大数据在旅游保险中的应用

摘要：在中国经济快速发展的浪潮中，旅游业的地位也大幅提升。但当前我国人民尚未建立起对保险的信任和通过保险产品保障个人利益的意识，并且旅游保险行业仍存在着不可忽视的问题，可以说，旅游保险并未跟上旅游业发展的脚步。对此本文通过分析大数据在旅游保险中的应用，从保险产品的研发、营销方式的变化以及保险服务水平变化三方面进行创新发展的探究。

关键词：大数据;旅游保险;产品定价;营销方式;服务水平

中图分类号：F842.3;F842.6 文献识别码：A文章编号：

2096-3157（2020）03-0117-03

在习总书记新时代思想的引领下，中国经济正快速发展。在这样的大潮之中，更多人选择旅游这种娱乐方式，旅游业的地位也随之逐步提升（图1）。2018年，全年全国旅游业对GDP综合贡献为9.94万亿元，占GDP总量的11.04%，俨然成为国民经济支柱产业。而人们旅游的出行方式和目的又多种多样，人们对于出行财产安全和人身安全的保证的需求越来越强烈。然而，旅游保险却并未跟上旅游业发展的脚步，以2016年为例，中国旅游保险人均保费仅为1.8元人民币，不到美国的1/25。此外，中国游客主动购买旅游保险的概率不到日本的1/4。由此可见，旅游保险亟待改变与发展。本文通过对大数据的分析，具体应用到旅游保险当中，对于保险产品定价、营销方式的变化、保险服务水平变化等几方面进行创新发展的探究，使旅游保险真正保障国民出行安全，成为旅游产业中不可或缺的一环。

一、旅游保险产品定价

1.健康大数据与行为大数据

（1）健康大数据。健康大数据是包括电子健康档案和电子病历等数据的集合。未来可以通过手环、手表、眼镜等可穿戴设备获取人们的健康信息。打造健康大数据可以通过医生端工作站共享健康数据，开展专业的健康数据分析，还可以帮助制定专业而精准的个人健康指导方案，其特点是涵盖人群广，涉及的健康数据全面，能形成实时动态的健康数据。

（2）行为大数据。行为大数据是指对于人们平时的行为获取的数据集合，包括社交数据、消费记录、通话记录等。通过这些数据可以解决很多生活中的重要问题，比如城市交通拥堵、空气质量检测、个人健康分析等。

2.大数据在旅游保险产品定价中的应用

（1）大数据在保险定价中的意义。在旅游保险中，包括了疾病和意外事项相关保障，以平安保险为例，平安保险全球旅游保险这一险种中便包括了意外和疾病住院和门诊急诊，以及急性病身故或全残等健康方面的保障;还包括银行卡、支票盗抢，随身行李损失等财产方面的保障。保险公司的主要收入是公司收取的保费，主要的支出是为客户赔付保金。准确来说，设风险发生概率为r，保金为K，费率为i，则保险公司收入为K（i-r），所以保险公司想要获利，就要保证i>r。但如果i的数值大幅高于r，则保险的价值对于消费者来说较低，购买保险的消费者数量会大幅减少，保险为人们日常生活保驾护航的意义和功能也会大幅削弱。因此精确地估计风险r的大小对于保险公司来说至关重要。所以在保险定价中，健康大数据和行为大数据起到了关键性作用。

（2）传统的保险定价。从前，保险公司依赖“大数定律”，通过大量重复的随机实践中呈现的几乎必然的规律，可以得出当一个群体的投保数量达到一定数量时，就有可能设计针对该群体的特殊保险产品的结论。但这个结论风险却很大，保险公司无法保证获得的数据的准确性。而大数据时代的到来，保险公司可以直接对全体进行数据分析。

（3）健康大数据的作用。借用健康大数据，則可以分析被保险人的身体状况与其在旅游中身体出现意外状况的几率，从而适当调整价格，甚至做到完全价格歧视，使保险公司获得最大收益。在光华博思特消费大数据中心提供的《2018健康大数据：中国国民健康与营养大数据报告》中，可以看到2.9亿人患有心脑血管疾病。而心脑血管疾病患者在旅游中的部分活动期间有更大的几率发生意外，但是在缺少大数据的情况下，这些患者并没有异常，保险公司赔付概率也随之增大。在利用健康大数据的情况下，则可以根据消费者的健康状况实现差别定价。

