普法

编辑同志：

“双11”期间，一些商家会打出“史上最低价”“全网最低价”等标语。最近我周围不少朋友反映，有的商家将商品原价提高许多之后再进行打折销售，“双11”折扣之后的价格与原来的价格相差不多甚至更高。请问：这种情况是否合法合规呢？

答

不合法。这种行为已经构成价格欺诈，是法律法规所禁止的虚假降价行为。依据我国消费者权益保护法第五十五条相关规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

消费者要注意保留相关的证据，比如卖家对商品的价格是否有误导性言语，注意关注商家在一段时间内的销售价并截图。如果有消费者遭受先提价再降价的虚假优惠行为，属于价格欺诈，可以与商家进行协商处理。协商不成的，可以拨打12358向价格主管部门进行举报。若发生诉讼的，该举报结果的处罚决定书可以直接作为认定商家价格欺诈的有利证据。

编辑同志：

“双11”是一场疯狂的购物抢夺战，而在这场狂欢中，最不容忽视的就是下单之后对物流的期待。我发现某些快递公司在“双11”期间运速变得极其慢，有时等上十天半个月也是常有的事。请问：快递公司这样的行为我们该怎么办呢？

答

实际上，法律对于快递送达的期限是有明文规定的，若是超过期限还没收到快递，属于快递彻底延误，消费者可以视为快件丢失，可向快递公司要求赔偿。

根据《邮政行业标准》规定：同城快递为3个日历天；国内异地快递为7个日历天；港澳快递为7个日历天；台湾和国际快递为10个日历天（所谓日历天就是和工作日相对应的计算方式，工作日不含双休日，而日历天则包含双休日）。

国家邮政局发布的《中华人民共和国邮政行业标准》快递服务第五条明确规定同城快递3天未送达、国内异地快递7天未送达视为丢失，遇到这种情形的消费者可向快递公司进行投诉要求赔偿。如快递公司未按时给出处理方案或者对快递公司的处理方案不满意的，可以通过国家邮政局网站（h t t p://www.spb.gov.cn/）进行投诉。

编辑同志：

不管是在往年的“双11”还是平日的网络购物中，经常有商家擅自扩大不支持七天无理由退货商品的范围，比如未在订单信息确认页面明确标注不支持七天无理由退货；或退货流程复杂，审核时故意不予通过等行为。请问：这是否合法？退不退货，到底谁说了算？

答

商家违反了法律规定，侵害了消费者的合法权益。

消费者权益保护法第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”有的商家以打折促销为由声称不支持“七天无理由退货”是不符合法律规定的，消费者权益保护法中的“商品”指的是网络交易中所有的商品，当然包括打折商品。

在商家执意不退货的情况下，一般网络平台都会有专门处理投诉的入口，消费者可以把购物凭证、快递单等证据上传，要求网络平台客服介入；在网络平台维权途径受阻时，可以拨打消费者协会投诉电话，由专门的消费维权工作人员进行处理；最后的途径就是向法院提起诉讼解决，但一定要注意保留证据。

编辑同志：

去年“双11”刚过几天，淘宝某店主通知我，我购买的化妆品因缺货而被退单。他们解释是，商品超出库存货物量无法供货。我表示不能接受这样的处理结果，这件化妆品是我提前交的定金，也按时付了尾款，现在又告诉我库存不够，取消我的订单。请问：这种情况下我该如何维权？

答

商家擅自取消订单、强制退款行为属于单方违约，消费者可以要求继续履行合同或者承担违约赔偿责任。

从法律角度而言，商家在网络平台上发布商品销售信息和交易价格，即构成合同法上的要约。买家一旦成功付款拍下该商品即构成合同法上的承诺。合同法第二十五条规定：“承诺生效时合同成立。”在合同已成立的情况下，只要消费者已履行付款义务，商家亦应按照合同约定履行交货义务。消费者在遭遇商家“断货”等原因导致合同根本目的不能实现时，不仅可以要求商家退还货款，还有权主张商家就违约行为进行赔偿。

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