城市生命线守护者

朱子

一个城市的“生命线”是什么？

应该说由多个行业组成，且这些行业有一特质相通：就像空气中的氧气之于我们的呼吸。

那一个城市“生命线”的守护者又是谁？

当千家万户正常运转于日出日落月朗星稀时，我们一般不会想起他们；

而他们被记起的那一刻，往往是我们日常生活出了这样或那样的问题……

其实，我们和他们之间并不遥远，甚至可以很近，近到只隔了一个镜头。

当镜头聚焦他们时，很容易发现，他们有AB面———A面，守护城市“生命线”，拼尽全力，专注帅气；B面，说起自己，是那么腼腆、谦卑甚至不自在……

“民生在勤，勤则不匮”，没错，他们勤勉，无可挑剔；

然而，工作之余，他们的生活和我们一样，有些甚至更特殊。

比如，自己忙得昏天黑地、关注千家万户的热锅热灶，却不知驰援武汉协和医院西院的妻子，是否吃上了一口热饭；

比如，自己脚骨折了，却无暇去理会什么“伤筋动骨一百天”，因为得冲在千家万户用水的一线；

比如，自己明明是家里最受疼爱的老幺，却不论热线里用户怎么发脾气自己也要稳住情绪、解决问题……

AB面依托一个整体，A面占用精力多了，B面自然会短缺。然而，他們和我们一样，努力工作，热爱生活。

AB面加起来，才是城市守护者真实的样子！他们是值得我们尊重的人。

本期，我们就来讲京城“生命线”的系列故事。

这次的系列包括什么行业呢？简单通俗一些，我们这样界定：

在家做饭不？做啊，需要燃气！

在家用水不？用啊，需要自来水！

一冬天跟家猫着，需要供暖不？要啊！

而且，城市“生命线”就像血管和经络，复杂交错。

那好，本期城市“生命线”系列故事，就这样开始了……

北京燃气集团第三分公司

田中露：我守护北京，她驰援武汉

“你守护好北京城市副中心燃气管线安全，我去守护武汉人民生命安全，一定要保重！”

大年初三，一对小夫妻无法见面，就这样在电话里道别了。

丈夫田中露，北京燃气集团第三分公司运行维护二所运维一班班长助理，坚守北京；

妻子彭乐，首都医科大学附属北京胸科医院结核二科护师，驰援武汉。

夫妻各自在不同的战场，不约而同成了保障人民安全的先锋。

田中露，有些腼腆，言语间“发糖”纯属自然，就像“巴山夜雨涨秋池”———结婚近7年，夫妻恩爱，儿子3岁，期待疫情结束，“共剪西窗烛”的那一天。

来，先“吃糖”，听依然身在武汉的90后妻子怎么说。

“最想对我心爱的他说：感谢亲爱的，在我无法陪伴孩子的时候，你努力做好‘爸爸的同时也承担起‘妈妈对孩子的爱，学会变着花样给孩子做美食。你每次打电话关心我，叮嘱我做好安全防护的时候，都让我想到了咱们两年‘军恋时候的美好，为爱坚持一路走来的不易。面对疫情阻击战，我会坚持到最后，这也是咱们两个人之间心照不宣的默契，待春暖花开，我们一家三口牵手漫步在花海。”

丈夫笃定：“待春暖花开，我们一家三口牵手漫步在花海。”

甜不甜？很甜。

但如果我说，他们3岁的娃，指着妈妈照片，突然大哭，你会不会心里一疼？

如果我说，晚上紧急加班，田中露不能回家，我问：“你娃呢？”他答：“给老人打电话了，我晚些去接”，你会不会有一点苦涩？

如果我说，彭乐在武汉写下：“我总想，有一种使命就是明知道危险就在身边，但顾不了那么多，见一个救一个才不枉人间走一遭”，你会不会心里有感动？

故事还有很多，酸甜苦辣各种滋味。然而，这就是我们城市“生命线”守护者，最真实、平实的生活。

那他们的工作呢？对我们而言，一个相对陌生、繁复又专业的领域。

城市副中心发展

他手机24小时畅通

田中露工作的“责任田”，集中在通州区，确切说：梨园镇，台湖镇。

通州区，作为北京城市副中心，迎来了新发展的机遇期。同时，大量大规模的开发、改造工程、小区综合整治等，也对保障燃气管线安全，带来了前所未有的挑战。

田中露所在的班组负责管辖的地区，多大范围呢？

田中露干脆：“范围西至通州与朝阳交界，北至通朝大街，东至张彩路，南至凉水河。管线全长约320公里，调压站9座，调压箱231座，闸井326座……”

