“智慧公安”背景下区县运维流程化管理研究

唐在金 祝颂军 张萍

摘要：新时代、新形势下的“智慧公安”运维业务管理工作，对处于“智慧公安”执行层的区县公安局提出了新要求、新期待。但在日常运维业务管理中，仍有区县采取简单的“来电响应式”或“救火式”工作方式，对整个运维管理缺乏有效的管控，已不能完全满足“智慧公安”的需求。为此，以业务流程化管理思想为指导，探讨区县公安局优化再造运维业务流程方法，以期规范化、标准化、秩序化运维机制，强化内部风险管理，增强运维保障能力。

关键词：运维管理;公安业务优化;流程化管理;智慧公安

中图分类号：TP393.0 文献标识码：A

文章编号：1009-3044（2020）05-0271-03

开放科学（资源服务）标识码（OSID）：

近年来，“智慧公安”这场基于物联网、互联网、大数据、人工智能等新技术基础之上警务革新正在给公安工作带来前所未有的巨大变革[1]。特别是为应对新形势下公共安全、治安维稳、民生服务等业务需求，各地公安机关根据相关规划启动“雪亮工程”“数字警察”“智能交通”等一批重大项目，建成并投用了大量结构复杂、专业性强、覆盖面广的信息化、智能化基础设施。为确保公安核心业务时刻安全、稳定、可用，须安排大量人员对这些设施、设备、系统定期进行巡查和维护。而部分区县现行简单的“来电响应式”或“救火式”运维模式中，运维人员疲于应付，工作效率较低;运维过程缺乏有效监管，管理水平较低;运维报告不全面，价值未能完全展现。传统运维模式已跟不上“智慧公安”的发展。那么，如何对当前运维业务管理流程进行优化再造，建立行之有效的运维业务管理规程，将分散于各警种各部门的运维工作以流程为纽带链接起来，实现运维业务的精细化管理就显得尤为必要，这对提高各项运维业务工作的受控程度和人员工作效率，降低运维管理风险和成本具有明显的促进作用。

1 区县公安运维的重要性与现状[2]

在常见的“部一省/自治区厅一地市局一市/县/区局”或“部一直辖市一市/县/区局”公安机关组织结构中，区县公安局都位于该结构的最终执行层。因此，部、省、市“智慧公安”落地的关键在于区县公安局，其运维质量的重要性不言而喻。

经对重庆市公安局部分区县局调研发现，为有效应对庞杂的IT基础设施运行维护保障工作，大多数区县局构建了以第三方代维公司为主要技术支撑力量，科信部门为主要业务指导的运维保障体系，初步实现了对重要运维项目的信息化管理。另外，在日常运维管理中，主要采用下述五种方式开展运维工作：

1）第三方运维公司代维：主要针对全局重大IT基础设施设备代维或技术支撑工作，如：中心机房消防、环控、UPS，雪亮工程外场维护等项目;

2）电信运营商代维：主要针对租用的网络通信链路等电信网络系统资源的维护保障工作;

3）设备厂商或系统集成商质保期内代维：主要针对已建成且还在质保范围内的项目进行运行维护，如：服务器、矩阵、存储、虚拟化平台、应用系统等;

4）科信部门运维：主要针对全局IT基础设施设备、应用系统等日常运行维护管理;

5）其他业务警种运维：主要针对业务警种内部自建系统的运行维护保障工作。

虽然部分区县局运维开展方式可能与上述五种方式有所差异，但其日常运作模式基本相同，即简单的“来电响应式”或“救火式”，归纳起来就是：相关运维部门根据业务管理或指导类别公布相应固定电话供基层所队反映问题，责任民警根据反饋情况安排相关人员处理，或者责任民警通过某些运维管理工具发现问题，然后根据情况进行相应处理。

2“智慧公安”背景下当前运维管理存在的问题[1][3][4]

虽然各区县公安机关在“智慧公安”背景下新建了诸多信息化、智能化项目，引入了第三方代维公司，构建了相应的运维响应机制和保障体系，但仍采用简单的“来电响应式”或“救火式”运维管理，这在运维机制、安全保障、绩效考核、价值体现等方面还存在一些的问题，有优化完善的必要。

