医疗服务在线点评国内研究浅析

李昂 宁南 林书瑗

[摘 要]在互联网医疗快速发展的背景下，医疗服务在线点评对患者的择医决策过程影响越来越显著。通过对国内近十年在医疗服务在线点评方面的文献进行研究，将研究内容从医疗服务在线点评的发出者、访问者以及评论本身进行概括，研究方法以定量研究为主。对医疗服务在线点评的研究仍处于上升阶段，进一步研究空间较大。

[关键词]在线点评;医疗服务;综述

[中图分类号] F752.7 [文献标识码] A [文章编号] 2095-3283（2020）03-0032-03

Brief Analysis of Domestic Research on Medical Service Online Reviews

Li Ang   Ning Nan   Lin Shuyuan

（School of Humanities and Management of Heilongjiang University of Chinese Medicine， Heilongjiang Harbin 150040）

Abstract： in the context of the rapid development of Internet medical service， the impact of online reviews on medical service on patients' decision-making process is becoming more and more significant. Through the research of domestic literatures on online reviews on medical service in recent ten years， the research contents are summarized from the reviewers， review readers and review contents on medical service. The research method is mainly quantitative. The research on online reviews on medical service is still on the rise， so there is more room for further research.

Key Words： Online Reviews; Medical Service; Literature Review

根据CNNIC发布的第39次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2016年12月，我国互联网医疗用户规模达1.95亿，占网民的26.6%，其中，医疗信息查询使用率最高，达10.8%，网上预约挂号、网上咨询问诊的网民比例也较高。医疗服务在线点评作为一种医疗在线评价信息，在解决传统医疗服务市场中的信息不完全和信息不对称问题中发挥了重要作用[1]。医疗服务在线点评是指患者通过在线网站对医疗服务提供者（包括医疗卫生机构与医务人员）及其所提供医疗服务的质量进行评价，描述就诊经历及满意度等，包括文字评价和评分评价[2]。随着互联网医疗的快速发展，许多网站都提供了数量较大的医疗在线点评，例如好大夫在线、健康160、医护网、大众点评等互联网服务平台，患者在接受了医疗服务后可以通过在线点评分享就医感受，为其他患者提供了重要的参考信息。庞大的医疗服务在线点评信息数据蕴含着巨大的价值，在过去的10年中，逐渐吸引了学术界的关注，已经成为许多学者开展深入研究的重要课题。

一、资料来源与描述性分析

在CNKI中国期刊全文数据库中，以“医疗服务在线点评”、“医院在线评论”、“在线医疗评价”等主题词进行检索，时间跨度从2009年1月至2019年10月，共获得与医疗服务在线点评相关的文献61篇，其中2016年以后的文献占50多篇，说明对该领域的研究主要集中在近3年，且呈逐年递增的趋势。对于在线评论的研究开始较早，由于“互联网+医疗”的兴起，一些学者开始将在线评论逐渐聚焦到医疗领域，因此与在线医疗服务点评相关的文献开始增加，来源期刊主要集中在医院管理、信息管理领域。

二、医疗服务在线点评国内研究内容分析

纵观医疗服务在线点评相关文献，对这些研究问题进行整合，本文试图从医疗服务在线点评的发出者、访问者以及评论本身进行概括。

（一）医疗服务在线点评发出者研究

數量巨大的医疗服务在线点评来自于接受过所评价的医疗服务的用户，他们发布的评论在一定程度上影响着评论访问者的就医决策过程。对医疗服务在线点评发出者的研究多数集中在发布者的信息披露意愿方面。李裕广（2015）以计划行为理论为框架，从患者个体感知的角度，研究了在线医疗社区中影响患者医疗信息共享意愿的因素，结果表明患者医疗信息共享意愿取决于患者对该行为的态度和感知行为控制以及患者感知在线医疗社区所能带来的社会回报[3]。尹华和张传美（2017）以在线医疗网站为例，从个体感知角度出发，构建了用户信息提供意愿影响因素模型，研究表明满意、感知价值、心流体验和个性化健康评估对用户信息提供意愿有正向影响，而隐私泄露风险对提供意愿有负向影响[4]。曾奕侨等（2017）以挂号网为例，从医生和医院两个层面的信誉研究影响发布者进行在线点评的因素，发现医生信誉、医院信誉对用户发表评论有积极作用，医院信誉能够积极影响医生信誉与患者发表在线评论的关系[5]。王瑜超和孙永强（2018）从网站服务、网站互惠规范和用户信任角度，构建了虚拟健康社区用户健康信息自我披露意愿的影响因素模型，研究表明信任与感知风险存在显著负向关系，与自我表露意愿存在显著的正向影响关系[6]。

（二）医疗服务在线点评访问者研究

医疗服务在线点评访问者既是评论的阅读者，也可能是购买服务后的评论者。对医疗服务在线点评访问者的研究主要集中在评论对于访问者的使用意愿、决策和再传播的影响。张李义和李慧然（2018）以互动为研究视角，构建在线医疗问答患者用户使用研究的理论模型，验证了在线医疗问答情境下患者在提供信息时感知的自我效能和利他愉悦，人机交互时的感知易用性和感知有用性，以及认知信任和情感信任对其使用意愿的正向影响，得出了在线医疗问答患者用户的人际互动和人机互动感知对其使用意愿均有正向影响[7]。翟菊叶等（2018）通过对医疗服务在线点评进行实证分析，探讨了评论访问者感知评论的有用性受情感倾向的影响[8]。陆泉等（2019）基于消费者信任理论和感知理论，在在线社区的研究背景下，结合价格和从众心理的作用，构建了在线医疗社区患者择医行为的影响模型，证实了医生的线下声誉、线上口碑、服务质量、贡献价值、热度以及價格等因素对患者择医行为的影响[9]。周懿瑾等（2019）研究了线上医疗口碑通过互联网用户向患者再传播的影响因素，发现了关系强度、疾病严重性的影响以及性别的调节作用[10]。