（4）行为大数据的作用。行为大数据同样作用显著，在健康方面，行为大数据可以通过被保险人的生活习惯、旅游偏好分析出被保险人遇到意外的几率，比如有的人对于冒险性的活动感兴趣，他受到伤害的几率也会随之大大提高;在财产方面，也可以通过个人的习惯（对个人财产的保护，随身财产数量等）分析其财产损失的几率，可以有效避免逆向选择的发生。不仅如此，行为大数据还可以让公司了解其偏好，推荐用户所感兴趣的旅游产品，甚至可以使保险产品和旅游产品结合，既增强客户的购买欲望，同时也可以借此制定更高的价格，不但增加销量，更增加经济效益。

二、旅游保险营销方式转变

1.搜索大数据与消费大数据

（1）搜索大数据。搜索大数据是基于个人在互联网的搜索记录整理分析得到的数据集合，它可以使商家准确了解消费者所需和偏好，从而精准预测市场，设计产品。

（2）消费大数据。消费大数据是基于个人的消费记录分析得到的数据集合，如淘宝的消费记录、京东的消费记录等。它可以帮助实现产品与服务的精准推送。

2.大数据在旅游保险营销方式转变中的应用

（1）传统的保险营销。传统的保险营销中，直销是最主要的营销方式。保险公司先通过大面积的市场调研了解客户喜好，再进行一对一的推销。而那时，国民对保险产品和“死缠烂打”的推销较为抵触;而且，保险公司难以掌握每位客户的需求，传统的营销效果很可能适得其反。

（2）大数据对于保险营销方式的创新。而互联网的到来改变了人们的消费观念、消费方式和消费行为，信息不对称的营销模式已经基本终结，随之而来的则是新的融合的营销理念。具体表现为个性化的营销观念，强调市场细化不同客户需求，以个体为单位，精准设计产品，从而符合每一个单位的需求。在这样的营销理念下，大数据对于保险营销方式的创新作用显著：消费大数据和搜索大数据可以帮助实现产品与服务的精准推送、产品精准设计和市场精准预测。

①保险产品精准推送。保险公司可以通过消费大数据了解每一位客户的消费偏好和消费能力，通过搜索大数据预测客户的需求，主动向客户推荐保险产品，而不是让客户漫无目的大范围寻找。大数据的优势是数据驱动识别客户，用户历史数据的分析预测直接体现需求，做到产品按需推送，满足客户个性化需求，简单高效。在保险的营销中，针对客户实时的需求准确筛选出适合客户的保险产品，主动向客户推荐。

在大数据的帮助下，保险公司可精准将适宜的产品和服务推送给相应的客户，既真正从客户出发，又节省了客户的时间和精力，满足客户需求。这样的产品推送在互联网行业已有成熟的应用。在中国联通的产品创新部一次智能信息推送产品介绍中就有详细地介绍（见图2）。

②产品精准设计。通过搜索大数据可以了解消费者的需求及偏好，将消费者的需求同消费者的消费记录和目前市场上的产品进行对比，可以找出目前市场上的产品存在的不足以及没有满足消费者需求的方面，保险可以通过对这些产品进行改进或者设计新产品来更好地满足消费者的需求，甚至可以做出定制化、个性化产品，完美匹配到个人。

③市场精准预测。通过搜索大数据，可以准确分析市场供求趋势，从而做出合理预测。保险公司先入为主，在客户的购买积极性较高时，迅速提供合适的产品，让客户在挑选产品初期便“眼前一亮”，快速锁定自己所需。

三、旅游保险服务水平提升

1.旅游保险服务水平提升的意义

在保险产品的销售中，营销固然重要，但售后的服务质量更是必不可少。尤其是如今线上与线下的结合，使得保险公司需要提供及时、全面、周到的服务，使得消费者在购买保险后，获得准确的产品信息和后续的配套服务保障。只有让客户获得更好的服务体验，实现线上与线下无缝对接，才能真正获得客户的信任，更有利于保险的销售。