呃，我一时就记住了“320公里”。这么长？像不像城市血管？这得多少人维护？

田中露答：“我们班组正式工一共就6个人。主要负责燃气设备设施运行、施工配合，计划接线、切线、通气，设备检修维护等工作。”这些通俗来说是什么呢？

“跟您通俗说，您知道楼前引入口吧？记不记得有一个小箱子？对，我们不入户，外线的中压线和低压线，都归我们管。还有，这中间的设备、调压设施、闸井、管线什么的，都由我们来维护。”

大家能听明白田中露的话吗？没事，我也云里雾里，于是“燃气小白”再发问。

“是不是说我家里燃气出了什么问题，是找不到您那儿的，除非我家里的问题，是因为外面的问题引起的，是这样吗？”

“对，我们这种如果要出事了，比较大，可能会影响一个小区甚至更多！为了减少影响，保证用户安全用气，我们针对不同情况制定了专项应急预案。”

呃，还是挺专业的，但有一点确认：田中露他们的责任，关乎每个家庭的安全供气，每个企业的安全生产。这要出一点问题，麻烦大了！

“媳妇儿，下班了吗？今天工作怎么样？没有像昨天那样有不舒服吧？”

“我今天总体可以，累是暂时的，有这么多医护人员来武汉支援，胜利的消息指日可待。你和儿子怎么样？你今天上班怎么样？”

田中露又当爹又当妈，努力跟儿子解释妈妈的工作，娃表现还算淡定，但是……

“前两天，突然发作了一次。临别的时候，他妈给我发了几张照片，然后我给她做了一个小小的动漫，有音乐那种。当时我和儿子在卧室，我起身去客厅取东西，回来一看，孩子正指着照片，哇哇大哭……”

鼓励田中露，把娃当成小小男子汉吧，努力建立“如父如兄”的父子关系。话说起来都是轻松的，人家娃才3岁。新闻视频里《北京医疗队护理团队化身“花房姑娘”》，新华网《隔离病房里的别样妇女节：52朵“花”传递信心和暖意》，说的就是彭乐她们啊！谁会想到，彭乐3岁的娃，正在北京哇哇大哭、想妈妈呢！

春天来了，田中露一家三口漫步于花海的愿望，就要实现了……

就想在燃气待一辈子

“从军12年”，要是女子，那是花木兰吧。搁田中露身上，成了能吃苦、能战斗的硬汉：“服从命令，听从指挥，不怕苦！哈哈，部队不是有句话吗？‘合理的叫锻炼，不合理的叫磨炼！”

田中露2016年转业进燃气集团，约4年的时间，他如何评价这份工作？

“这个工作，需要不断学习、积累才能进步，相关知识、环境、技术、设备等更新很快。我觉得燃气是老百姓生活离不开的。百姓生活、工业发展，都能用上燃气，我就感觉非常高兴，我就想在这里待一辈子！”

刁立东：守护供水管线我在

疫情期间，除了戴口罩之外，专家还告诉我们要保持一个重要的习惯：洗手，仔仔细细洗手，最好洗20秒！

那如果用水出现问题，是不是要命了？

放宽心，北京市自来水集团有许许多多城市“生命线”的守护者。

接下来，我们来讲北京市自来水集团禹通公司回龙观维修所所长刁立东的故事。

刁立东，稳重、经验丰富，属于往那儿一站，就是镇得住场、让人安心的“师傅”。即使同事们穿防护服，他也是像“师傅”一样，一一检查，放心了才放行。刁立东，话不多，时不时有“与其说话，不如让我去干活”的挣脱感。因为自从疫情发生以来，他心就悬起来了：“我们是供水抢修单位，遇到供水突发情况，要第一时间冲到现场的！”最不凑巧的，他的左脚春节前骨折了。“伤筋动骨一百天”？没这说法儿了，顾不上了……

热线响起走进新发病例活动小区

疫情期间，刁立东工作起来最大的变化是什么？刁立东首先强调的是心态。

“疫情期间和平时工作最大的区别是心理方面，时刻关注新闻、疫情变化、报修地实际情况、团队安全……反正心悬起来了，要反复琢磨，要有各种预案，准备应对各种突发情况。”

2月7日17点40分，自来水集团客服热线96116电话响起。朝阳区某小区物业人员反映，小区某单元楼前自来水表井内阀门出现故障，影响小区数十栋楼供水。更严重的，小区2月5日刚被确定为新发病例活动小区，如不及时修复，将直接影响小区管控工作。刁立东提起那次抢修，记忆深刻：“我感觉事儿比较严重，立即向上级汇报，带着领技术人员赶到现场查看。我是所长，管理60多人，我冲到前面，大家会觉得有安全感，紧张感会少一些……”抢修人员穿戴好防护服，刁立平反复检查确认无误后，陪同抢修人员进入小区，经检查测温合格后，开始抢修！