一是运维机制待完善。目前，各区县公安局结合本单位实际，初步建立了基于日常值班和责任分工的简单运维管理规章制度和业务流转机制，但全局运维管理工作分散于各警种，整个运维流程操作层面不统一，运维操作缺少规范、统一的指导文件。这主要体现在，仅以工作人员过往经验或约定俗成的方式方法指导运维的处理，致使整个故障处理过程“能识别、无规范，能处理、无管理”，人员忙于救火。因此，“轻规范、重维护”的运维现状容易造成因个体技术差异带来运维的不稳定，直接影响运维保障效果。

二是存在安全隐患。虽然部分重要“智慧公安”规划项目建设了相应的设备管理系统或维护管理系统，但仍然缺乏一套基于ITIL（lnformation Technology Infrastmcture LibrarV： ITIL，信息技术基础架构库）标准的运维流程管理系统以有效管控全局运维工作中的各类风险。如网络管理系统、视频监控管理系统等单项管理软件往往只能做到“头痛治头、脚痛治脚”，而无法做到对运维工作进行全流程监管，从而导致管理上的分割，为整个运维监督管理埋下了安全隐患。

三是运维绩效考核欠佳。目前区县公安运维绩效考核方面，大多仍采用填写工作表的方式来对不同岗位的工作情况进行收集、评测和考核。在一定程度上体现了运维人员的工作情况，但数据的完整性、一致性和规范性无法得到保证，人工稽核维护成本巨大，并且难以全面准确反映运维人员的真实工作绩效。因此，在缺乏有效的稽核工具的条件下，无法实现所有运维工作数据化，使得主观的绩效考核难执行，客观的绩效考核难制定，模糊的绩效考核难见效。

四是运维价值体现不全面。当前很多区县公安科信部门都没有向局主要领导定期提供展现运维价值的运维管理质量报告，或汇报全局运维状况。即使有运维管理质量报告，其内容也多以技术语言阐述，并仅限部门内部和少数领导使用，无法让区县局领导全面直观的理解，因此，运维价值得不到完全展现，可能导致运维工作得不到单位主要领导的重视，使得公安信息化项目处于“建而不管”或“边建边坏”的怪圈。

3“智慧公安”背景下的运维业务流程优化[4][5]

笔者结合区县局运维特点，根据“警务流程再造”[5]相关理论方法就区县公安运维业务流程优化思路、步骤、要求等内容进行详细论述，以期解决上述“智慧公安”背景下区县公安运维业务管理中存在的问题。

3.1 运维业务流程优化思路

在现有人员编制和行政组织结构的条件下，以现代信息技术、管理学思想和警务流程再造理论[5]为基础，以构建基于业务流程流转为核心的运维新模式，以流程为纽带对当前运维管理体系进行梳理，优化再造运维组织结构形式和业务流程，去除冗余的环节，建立一套科学、规范的业务流程流转机制，实现运维管理由传统垂直职能型向业务流程流转型转变，打破传统简单的“来电响应式”和“救火式”运维管理模式，适应新形势下“智慧公安”需求，提升运维管理水平和响应速度。

3.2运维业务流程优化步骤[5]

在遵循PDCA管理循环思想的基础上，对ITIL V3.0规范的核心——IT服务管理（Information Technology Service Manage-ment：ITSM，IT服务管理）设计的五个运维质量控制周期，以及“公安警务流程再造”步骤[5]进行深入学习和研究，就区县运维业务流程优化步骤进行如下详述：

一是领导支持，组织决策。“智慧公安”背景下的区县公安运维业务流程优化，事关部、省/自治区/直辖市等上级机关云计算、大数据等“智慧”项目落地，而且还可能涉及区县公安内部运维组织管理结构的调整，这都离不开主要领导的支持和科学的决策。因此这个阶段的主要任务就是全面、深刻的分析当前运维业务工作整体状况、存在问题和技术风险，就运维流程优化再造的必要性，流程优化再造的重点、难点，以及解决方案，以报告的形式报主要领导，争取主要领导支持和决策部署。

