程、打造智能化人机协作模式，从而实现教育治理模式的变革。（3）通过信息技术提高管理效率，高校必须突破思想观念、认知判断、专业知识和风险防控等方面的障碍。

[关键词] 效率困境; 高校管理系统; 组织管理再造; 精致化管理; 看不见的服务

[中图分类号] G434            [文献标志码] A

[作者简介] 张优良（1987—），男，河南商丘人。助理研究员，博士，主要从事高等教育国际化、教育信息化和高校管理等研究。E-mail：ylzhang@bjut.edu.cn。尚俊杰为通讯作者，E-mail：jjshang@pku.edu.cn。

一、引   言

效率是组织的各种投入与产出之间的比率关系。与一般企业追求效率和利润不同的是，大学作为研究高深学问的地方，并不是追求效率的组织。在高等教育发展历史上，大学往往因为成本较高而效率低下被人诟病，历次大学改革运动均试图改变其运行方式以提高效率，但是收效甚微[1]。波恩鲍姆指出，大学组织生活具有双重性格，保守而创新，混乱而有序，统一而分散，拖沓而急迫，低效而高产[2]。美国的高校存在显而易见的矛盾：学校经营得十分糟糕，但是却非常有效，美国高等教育机构的质量受到世界各国的推崇[3]。这种情况同样存在于中国高校，北京大学原校长林建华指出，北大的运营效率不高、资源浪费严重，但北大的发展势头是比较好的[4]。那么，如何理解大学的“效率困境”以及为什么大学依然可以有效运行？从大学结构的角度，管理系统是否可以成为提升办学效率的突破口？运用信息技术再造高校管理系统，有哪些需要突破的障碍？本文将围绕以上问题展开分析，揭示互联网时代再造大学管理系统的可能性。

二、为什么不高效但有效：高校组织的特点

大学运行不高效但有效的现象确实令人费解，学术界普遍认可高校的复杂性。在知识分子占主体的高校中，知识生产属于探索未知世界的工作，学者共同体享有特权，强调个人自主[5]。因此，大学必然具有不同于其他组织的一些特性。近年来，学者们运用组织理论的概念体系，从不同视角探讨了大学的“效率困境”。

（一）大学组织目标的模糊性

科恩（Cohen）和马奇（March）提出的“有组织的无政府”模型，被广泛运用于分析大学组织。在有组织的无政府模式下，师生可以按照自己的意愿自由行事。有组织的无政府模式的特征包括目标的模糊性、技术的不确定性和参与人员的流动性等。马奇指出，大学的目标并不是清晰的，大学通过已经做过的事情才明晰自己的主张。目标如此模糊，以至于大学不可能实现目标或不可能实现不了目标[6]。如果能够明确大学的目标，那么学校将会管理得更为有效。但是，一些规模庞大、错综复杂的学校组织已经证明，这一建议是不可能实现的[3]。

（二）大学领导作用的有限性

明茨伯格（Mintzberg）将科层组织分为机械科层组织和专业科层组织。机械科层组织的基层人员一般是工人，其工作重复性较强、常规化程度高。而专业科层组织的工作比较复杂，重复性低，常规化程度低。其基层运行人员是由受过训练的高级专业人才组成。专业人员对其工作有较大的控制权力。“工作自治性”是大学等专业科层组织的基本特征[7]。校长和系主任并不能直接控制教师，管理层中即使是校长，其权力也很有限[8]。高校领导者受到校内外多种因素的制约，致使领导角色可能只有象征意义，而没有实际意义[3]。这在很大程度上造成相关工作难以协调，致使大学运行效率较低。

（三）大学组织系统的复杂性

克里斯坦森（Christensen）和豪恩（Horn）等指出，围绕教学、科研和学生管理服务等主题，大学存在着运行方式截然不同的结构模式，包括解决商店型组织模式、增值过程型组织模式和促进用户网络型组织模式等。这些模式并存于大学内部的原因在于，多数大学领导希望在所有方面都做到最好，成为像哈佛大学一样最负盛名的大学，这使得院校具有多重且矛盾的使命。其后果是增加了组织系统的复杂性，并导致成本的上升[9]。可见，复杂的组织结构导致成本大幅提升。为了满足所有人的需要，高校组织不断扩展，日益复杂，运营成本也急剧上升[10]。

