不礼貌回应策略分析

许娇娇

摘 要：現今社会，礼貌和不礼貌的语用现象备受人们关注，但是礼貌研究居多，直至20世纪七八十年代，学者们才开始将关注点转向不礼貌研究，相继开始研究不礼貌回应策略。随着网络技术的快速发展，网上订餐越来越普遍，而美团外卖则是其中一个应用较为广泛的订餐平台。本文以美团外卖上商家回应的顾客差评为语料，以Culpeper的不礼貌回应策略框架为理论基础，对有效的差评回应进行分类和分析，旨在给予商家警示，并探究商家如何更好地回应差评，避免与顾客冲突，能让更多的顾客网上订餐。

关键词：差评的回应;不礼貌回应策略;警示

一、引言

日常交际中，人们更多关注的是如何礼貌地进行交流，避免不礼貌，来达到更好的交际效果。多年来，礼貌理论关注点在于如何运用交际策略来维持良好人际关系和促进社会和谐。继20世纪50年代，Brown和Levinson在E.Goffman提出的“面子理论”基础上将礼貌行为分为积极礼貌和消极礼貌。1983年，英国著名学者Leech提出的礼貌原则Grice的合作原则是交际所遵循的两项原则。随着发展，学者们开始注意到不礼貌行为。例如，Lakoff和Penman建立礼貌模型，涵盖了对立面语的特征;Culpeper的不礼貌模式是在对军事话语的分析过程中建立起来的，话语双方存在着权利不平等，与Brown和Levinson的礼貌框架相对应。随后，Culpeper等人在不礼貌模式的基础上开始注意到人们对于不礼貌语言的回应。

本文就基于Culpeper等人对于不礼貌回应策略的理论，对美团外卖中商家回复顾客的差评进行分析和归类，探究商家如何有效的回复差评，来维持双方的人际关系，让顾客再次订餐。同时也给商家起警示作用，能在回复差评时选取合适的回应策略，既不伤害顾客的面子，还能让顾客再次订餐。

二、文献综述

（一）国外研究

不礼貌一直被忽视了很长一段时间。直到20世纪七八十年代，西方学者才发现礼貌原则并不能解释不礼貌现象。此后，不礼貌研究引起了学术界的广泛关注，其研究迅速发展。不同的学者对不礼貌术语的描述提出了自己的见解，“Impoliteness is behavior that face-aggravating in a particular context.”（Locher and Bousfield，2008：3）

Jonathan Culpeper被认为是研究不礼貌的最著名和最具影响力的学者之一，他以Brown和Levinson的礼貌框架作为不礼貌研究的基石进行研究。Culpeper提出了5种不礼貌策略，这与礼貌策略是平行的。这5种策略分别是：记录不礼貌、积极不礼貌、消极不礼貌、虚假礼貌和保留礼貌。然而，5种不礼貌策略都存在一些不足之处。后来，Culpeper开始注意到如何回应不礼貌言语，即提出了一套不礼貌回应策略框架。

还有很多研究回应策略的例子，如Victor Ho曾研究酒店管理者如何回应消极评论来修复与不满意顾客之间的关系，是对顾客评论以及商家回复的分析和探究。

（二）国内研究

在我国，对不礼貌的研究相对较晚。尽管国内学者从不同的视觉和角度对于不礼貌进行了研究，但是对不礼貌的研究还远远落后于国外学者的研究。对于不礼貌回应策略研究的也是寥寥无几。

基于前人的研究，魏峰、魏仁以淘宝、京东为例研究了中国管理者如何回应线上顾客评论;孙文凤和高倩研究Culpeper的不礼貌回应策略框架是否适用于中文语境，以《金牌调解》为例;涂文佳纵观国内外研究系统的对不礼貌话语回应进行了研究，以新浪微博评论为例，通过不礼貌言语回应策略，交际者可以实现他们的交际意图，如发泄消极情绪，确认互动中的身份以及构建突显的身份。她的研究为不礼貌研究提供一个新的视角，使人们更加了解不礼貌言语现象，并且为和谐、轻松的网络交际互动提供了积极意义。

随着互联网的发展，人们在网上评论会越来越多。通过众多评价，可以发现很多有趣的现象。因此，本文将以美团外卖中顾客差评为例来研究不礼貌回应策略。顾客一般都会通过网上评价对商家食物品质和服务进行了解，而差评则是首要关注点。所以商家如何回应差评来修复人际关系是至关重要的，一方面能缓解差评顾客的不满并能让其再次订餐，另一方面通过相关回应能让潜在顾客感受其诚意并订餐。

三、理论基础

关于礼貌和不礼貌的研究往往忽视受话人对于不礼貌的回应，而受话人的回应能够揭示不礼貌话语是如何被理解的。为此，Culpeper等人将不礼貌行为置于语篇之中加以研究，特别关于面子威胁行为的目标对象是如何应对的，并建立起不礼貌回应选择框架盖，如图1所示。

该图说明，面对不礼貌言语，受话人可选择回应或不回应。不回应即沉默。当受话人作出回应时，可选择反驳或接受，且反驳包括冒犯性反驳和维护性反驳。冒犯策略即用攻击别人面子来反驳对出自己面子的攻击。维护策略即首先要维护自己的面子。