（三）医疗服务在线点评本身研究

在与医疗服务在线点评的相关研究中，多数集中在对于评论内容本身的研究，如情感分析、信息服务质量等，研究主要来自于信息管理领域。孙二冬和王刚（2016）面向医疗社交媒体的用户评论进行了情感分析的研究[11]。向菲和谢耀谈（2018）对在线医疗社区中用户点评进行了观点挖掘与情感分析[12]。高慧颖等（2019）、由丽萍和王世钰（2019）分别对医疗服务主题、在线医生服务评价主题进行了识别[13-14]。邓君和胡明乐（2019）基于用户感知理论探讨了在线医疗社区信息服务质量的影响因素，构建的模型中包含信息内容质量、医生资源与过程服务、基本服务与界面设计、用户特征、系统运行五个影响因素，并提出优化建议[15]。

三、国内研究方法述评

在关于医疗服务在线点评的研究中，运用了很多自然科学和社会科学的研究方法。在众多方法中，数理统计的方法使用率较高。多数研究采用问卷调查的方式获取数据，然后通过统计方法进行数据分析。在关于医疗服务在线点评内容的研究方面，多数研究通过爬取网络上的客观数据，运用数据挖掘的方法分析评论内容。向菲和谢耀谈（2018）采用特征规则方法，基于补充情感词典，针对医疗服务在线点评内容进行观点挖掘与情感分析，结果显示该方法的挖掘效果较好[12]。由丽萍和王世钰（2019）基于框架语义理论建立细粒度情感语义分类词典，基于框架和语义角色构建医生服务质量评价主题知识库，对评论文本进行框架语义标注，结合语义相似度算法，将文本中的语义信息与评价主题知识库相匹配，从而实现对评价主题的识别，获得了较高的正确率和召回率，表明该方法的有效性与科学性[14]。

四、结论

综观医疗服务在线点评国内研究文献，本文从医疗服务在线点评的发出者、访问者以及评论本身进行内容上的概括，研究方法上主要以定量研究为主，特别是数理统计方法居多。总体而言，对医疗服务在线点评的研究仍在逐年增加，处在上升阶段。未来的研究可以从研究视角、研究方法等方面进行创新，发展空间较大。

[参考文献]

[1]李昂，赵志杰.基于信号传递理论的在线评论有用性影响因素研究[J].现代情报，2019，39（10）：38-45.

[2]欧阳伟，李青谦.医疗服务在线点评：来自英美两国的经验与借鉴[J].中国卫生政策研究，2018，11（06）：

74-80.

[3]李裕广. 在线医疗社区患者医疗信息共享意愿影响因素研究[D].哈尔滨工业大学，2015.

[4]尹华，张传美.网络用户信息提供意愿影响因素实证研究——以在线医疗网站为例[J].科技与管理，2017，19（03）：

92-97.

[5]曾奕侨，吴红，卢乃吉.患者在线评论行为影响因素的实证研究-以挂号网为例[J].智慧健康，2017，3（22）：

12-17+39.

[6]王瑜超，孙永强.服务和互惠规范对于在线医疗社区用户自我表露意愿的影响研究[J].情报科学，2018，

36（05）：149-157.

[7]张李义，李慧然.基于互动视角的在线医疗问答患者用户使用研究[J].数据分析与知识发现，2018，2（01）：

76-87.

[8]翟菊叶，刘玉文，叶泽坤.不同情感倾向对医院在线评论有用性的影响分析[J].阜阳师范学院学报（自然科学版），2018，35（02）：47-51.

[9]陆泉，李易时，陈静，李保萍.在线医疗社区患者择医行为影响因素研究[J].图书情报工作，2019，63（08）：

87-95.

[10]周懿瑾，周智盈，佘涌波.在线医疗口碑的再传播：关系强度、疾病严重性与性别的影响[J].国际新闻界，2019，41（07）：59-74.

[11]孙二冬，王刚.面向医疗社交媒体的用户评论情感分析研究[J].郑州航空工业管理学院学报，2016，34（06）：63-70.

[12]向菲，谢耀谈.基于特征规则的在线医疗社区用户评论观点挖掘与情感分析方法[J].医学信息学杂志，2018，39（11）：9-14.

[13]高慧颖，刘嘉唯，杨淑昕.基于改进LDA的在线医疗评论主题挖掘[J].北京理工大学学报，2019，

39（04）：427-434.

[14]由丽萍，王世钰.基于框架语义的在线医生服务评价主题识别[J].情报理论与实践，2019，42（09）：166-170.

[15]邓君，胡明乐.基于用户感知的在线医疗社区信息服务质量影响因素研究[J].情报科学，2019，37（10）：

40-45+52.

（责任编辑：顾晓滨）

[作者简介]李昂（1984-），女，满族，哈尔滨人，副教授，硕士，研究方向：医院管理;宁南（1986-），女，哈尔滨人，讲师，研究方向：健康管理;林书瑗（1999-），女，本科生在读。

[基金项目]四川省教育厅人文社会科学重点研究基地——西南医科大学“四川医院管理和发展研究中心”青年项目（项目编号：SCYG2019-35）。