（四）大学运行成本的无度性

博德斯顿（Balderston）指出，大学的运行成本在传统上是不受限制的，总是有多少钱就花多少。大学追求的是尽可能使学科门类齐全，并且质量卓越。跟整个经济相比，高等教育领域的单位劳动力成本提高的速度必然是最快的。为了处于有利地位，高校竞相争夺精英师资团队，大学为成果丰硕的“明星”教授支付高昂的薪酬，进一步驱使工资成本上涨。除了学科规模和人力投入等因素之外，还有一个深层次的动力问题在起作用。由于知识前沿不断拓展，研究活动迅速增值而且变得愈加昂贵。这些因素都促使大学成本无限制增长[11]。

大学组织的这些特点具有双重影响，或许也正是因为有组织的无政府状态、工作自治性较高、结构系统的复杂性、运行成本的无限需求等特性，造成大学效率较低的同时，也使大学获得高度的环境适应性，可以满足来自多主体的要求，并完成多样化的任务，从而保护了专业技术活动。大学貌似混乱的管理和运行机制，恰恰蕴含了知识生产的不确定性和学者共同体对于学术自治的坚守，为学术世界免受外部环境干预提供了屏障，这正是大学不高效但却有效的精髓所在。

三、高校管理系统是提升大学效率的突破口

管理学大师彼得·德鲁克坦言，在21世纪的管理挑战中，知识工作者的生产力是最大的挑战[12]。学者作为知识工作者，就是大学的基础。大学等专业组织的成员主要由专业人员组成，大学是学术机构，学者就是大学[4]。教师等专业人员的任务就是创造、应用、保存或传播知识。不能运用效率机制苛求高校的说辞，多源于对知识生产探索性的考虑，在知识生产过程中必须保障学者的学术自由与学术自治。然而，在“学术组织不能苛求效率（企业喜欢讲的效率）”的“保护伞”下，我们需要反思的是，那些应该讲求效率的部门及活动是不是也不讲求效率了呢？即便社会各界充分理解大学特性致使其效率不高的现象，当下的形势也不允许高校安于现状。无论从政府考核的要求，还是自身发展的需要，当今的大学都不得不考虑成本投入与实际产出，最大程度提高办学效率。为了破解“成本病”的发展困境，大学必须重新审视效率机制的运用空间。那么，大学有哪些部门或环节可以提高效率呢？我们不能忽视大学内部人员的多样性以及系统的复杂性。大学不仅是专业人员的大学，还是管理、工勤、服务人员的大学。在大学中既有教学和科研等学术活动，也有管理活动、后勤服务活动等。伯恩鲍姆指出，学校至少包括两个复杂的子系统（如图1所示），其一是技术系统，技术系统由那些把学校系统的输入变成输出的要素组成。在大学中，教师、系主任、学术自由政策以及实验室把输入（如学生、资金、声望、社会期望、实验物品以及圖书等）转化为输出（如毕业生、知识、服务和地位等）。其二是管理系统，包括规章制度、系主任、院长、预算以及类似的要素，其功能是对学校组织进行协调和指导。两个系统之间存在相互作用、相互影响的关系[3]。明茨伯格也有类似的观点，在大学专业科层组织中存在两个平行的系统，一个是针对专业人士的民主化的、自下而上的;一个是针对支持服务体系人员的机械管理的、自上而下的。尽管专业人员处于核心位置，具有较大的权力，但需要大量的管理和辅助性职员为专业人员提供服务。专业人员依赖于高效的行政管理人员，辅助部门运行的效率会影响专业人员的工作[13]。

对于提升大学办学效率的要求，高校如果以学术自由和学术自治进行抵制，理由或许并不充分。知识生产活动可以保持自由探索状态，但是行政管理和辅助活动却可以提升投入与产出比。教师等专业技术人员潜心于学术研究，客观上要求行政管理和后勤服务人员提供高效的支撑。学术组织可以保持知识探索的低效，但是行政组织和服务部门需要优化资源配置，提升管理水平和服务的质量。然而现实中呈现的却是另外的景象，比如多数院系在物资采购过程中，并没有通过学校的集中采购以最大限度地降低成本;学校大型仪器设备共享度较低，造成重复购置、资源浪费的问题。费孝通先生很早就发现大学管理系统效率较低的问题，他曾指出提高事务部门的行政效率是当务之急。大学不管是否需要都尽可能多地聘用行政管理人员。行政手续复杂、迂回，充满了文牍主义，上下隔阂造成了命令主义和因循敷衍。大学应当像其他生产机关一般，在科学管理下讲求效率[14]。时至今日，费孝通先生关于提高大学效率的观点仍然具有现实的意义。随着高等教育的大众化，大学规模急剧膨胀，许多大学发展成为多元巨型大学。管理部门不断分化，层级逐渐增加。大学无论何时都在尽力满足各方面不断的需求。各系都想配备更多的秘书和课程咨询顾问。行政队伍迅速扩大，每个部门的成本也远高于预算[11]。这种不计成本的粗放管理模式和资源配置方式无法保障管理系统的高效运行。因此，提升大学办学效率，必须优化大学管理体系。