二是组建专班，启动工作。运维业务流程优化再造牵涉到区县公安局机关各个层面和各部门，在运维流程优化再造工作推进过程中，涉及运维组织结构、技术支撑结构、业务流转结构等相关工作调整，其协调难度大、工作量多。而且在当前“大部制”改革背景下，甚至可能对运维相关部门的重组。因此这个阶段主要任务就是明确运维流程优化再造需要达到的目标，并根据主要领导批示精神组建工作团队，制定流程再造实施计划，设置流程考核目标。

三是诊断现状，梳理流程。运维业务流程的梳理是运维业务流程化实施过程的重要环节，是运维业务流程化工作的切入点，事关运维业务流程化的走向及成果。因此这个阶段的主要任务就是对现有运维业务流程进行全面、深入、客观的分析，诊断出问题流程，分析原因，选择合适的流程再造方法，即：准确描述区县公安现有运维业务流程现状和全面分析区县公安现有运维业务流程的症状弊端。

四是深入学习，设计流程。运维业务流程设计是运维业务流程优化再造的核心环节，运维业务流程设计需兼顾运维工作的信息流、业务流和管理流三个分支，将上述三者合一，因此新流程的设计要明确三方面的工作：设计新业务流程、设计新的运维人员组织结构、设计新的业务流程系统。因此这个阶段的主要任务是结合区县公安科信部门人员编制、技术支撑力量构成等因素设计运维新流程的初步方案。在这过程中，要特别注重对现有流程的梳理，对每个流程的业务愿景、目标、稽核指标等进行细化，针对流程中不合理或无效环节，通过角色职责撰写流程活动说明等规范性的文件。经过流程梳理后，對已经完善并细化的业务流程运用BPM设计软件进行建模仿真。

五是构建系统，重建流程。运维业务流程重建是运维业务流程优化再造的主要环节，运维业务流程重建要依靠新的运维组织结构、技术平台和运行机制，使原先的流程向新的流程实现平稳过渡。运维业务流程重建要着重做好四方面的工作：构建新的业务流程系统f若区县公安局因经费限制，可使用基于流程的开源工单系统固化业务流程，如OTRS等）、进行新流程试点、调整运维人员结构与责任分工、开展业务培训。因此，这个阶段的主要任务就是按照既定的流程设计方案进行具体实施，优化公安运维部门人员结构及其运作机制，建设新信息系统，并有针对性开展工业务培训，分步骤切换新旧流程。

六是检测评估，完善流程。完善运维业务流程是运维业务流程优化再造的后续环节，是建立在新流程的检测和评估之上。因此这个阶段的主要任务就是评估新流程的绩效，并进行不断更新、改进、优化、完善，进而保证业务流程的健壮性。也就是说，这期间区县局运维业务指导部门需对上线后的流程的数据进行流程跟踪，对每个环节的执行时间等进行统计分析，找出影响流程顺利执行的问题以及设计存在不合理的地方，对业务流程进行优化，而且尽量在不中断业务流程流转的情况下达到流程优化再造。

3.3 运维业务流程优化要求[51

有了标准规范、流程合理的运维流转规则，那么最重要的就是执行。因此运维业务流程优化再造实施过程中，要注意如下工作要求。

一是重树运维文化。在当前警力资源向一线实战部门倾斜的大背景下，区县公安局机关单位不可能无限制的增加人员编制。因此，在有限的人力资源情况下，加强运维相关人员的学习、培训，强化技能培养，提高规则意识，创建并形成学习型工作文化，为顺利完成运维业务流程优化再造创造良好氛围。

二是科学合理优化。运维业务流程优化需对运维各个环节、流程进行科学分析，对公安业务需求进行再调研，把提高运维工作效率、质量，节省流转时间作为主要的目标来优化流程。而且，要重视绩效评估标准调整前后的对比分析，确保建立在以流程为绩效评估中心的绩效评估标准能最大限度调动工作人员积极性。

三是重视实施环节。实施是运维业务流程化管理能否成功的关键。但是，在运维标准化、流程化落地的初始阶段，运维工作人员往往有诸多不便和不适应，感到事情变得复杂、烦琐。因此，在日常运维工作过程中，所有工作人员必须尊重规程，依规行使，严格执行，不能再允许运维工作人员随心所欲地操作，保证运维业务流程优化再造目标的实现。