该不礼貌回应框架符合不礼貌交际的实际情况，较好地分析了交际双方，尤其是受话人对不礼貌行为的应对方式，但未充分考虑不礼貌回应策略选择的影响因素。Bousfield曾对此框架进行补充，指出发话人之所以采取不礼貌行为往往事出有因。且因时因地因人面异，而受话人的回应则与其心理状态、社会关系等有关。

四、不礼貌回应策略在美团外卖回应差评的体现

随着社会迅速发展，美团外卖越来越普及，被人们广泛使用。人们会通过网上订餐来实现足不出户品美食，同时为了维护自身利益，会对该商家进行网上评价，而这个评价正是我们的关注点。如何了解这个商家，大多数人都会选择看店铺评论，这时顾客差评以及商家如何回应差评则显得尤为重要。

本文从5个商家收集了语料（这5家店铺是高校附近热门订餐对象，所搜集语料真实性比较强），一共是289条差评，商家一共有效回应了174条差评，具体如表1所示。

下面是对所收集的差评（味道、食材、价格、量的多少、食品的种类、速度慢等）的回应进行分类和分析，主要介绍回应类的反驳。

（一）冒犯策略

冒犯性反驳则指“以面子攻击来反驳对方的面子攻击”。可与不礼貌策略相结合，如直接不礼貌策略、间接不礼貌策略等。Culpeper等人也曾提到：“冒犯策略是维护回应者面子的次要目标。”

1.直接回应

（1）直接驳回

例1.顾客：鸡肉咸之外其他菜都还好，但是#冻柠绿#有一种怀疑老板把廉价车载柠檬味空气清醒剂倒进水里以2：1比例卖给了我…鸡肉咸加上空气清新剂真的，空气清新剂真的两盒应该也不到16块吧……但是#焗烤马铃薯（小）#是好吃的！包装给满分看着真的很好吃……吃饭我觉得还是很优秀的，饮料真的太可怕了……

商家回复：您好，您对饮品的这般评价本店不接受。冻柠绿是用一整个新鲜青柠檬（青柠檬购自天猫老一生鲜）、白糖、绿茶茶制作而成，没有其他添加剂，请不要随意妄加评论，您可以到来福实体店参观制作，绝无半点虚言。

分析：商家对顾客的不满直接进行了反驳。划线部分商家直接表示不接受如此评价，又对相关食材来源，制作过程进行说明。

（2）挑战顾客的权威

例1.顾客：我要的是面筋，送来的是圆圈环，简直吃不成，无爱了。

商家回复：尊敬的顾客我只想说那不是面筋是什么？自己看看图片谢谢，我们售出那么多唯独你说不是面筋说明什么……自己不懂查查多看看，谢谢。

分析：商家运用反问句对顾客的评价进行回应，质疑顾客的评价。划线部分商家将原因归结于顾客自身，而不是本店的原因，挑战了顾客的权威。

2.间接回应

（1）给予建议

顾客：太辣了，辣死我了。

商家回复：你好你吃不了辣可以选择微微辣奥！是你选择问题奥！我们的包装怎么了？那不符合你了！还是收你费了？

分析：商家针对顾客的评价，给予了建议。划线部分将原因归到顾客自身的选择上，如果选微微辣就不会有现在的不愉快了。

（2）强调食材的品质

顾客：少到了极致，抠到了极致。

商家回复：感谢您对本店的支持，您点的就是小份的菜啊，没能让您满意不好意思啊，我们的牛肉是每天早上送来的新鲜牛肉做的，不是冷冻牛肉，成本那么高，我们也想给每一位顾客多装一些，我们这么辛苦的付出也需要回报吧，您可以自己算一下价格，因为您不清楚存在疑惑所以我给您得解释一下，现在牛肉价格是30元，一斤肉煮熟出来是6两过一点，您觉得牛肉面馆7元钱一份肉是有几片呢？这个真的希望大家要理解，我们还是会把新鲜和好的食材继续贡献给大家，我们会继续坚持好好做下去，期待您的下次光临！

分析：商家都强调了食材的作用。划线部分商家将顾客的关注点拉到了食材的选取上，把食材的来源、质量等进行了详细的解释。

（3）强调服务态度

例1.顾客：中份和小份菜量是一样的甚至更少，什么意思？是不是随便抓的？

商家回复：尊敬的顾客你好！我们每一份都是称重的没有一次随便抓的，我们做生意诚信第一，你下次点个小份和中份自己那称称一下那个多哪个少……我们是以称为标准不差你丝毫！感谢您的惠顾。

分析：商家强调了自身的服务态度。划线部分商家将本店服务态度进行阐述，来表明服务都是真诚的，是经过亲自试验过的。

通过分析，本文将冒犯性策略又划分了两类：直接回应和间接回应。在所收集的语料中，直接回应又细化到直接驳回、挑战顾客权威。间接回应则包括给予建议、食材品质、服务态度等。从消费者的角度看上，在反驳性策略中，直接駁回损害了消费者的面子，人们更愿意接受间接驳回，听得进商家的解释，并能表示理解。