四、“互联网+”推动管理系统再造的三层境界

管理系统再造源于“科层制管理”模式无法满足组织发展的需要。对于组织而言，传统的“科层制管理”模式造成流程环节冗长、部门壁垒森严、追求局部效率、忽视顾客利益等问题[15]。高校管理系统的重构旨在应用信息技术破解“科层制管理”问题，从客户体验出发而不是从业务本身构建管理系统，扭转管理系统重“事”不重“人”的传统模式，最终实现“看不见的服务”。

“互联网+”推动高校管理系统再造在实践过程中包括三层境界，分别为信息化基础设施建设（底层）、集约化业务流程设计（中层）、智能化人机协作模式（顶层）。

（一）第一层境界：信息化基础设施建设

高校信息化基础设施建设即配置以计算机为基础的运行系统以及硬件、软件相关的投资。信息技术的发展为高校管理系统再造提供了技术手段。高校管理活动主要是对信息的处理和传递，大学通过信息技术改变了之前“科层制管理”模式下数据的收集、传递、加工和利用方式。高校传统的管理方式是通过人工、纸张实现的，数据的存储和公文的流转以纸张为载体，以人员为动力。在信息化运行方式下，高校管理事务性工作的载体是计算机系统，将管理流程固化在计算机程序中，推动了数据的虚拟化、网络化管理。高校信息化管理模式的建立依托于包括网络管理与运行设备、业务管理系统、学校网站等在内的信息化基础设施建设。随着技术的发展以及业务的拓展，我国高校近年来不断推动校园网基础设施升级改造，更新有线网络，铺设无线网络，扩容服务器，将信息技术应用于各部门的业务之中，建设包括教务、餐饮、人事、科研、招生、后勤等在内的管理系统[16]。实践证明，通过信息化基础设施建设，优化了行政管理服务体系，提高了事务性工作的效率。

需要指出的是，许多高校信息化管理系统的建设并没有真正从客户（师生）体验出发，主要是立足于提高部门工作效率，体现的仍是部门本位主义。就大学网站系统而言，中国知名高校普遍开发了独立的招生系统，甚至北大光华和清华经管等二级院系也有自己的申请系统，学生申请不同的学校或院系必须按照不同的程序要求整理、提交个人材料。可想而知，多样化的申请程序和系统势必增加学生负担，降低学生的体验感。为了提高申请效率，美国高校则推行标准化的申请系统，除了加州大学等有独自的申请系统之外，多数美国高校都可以通过Common Application （简称Common App）系统接受来自全世界学生的大学申请，中国学生也不例外[17]。另外，包括哈佛大学和斯坦福大学在内的美国高校网站标准化程度较高，用户在学校主页输入姓名、电话、邮件等可以快速检索到教师相关信息。然而，中国高校普遍不支持用户在学校主页检索出教师的信息。中国高校的网站建设较为个性化，即使同一大学的不同院系的网站也多是由不同的公司开发，这必然造成学校网站的整体开发成本较高，网站由于过于小众化也不利于后期的优化和更新。此外，在许多高校，现在还无法实现“无纸化办公”，师生经常需要为了事务工作而四处奔走。基于以上情形，中国高校信息化基础设施建设仍然任重而道远。

（二）第二层境界：集约化业务流程设计

集约化业务流程设计即应用信息技术设计管理系统，破解科层结构，优化业务流程。20世纪80年代之后，业务流程再造理论在全球兴起，广泛运用于各类组织的改革过程。德鲁克指出，从没有哪个组织出现过像美军那样彻底的变化，这在1991年海湾战争中得到了淋漓尽致的展现。军服未改，军衔依旧。但武器装备、军事观念的变化尤为明显，还有武装部队的组织结构、指挥结构、单位隶属关系也发生了根本性变化。芬卡特拉曼指出，信息技术推动了企业在5个层次的转变，分别为局部应用、系统集成、业务流程重新设计、经营网络重新设计、经营范围重新设计[18]。在高等教育领域，麻省理工学院在20世纪90年代对行政支持流程进行根本性的反思和重新设计，在设备管理、供应商管理、公文管理、人力资源管理和邮政服务管理等相关部门中，应用计算机技术改变传统的行政运行模式[19]。