“是DN40截门损坏了，我们20点25分到达现场，35分钟后，抢修完成，恢复供水！”刁立东说，回来的路上才长舒一口气，“因为去时心里肯定谁都紧张，又是疫情、又是用水，这不是牵扯一个人的事啊！”

热线又响起

再次走进新发病例活动小区并入户

这次抢修，刚过了一天，刁立东又出发了！2月9日11点，朝阳区又一小区用户王先生来电反映家中水表漏水，而这个小区2月6日刚被确定为新发病例活动小区，报修的王先生正在居家自行隔离！疫情期间，家里用水出现问题，王先生还是在家自行隔离的，这事儿严重了，需要快速抢修！

刁立东迅速组织抢修人员做好防疫物资配备、抢修工具检查和抢修、防疫交底准备工作。按照与用户约定的时间，他带领抢修人员赶到现场，协助抢修人员穿戴好防护服，再三叮嘱：“一定要做好防护，疫情期间，不仅要确保用户正常用水，也要确保用户和自己的绝对安全。”

短短30分钟，水表更换完毕，供水恢复！

“用户特别感动，在疫情严重时期，我们全副武装快速上门，及时解决用水问题！既说明咱们的责任意识，也让用户感受到了我们专业的维修效率和水平。”

热线又响起大马路上跑水了

刁立东是70后，体力已然不如年轻力壮的小伙子。可是，他们维修是24小时的工作，大夜里工作是常事儿，他自己说家里人都习惯了。

“维修分轻重緩急，重的、急的，我肯定得去啊，随时24小时待命！影响面大的、重点地区的、重点道路的……前几天晚上，一处管线发生破损，我带队第一时间赶到现场，从晚上10点开始修，凌晨3点多才修完。”

问刁立东骨折的左脚还疼吗？他不好意思说，半天说了个“没事儿，不疼不疼”。

疫情和骨折，都是突如其来。刁立东最知道轻重缓急，脚是顾不上了，带领维修所妥善处置了140余起用户诉求。同事劝他休息，他就说“非常时期，把供水管线守护好，是对抗疫工作最大的贡献！”

“确保首都供水绝对安全”，这句话不是说的是做的啊！

其实，刁立东和他的同事们，哪儿有问题，就奔哪儿，一直都是逆行……

京能集团所属北京热力客服中心

曹德强：高速运转的“坐席员”

春暖花开，再说热力，有回望的感觉了。

这个已然离开的特殊寒冬，您家里够暖和吗？北京延长居民集中供热，您心里暖和了一下嗎？

疫情期间，居家是常态，“家里蹲”需要合适的供热温度。然而，就为了保证这一个“合适”，北京热力有好多人忙得团团转。

接下来，我们来讲京能集团所属北京热力客户服务中心96069供热服务热线坐席员曹德强的故事。这是城市“生命线”系列里最年轻的一位，29岁。

讲故事之前，我们得先弄明白一个专有名词。什么是“坐席员”？

坐席员，主要是指公司企业中在呼叫中心或客服部门工作的人；通俗来讲，就是电影里常说的那个“Agent”。

坐席员，可不简单，既有从业资格约束，劳动强度还高、工作内容还多、心理压力还大。普通话要标准，打字速度要快，沟通能力要强，EQ得高，懂团队协作，善于业务学习，适应各类班制，能承担压力……呃，这要求也忒高了。

然而，曹德强就做到了，还做得非常出色！

对了，说明一下：曹德强是男生。我问他“坐席员”是不是女生多？他答：“对，96069供热服务热线，女同事多一些。”

所以呢？血气方刚的曹德强，更厉害了。任热线里砸来多么暴脾气的声音，就是稳稳当当，还一定要帮你解决问题……

借调的坐席员，留下了

曹德强，老家邢台，在安徽读的大学，国际经济与贸易专业。然后，来北京工作，偶然机会，2017年供热季前，从中国联通客服被借调到96069热线。一个供热季结束，他正式成为96069热线一员。

这个行业是哪一点吸引了曹德强呢？

“坐席员能倾听到首都百姓的具体需求，特别真切。比如，我来热力接听的第一个热线就是室内暖气管道漏水，还是位老奶奶报修，特别着急！因为我第一次接听，我也心急如焚，但专业培训要求我必须平息紧张，耐心去和老奶奶确认联系方式，号码是否正确，座机是否有分机……快速登记、传达、下单、解决问题。能够为百姓做实事，能够解决他们的紧急需求，我觉得特别有意义，就很喜欢这个岗位。”

