浅析酒店服务中的语言艺术

薛笑笑 王子璇 张凡

摘 要：在全球经济化的21世纪，酒店服务占据着重要位置。酒店发展速度之快主要就是靠优质服务来获取客源数量的稳定提高进而掌控市场的。优质的服务能在消费者中为酒店建立优良的口碑，指引客人消费。所以优质服务是酒店的形象之本，竞争之道，财富之源。本文主要围绕对我国旅游酒店在客房服务过程中服务语言现存问题的分析，提出了相应的解决措施，借以加强酒店的客房服务质量，提高酒店声誉，推动酒店客服部进一步发展。

关键词：酒店管理;客房服务;语言艺术

一、语言艺术的内涵

语言艺术是艺术的一个门类，它是运用语言的手段创造审美的形象的一种艺术形式。语言艺术就是可以把是说成不是，把不是说成是;把美的说成丑的，把丑的说成美的.即使说的是自己都不认同的谬论，就是有很多人点头称是，甚至拍掌叫好。

二、客房服务中的语言

1、客房服务用语的分类

按沟通的方式可以分为有声语言沟通、书面语言沟通和无声语言沟通（表情、手势）。在客房对客服务中，我们常用的的沟通方式大多为有声语言沟通，但是在有声语言沟通的基础上，时常也会参合一定的表情、手势和肢体语，以达成良好的沟通效果。此外，在客房中还经常使用书面语，比如总经理欢迎卡、酒店设施设备的使用方法、住宿须知、晚安卡及请勿吸烟卡、环保卡等;

2、语言艺术在客房服务中的地位与作用

在现代酒店的经营策略当中，语言是一门艺术，更是一种品牌策略，其中的技巧和语调、语速也十分关键，配合适当的表情、肢体动作，也是十分重要和必要的。当客人对对酒店的服务感到满意，会提升他们的认同感，觉得到物有所值，并会在下次光临时，优先考虑同一家酒店。需要说明的是，有数据表明，近三成以上的酒店客户，都源于老客户的推荐。

在国内，很可惜的是，酒店很少注重对服务员整体的素质培养。在社会报道当中，也常见于客人对酒店服务的不满意――如存在对设施、住房条件、服务员态度的不满意和投诉，从而引发的纠纷;在很大程度上，形成了负面的社会影响，也对酒店的自身形象造成了不良评价，间接影响了整体的经济效益和此后发展。因而，如何注重经营、注重语言服务，这对任何一家酒店的发展，都是具有重大意义的。

三、我国酒店客房服务用语的现状

1、不注重与宾客沟通

正所谓“沟通是彼此间交流的桥梁”，只有良好的沟通才能化干戈为玉帛。但在酒店客房部的日常工作中，这却十分稀少。客房服务人员经常都是自顾自的，做自己的工作：查房、做床、整理房间，很少会与客沟通。良好的沟通可以帮助客房服务人员更进一步的了解客人，了解客人潜在的需求，而服务员在工作中却忽略了这一点。

2、服务用语机械化、格式化

在客房服务中，很多时候我们的服务语言都给客人一种机械化和格式化的感觉，总是一成不变的：先生、小姐、早上好、晚上好、欢迎光临本酒店、祝您住店愉快等。

在日常服务工作中，正确使用服务用语是一门学问，它涉及到服务人员的自身素质与修养，如服务知识、生活阅历、文化水准、工作技能等。那么应如何正确使用服务用语呢？我认为应注意以下几方面：讲话应注重效果;讲话应简练清楚;讲话音量要柔和适度;讲话应注意场合;讲话应与表情、行为相协调。

3、没有配合相应的肢体语言

幽默戏剧大师萨米·莫尔修曾经说过：“身体是灵魂的手套，肢体语言是心灵的话语。如果我们的感觉够敏锐开放，眼睛够锐利，能捕捉身体语言表达的信息，那么，言谈和交往就容易得多了。认识肢体语言，等于为彼此开了一条直接沟通、畅通无阻的大道。” 当然了，对于身体语言的解读，必须结合具体的沟通情境、不同的风俗习惯以及人物的性格特点等进行具体分析。同样一种表情、动作或神态，在不同的沟通情境、不同的地域特点中所反映的意义可能会大相径庭，而不同性格的人在传递信息时展示出的身体语言也各不相同。

四、客房服务中语言艺术的提高对策

1、完善制度。

首先，酒店在注重经营、管理和发展客户资源、拓建其他平台的同时，也需要注重整体性，尤其是酒店的管理高层，不但自身行为要端正，以身做则，并加强对语言艺术的重视，督促员工一同学习，提升服务意识和语言技巧。此外，针对这些流程，需要制定适合自身的现代化管理制度。

2、加强员工素养培训

提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。抓好服务特别是抓好服务语言工作，我们要制定好相应培训计划，在制定一整套培训标准后，对表现优秀的员工实行正激励。奖励性工资和各种各样非金钱的奖励都是非常有效的激励因素。在奖励员工时须遵循以下原则：永远用积极诚恳的方式表示认可，用客观的标准或民主的方式决定哪些员工将得到认可。

3、营造良好的工作环境和语言环境

被称为亚洲的最佳雇主UPS（联合包裹）的亚洲区总裁讲过：“公司要照顾好员工，员工就会照顾好客户，进而照顾好公司的利润”。可见给员工营造一个良好的环境是多么的重要和势在必行。

正所谓“近朱者赤，近墨者黑”，只有在酒店中做到人人认识服务语言艺术并形成人人讲究语言艺术的氛围，才能在对客服务中体现我们的专业和标准，给客人提供满意加惊喜的服务。

五、结语

随着本土酒店的不断发展以及外资品牌酒店的不断进入，酒店业的竞争日益加剧，在酒店业同质化越来越严重的今天，酒店竞争的根源无疑就是品牌与服务的竞争。服务源于细节，所以在服务中语言艺术的运用，对优质服务有着深重的意义，甚至决定一个酒店的服务品质，进而对酒店的品牌和口碑造成影响。所以作为酒店的从业者和管理者，讓我们关注服务，注重细节，让自己的酒店在激烈的竞争中创立自己的优势和特性，增强自己的行业竞争力。

参考文献

[1]曹丹.基于顾客满意度的酒店顾客投诉处理[J].长治学院学报，2011年03期

[2]徐东玲.论语言艺术在酒店服务中的应用[J].东方企业文化，2015-12-23

[3]潘淑杰.论《语言艺术》在酒店服务中的应用[M].才智，2015-04-15