高校对业务流程的改造源于传统的“科层制管理”模式产生的诸多问题。因为“科”和“层”的设置，高校出现了二级机构横向之间的“部门墙”和上下级纵向之间的“楼板层”问题[20]。高校必须打通“科”和“层”的障碍，重组组织结构，设计集约化业务流程。（1）集约化首先体现在去除部门之间的横向阻隔。在传统的高校管理模式下，各部门根据自己的工作和处理规则将业务流程分解成割裂的环节，使流程“消失”，教師完成一项业务需要在不同部门之间奔波。比如新入职教职工报到，涉及几乎所有学校部门，教师完成整个报道流程至少需要几天时间。北方工业大学开发的人事管理网络系统，集成了教师入职涉及的所有部门的环节内容，教师仅需一次材料审核，后续所有工作都无需亲自办理，一天内即完成入职所有手续，极大地改善了教师入职体验[21]。（2）集约化还体现为破除层级结构的纵向阻隔，缩短业务沟通协调“链条”。打破传统的信息沟通模式，去除、压缩冗余的环节，及时响应师生的需求。比如某高校的报修业务，改革前维修环节需要在层级之间进行4次协调才能确定维修人员。建立保修网络系统之后，派单员通过系统读取即可直接安排维修任务，提高了流程整体效率[22]。

（三）第三层境界：智能化人机协作模式

智能化人机协作模式即运用大数据、人工智能等技术，实现智能化管理。高校“科层制管理”模式由于分工明确，职权等级分明，各项工作严格按照标准化流程，致使管理人员陷入烦琐的业务工作之中，逐渐失去自主性和创造性，异化为教育的“机器”[23]。随着信息技术的发展，大数据技术逐渐成熟，机器的“学习能力”不断增强，人工智能开始涉足教育行业，人机协作成为未来学校工作的必然趋势[24]。在人机协作模式下，高校既可以实现“人”的解放，充分发挥人的聪明才智和创造力，也可实现管理决策体系由经验决策转变为以大数据为支撑的科学决策，推动现代教育治理模式的构建[25]。人类与机器合作可以优势互补。人类的优势表现在创造力、情绪智能、伦理道德和人性等方面。而机器则能够处理庞大数据、速度快、不知疲倦、逻辑精度高。由于机器人的价值在于增进而非取代人类的智能，两者的合作除了表层的结合，更体现为深层的协作[26]。

目前，机器人流程自动化（Robotic Process Automation，简称RPA）正在推动高校组织管理系统的转型升级，这主要体现在两个方面：（1）高度标准化和重复性的业务处理环节，均可交予机器人来完成，机器人具备按照设定的程序与用户系统进行交互并完成预期任务的能力[27]。在高校业务管理系统中，运用机器人处理师生咨询、数据录入及核对等最烦琐、最耗时的基础性工作，为管理人员节约时间去处理更复杂的工作[28]。同时可以将闲置下来的某些岗位上的员工安排到科研助理、教学秘书等更需要的位置，实现人力资源的优化配置。（2）除了完成标准化、重复性的劳动之外，机器人在脑力劳动领域也为人类提供了有益补充。将大数据和人工智能运用于高校管理系统，通过学业预测分析系统，实现对学生学业的风险识别，进一步优化防范体系[29]。通过财务管理预警系统，自动甄别贫困学生，使学生获得“隐形”的资助，充分体现了对学生的人文关怀。实践证明，人机协作模式可以实现端对端的高质量服务和个性化服务，有效节约人工成本和管理成本，大幅度提升高校管理效率[30]。

高校应用信息技术再造管理系统，以上三个层面既可能是顺序性实施的，也可能是并行的。需要说明的是，信息化基础设施建设尽管最为基本，但是我国高校信息化建设仍有很大差距，可能还不如基础教育领域，信息化基础设施的建设在很长一段时间内仍将持续推进。对高校管理系统的改造，最理想的状态是实现“看不见的服务”和“看不见的管理”。高校管理系统目前总是以不断暴露弊端及问题的形式时刻“提醒”着师生其无处不在，并没有因为其高质量的管理服务体系而隐形于专业活动之中，所以时常听到师生的种种抱怨。因此，高校亟须认真梳理行政管理工作，通过重塑业务流程打造“精致化管理”体系，最终达成“看不见的服务”[31]。