喜欢就会投入，因为积极学习、认真负责、踏实肯干、业绩突出，2018年4月，曹德强被96069热线留下，成为团队正式一员。

服务之星，闪亮了

加入96069热线团队后，曹德强着力于全方位提升自己的综合素质，深入学习业务知识，向有经验的坐席员请教……时光滴答，曹德强的月度、季度业务考核都是优秀，被评为“优秀员工”“服务之星”，也如瓜熟蒂落。其实，哪有说起来这么简单？曹德强工作三年多，三个春节都在岗。还好曹德强不是独生子，一个哥哥一个姐姐还能照顾老人。

“每年春节，我想得很简单，人员紧张，万一再遇到天气突变等情况，电话量突然增加起来，坐席少可能就不会及时接到每个用户的诉求，而且春节也是供热最关键的时候，得让这个城市有温暖。所以，我就一直留在了岗位。没事的，等供热季结束了，我再回家探望父母。家里人每年过年打电话，嘱咐我在外面照顾好自己，我也能感受出他们还是挺想我回家过年的。但是，他们也会嘱咐我，要对得起自己的岗位，要懂回报社会。”

只是这第三个春节，特殊了一些……

抗疫青年突击队员，登场了

疫情突袭于寒冬，96069供热服务热线成立了“抗击疫情青年突击队”，曹德强加入突击队，签下了“请战书”，再次提交了入党申请书。

“1月29日突击队成立到现在已经近60天、轮换到第6轮了，每一轮是7天到10天的岗位坚守；每一天的岗位有两个班次，白班和夜班每班12个小时。配合全封闭的工作模式，大家都住宿舍。”那曹德强坚持了多少天？近60天一直住在单位宿舍，随叫随到，时刻准备着！

作为突击队员，曹德强用心倾听每一通来电，解答每一位用户的诉求，及时转派工单……而这些只是他的一部分工作。“在这期间我报名了热线值长助理这个岗位，负责抗击疫情方面的工作处理，包括为大家测体温，为工位、键盘、话机、抽屉等消毒……”

作为值长助理，曹德强协助值长完成疫情防控相关工作，也是工作的一部分，他还有个身份，员工宿舍管理员。“宿舍每天进行两次的卫生检查，消毒，保证每个在宿舍休息的突击队员，都能放心地休息。”曹德强他们每个宿舍4- 5人，突击队成员目前已近60人。每一轮突击队员用过的床上用品，都要统一清洗，曹德强还会把洗衣机用酒精擦拭、消毒。他还带领大家锻炼，学习防控知识……

按说曹德强这样已经够忙活了吧，还没完，他还干了一件事。

为缓解北京市血库库存降低的压力，京能集团党委向全体职工干部发出无偿献血通知。曹德强看完通知内容，第一时间报名，如愿献血，又通过捐款的形式为抗击疫情献出了一份爱心。

“我就觉得工作再辛苦，也跟那些一线的医护人员没法比，希望我也能出点力。真心希望那些医生、患者，都平安。献血没关系的，是青年应有的一种贡献。”

曹德强，真是当得起“青年突击队队员”这个称号。

事业坚守者，成长了

三年多，曹德强成长不少。记录的准确性，反应的快速性，工单的录入时效等技术指标，都有明显的增长。还有一方面，处理个人情绪方面，可有提升？

“处理个人情绪方面，越来越能做到耐心了，避免了因为自己紧张而造成的失误，做到及时解决用户的问题。”

坐席员要有意识修炼内心，这是一种看不见的成长。

每个供热季都有那种上来就劈头盖脸特生气的用户，曹德强说得理解他们的感受，背后都有各种原因。无论用户怎么情绪激动，都要做到及时安抚，多致歉，询问诉求点，解决问题。

曹德强非常看重这份工作，对他而言，这是事业。

“这职业我觉得非常有价值，是心系百姓、服务民生的大事。我们北京热力的企业使命就是温暖千家万户，助力美好生活，我有机会能在其中增加一份力量，就开心。这也许是很平凡、很普通的工作，但我想把它当成一份事业长期坚守。”

为了磨炼自己的心性，曹德强闲暇时，跟着教学视频练书法。和他的工作起来一样，一笔一画，有板有眼……

【结语】

城市“生命线”守护者还有很多……

从个体而言，稻盛和夫曾说，要想拥有一个充实的人生，只有两种选择：第一种“从事自己喜欢的工作”，第二种“让自己喜欢上工作”。而一个人能够碰上自己喜欢的工作的概率，不足千分之一、万分之一。

无疑，这些城市守护者首先都是第二种，然后才演变成了第一种，就像他们工作、生活的AB面，不可分割。扪心自问，很多我们抱怨的，他们竟不曾有机会拥有，比如疫情期间居家的无聊。

希望通过这个报道，能让这些城市守护者知道：你我并不遥远，有时只是一个镜头的距离。你们看北京多妩媚，料北京看你们……一点也不用怀疑，应如是！

谨以此报道，致敬每一位城市“生命线”的守护者。