2.保险产品的服务现状

在微博上曾有这样的一个帖子得到了关注：该博主父母去伊朗旅游，不幸遭遇严重车祸，妈妈当场去世，爸爸脊椎受伤紧急送医，由于当地医疗落后急需转运。不幸中的万幸，他们出发前投保了中国平安的境外旅游险，其中明确包含紧急救援和遗体运送的保障。所以事发后博主立即联系保险公司，中国平安表示会给博主短信指导，但博主迟迟没有收到任何“指引”。后来，博主被告知需自行联系境外救援服务商欧乐救援。联络后，欧乐救援表示，必须提供死亡证明和当地警方报告，才能处理妈妈的遗体。还理直气壮地说，“不确认死亡证明，我们怎么能运送遗体呢？” 此时，博主爸爸脊椎受伤，躺在落后小医院里，急需转院，欧乐救援迟迟没有提供救援服务，却一直要求博主提供爸爸的病历和医生评估证明。于是，救治黄金期，就这么被硬生生拖过去。

其实，这样的悲剧并非偶然，如今保险产品的服务状况仍存在着很多问题，可以概括成以下三点。

（1）境内旅游保险救援体系不健全。境内旅游保险尚未建立起完善的救援体系，客户在出现意外之后保险公司的救援效率低、时间长，甚至会产生更多不必要的经济损失。

（2）境外旅游保险服务无保障。境外服务质量不能保证，保险公司在境外往往会选择与第三方合作，而第三方的服务质量并不受保险公司控制，第三方服务质量的参差不齐，会影响保险公司自身的服务水平以及公司声誉。

（3）后期理赔流程繁琐。后期理赔流程过于繁琐，在客户索赔的过程中，经常需要提供一些开具难度较大的证明，浪费了客户的时间和精力，使客户感到不满。可以说，中国目前旅游保险服务质量提高之路还很长。

3.大数据时代的来临提供的解决问题的方法

（1）借助位置大数据完善境内救援体系。针对境内体系不完善的问题，为了提高服务水平，需要保險公司设置较多的救援点来提高救援效率，但如果救援点数量过多，会造成救援人员的浪费和公司成本的增加，所以优化救援位置提高救援效率势在必行。位置大数据是包含地理位置数据、气象数据、定位数据的数据集合。通过位置大数据，既可以分析计算得到事故发生概率大的位置，在此附近设置救援点，以便迅速到达救援地点;又可以准确判断事故发生的位置，以免出现因沟通和对位置的错误判断出现时间上的浪费，从而完善境内救援体系，提高境内救援效率。

（2）建立点评数据库促进境外服务水平的提升。针对境外第三方的服务质量问题，我们可以采用客户评价机制。现如今，一些行业的评价机制已然成熟，比如外卖行业中，消费者通过客户端对店铺和外卖员的服务质量、服务水平进行打分，从而督促店铺和外卖员提高自身水平。保险公司也可以让客户进行对第三方服务质量的评价，再通过建立大数据库，整合分析大量客户的评价，从而较为精确地判断出这个救援机构的质量，并能找到其出现的问题，便于在寻找第三方时提出更有针对性的要求，找到真正适合保险公司的服务机构。

（3）信用评分机制简化后期理赔过程。针对后期理赔过程繁琐的问题，信用评价不失为一个好的解决办法。例如在阿里巴巴旗下的淘宝中进行产品购买时，如果发生退货的情况，信用分高的顾客可以申请急速退款来简化售后流程。在旅游保险中，我们可以根据老客户的消费记录和理赔记录，为其进行信用评价。对于信誉好的老客户，保险公司可以选择信任，并为其提供快速解决问题的通道，简化理赔流程，甚至还能刺激新客户继续购买保险产品并维护自己的信用评分，这样既能解决后期理赔过程繁琐的问题，又能够增强客户黏性，留住老客户的同时可以把更多的新客户转化为老客户。

四、总结

旅游保险必将成为旅游产业链中不可或缺的一环，而大数据的来临能够加速旅游保险产业的进一步完善。通过线上与线下的结合，真正从客户利益与需求出发，将大数据具体应用到旅游保险当中，实现对于保险产品定价、营销方式的变化、保险服务水平变化的全面升级。

参考文献：

[1]廖敏.O2O模式下旅游保险提升线下服务水平的必要性[J].智库时代，2018，（50）：54+57.

[2]包敏.浅谈大数据时代的保险精准营销[J].成功营销，2018，（11）：74～74.

[3]李海霞.位置大数据在车辆保险风险管理中的应用[J].现代经济信息，2018，（21）：308～308.

作者简介：

赵一帆，大连市育明高级中学学生。