（二）维护策略

防卫性反驳指“通过维护自身面子来反驳对方的面子攻击”。主要包括忽略面子攻击、表面认可、解释、请求和退出等。Culpeper等人曾提到：“维护策略也有冒犯说话不礼貌的人的面子这个次要目标。”

1.认识问题

例1.顾客：#孜然肉炒饭+煎蛋+特色土豆片##米饭#你好，我款都付了我的米饭呢，现在连款都不退过来。

商家回复：感谢您对本店的支持，给您少装了一份米饭是吗？实在不好意思，这是我们的工作失误，给您带来不便我们深表歉意，少了东西肯定会给您退款的，只是我们要跟装餐的人员问一下情况，不会多收您钱的，您加我们微信把款退给您，我们会继续坚持好好做下去，期待您的下次光临！

2.道歉

例1.顾客：主要量太少了，而且吃的感觉有点腥。

商家回复：尊敬的顾客，您的反馈我们已经看到了，由此给您带来了困扰，非常抱歉！同时，我们也非常感谢您对我们的理解和支持，我们一定会采取有效的措施进行改善的，期待您的再次光临，看到我们服务的改变！祝您生活愉快，幸福美满。

3.解释原因

例1.顾客：菜品都不错。等着送餐时间迟了半个多小时。手机上显示是你们出餐时间慢了。

商家回复：尊敬的顾客您好，因为我们想给您提供更美味的餐品，更好的用餐体验，所以出餐时间有些延迟了，希望您可以打人有大量原谅小店，同时非常感谢您的反馈，小店一定会在保证出餐质量的同时提高出餐速度，谢谢，祝您天天开心，万事如意！

4.修正问题

例1.顾客：一份虾尾，一半全是菜虾就几个，汤还那么多。

商家回复：亲非常抱歉这是我们的失职我们已经对相关人员做出了处罚同时我们会加强培训的杜绝此类的事情再次发生祝您生活愉快欢迎您的下次光临。

5.作出承诺

例1.顾客：本来想过个瘾，没想到……哎，影响心情。

商家回复：尊敬的顾客你好，看到此照片和追评我很抱歉，我以给上面反馈保证不会出现这种情况，下次点餐请备注给你优惠送一些，祝您生活愉快。

6.表达情感

例1.顾客：我点的是香辣花甲米线，可送来餐的一个花甲也没有。

商家回复：亲亲，我们的疏忽给您造成了不愉快，可是小店已经给您退款了呀，这个差评，小店真的好委屈，祝您生活愉快吧！

7.表示感激

例1.顾客：没有餐具怎么办？

商家回复：感谢您对本店的支持，这是我们的工作失误，给您带来不便我们深表歉意，您下次点单备注一下这个，我们给您送份小菜或者鸡蛋之类的作为补偿你看可以吗？或者您有什么想法我们都可以商量着解决的，再次给您真诚的道歉，我们会继续坚持好好做下去，期待您的下次光临！

8.减少强迫感

例1.顾客：要的微辣，送来的那么辣。送餐小哥服务态度极好。

商家回复：您好！感谢您的认可，下次有需要的话可以备注，给您做成三鲜的！

9.给予祝福

例1.顾客：还搞活动的价格，真承不起这味道和用料，只能差评，不推荐购买这石锅拌饭。

商家回复：愿您的每一天独一无二，吃的没一顿饭都以健康为前提，不辜负每一天的大好时光，感谢您的大力支持，祝您开心每一天。

这些分类将维护性策略细化到每一个点上，认识问题、道歉、解释原因、修正问题、作出承诺、表达情感、表示感激、减少压迫感、给予祝福等。这其中大多数都即维护了顾客的面子，也维护了商家自身的面子，让顾客感受到诚意并能在下次继续订餐;或者潜在顾客看到维护性评论，也会进行理解并选择订餐。较反驳性策略，顾客更倾向于维护性策略，符合顾客的情感需求，还能维护面子。

五、结语

本文以美团外卖上商家回复订餐顾客的差评为语料，以Culpeper的不礼貌回应策略框架为理论基础，对不礼貌回应策略运用的分析。Culpeper的不礼貌回应策略框架分为反驳和接受两大类，本文根据实例将反驳中的冒犯性策略和维护性策略又进行了细化分类。冒犯性策略中，主要涉及直接回应和间接回应两种方式：直接回应继续细分，商家通过直接反驳和挑战顾客权威来回复差评;间接回应商家主要是通過给予建议，强调食材的品质，强调服务态度来回复顾客的差评。接着维护性策略中，商家选择了多种方式来维护自身的面子来回应顾客，如认识到自身的问题，对顾客做出承诺，表达真挚的情感，以及不管怎样都表示感激，还有给予祝福等。通过分析这些策略，商家选择哪一种回应方式需要进行认真的考量，回复是否恰当，正是人们第一眼决定是否订餐的标准;另外，希望本文能给商家一些警醒作用，能积极地回复顾客的评价，既能避免冲突，还能让顾客再次订餐或吸引潜在客户来订餐。

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