五、“互联网+”推动管理系统再造的

障碍与突破

互联网技术提升高校管理效率的愿景，可能受限于高校主体的思想观念、认知判断、专业知识和风险防范体系等，在实施操作中存在各种障碍，其根源在于“不知、不愿、不懂、不顾”。高校要么不知道技术可以融入管理，要么不愿意将技术融入管理，要么不清楚如何将技术融入管理的方式，要么不顾及信息安全和防范问题。利用信息技术推动高校管理系统再造，必须在这些方面实现突破。

（一）再造观念，建立上下联动机制

管理再造，从“再造”观念开始。高校推进管理流程再造，一方面学校领导层的思想观念对于学校能否推进组织变革至关重要，高校管理流程再造的前提是领导层具备互联网思维。管理者必须学会每过几年重新审视每一项生产流程、每一种产品、每一道程序、每一项政策[32]。另一方面，高校改革是一项系统工程，涉及学校各个部门和主体的利益。学校不同利益群体的诉求相互交织、错综复杂，要实现有效治理，必须从系统整合的角度出发[33]。因此，高校改革的有效推进，需要建立上下联动机制，从而激发师生和管理人员等各行为主体参与的积极性。

（二）再造认知，强化共享合作意识

管理再造，形成正确认知至关重要。目前部分高校对信息技术及其应用并没有形成客观的认识。一方面，高校不能陷入信息技术万能的误区。实践证明，信息技术在某些方面确实可以优化学校的管理，然而信息技术存在应用的边界和限制性条件。另一方面，高校业务部门不能认为数据共享属于零和博弈。高校的各项业务系统大多建立了独立的数据平台，系统间很难实现数据共享和交换。“数据信息孤岛”的出现，既有学校业务部门各自为政、使用软件系统和数据标准不统一的问题，也有个别部门基于自身利益，不愿意建立共享信息平台的缘故[34]。

（三）再造队伍，强化专业知识学习

管理再造，人才队伍是可靠保障。如何将信息技术有效融合到学校行政管理系统之中，需要管理知识和技术知识的相互补充，其关键在于人才队伍建设。我国高校主管信息化建设和规划工作的部门，管理人员数量较多，但是缺乏真正懂技术的专业人士，各高校信息化部门的人才队伍结构不够合理。由于管理部门缺乏技术人才，高校不清楚如何将信息技术融入管理之中，尽管都在尝试整合各业务部门的数据，但是如何更好地运用数据还处于摸索阶段。高校急需引进技术人才，或针对管理人员进行技术知识专项培训，打造一支复合型、应用型人才队伍。

（四）再造规范，建立风险防控体系

管理再造，风险防控是必要条件。目前我国高校普遍推进智慧校园建设，但是部分高校网络安全防范意识薄弱，存在信息泄露的危险。如何最大限度地保障信息安全，这是高校必须要考虑的问题。尽管信息化管理可以有效服务于学校业务的优化，但是信息系统如果过度渗入个人生活，可能会导致师生的质疑和反对。美国非营利组织inBloom搜集学生数据引发了家长的抗议，其业务合作单位纷纷退出，直接导致了该组织的倒闭[35]。社会各界对学生数据的利用和安全问题尤为关注。因此，学校必须建立信息安全规范体系，严格监控数据使用行为和利用方式。

六、结语：以管理信息化推进教育现代化

高校系统具有复杂性，效率机制很难落实到知识生产过程中，即伯恩鲍姆提到的大学技术系统。但行政管理系统则迥然不同，应用信息技术提高管理效率具有可行性。技术的发展与进步为大学突破“效率困境”带来了曙光，高校将信息技术全面植入管理系统，或许是降低办学成本并保持卓越的最佳方式。2019年2月，我国颁布《中国教育现代化2035》，要求加快信息化时代教育变革，建设一体化、智能化管理与服务平台，加快形成现代化的教育管理与监测体系，推进管理精准化和决策科学化。这为新时期高校信息化建设与“精致化管理”指明了方向。在高校管理系统中融入更多信息化、智慧化的元素，促进信息技术与业务流程深度融合是必然趋势[36]。在互联网时代，大学应该积极利用信息技术打造“精致化管理”体系，争取实现“看不见的服务”，加快推进教育现代化进程。

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