面向现代汽车产业后市场的客户服务研究

李杰 牛雅丽 韩宁

摘 要：中国汽车市场近十年来蓬勃发展，市场容量不断扩大，但依然存在一些问题，尤其是客户服务方面，我国汽车市场的客户服务水平依然有待于提高，文章就汽车市场存在的问题和提升客户服务的解决方案提出了自己的观点。

关键词：汽车后市场;客户服务

中图分类号：F272.3  文献标识码：B  文章编号：1671-7988（2020）06-234-03

Abstract： China's automobile market has developed vigorously in the past ten years and its market capacity has been expanding continuously. However， there are still some problems， especially in customer service. The level of customer service in China's automobile market still needs to be improved. This paper puts forward its own views on the problems in the automobile market and the solutions to improve customer service.

Keywords： Automobile rear market; Customer service

CLC NO.： F272.3  Document Code： B  Article ID： 1671-7988（2020）06-234-03

1 汽车产品及汽车产业的发展趋势

我国汽车工业近十年来，持续、快速、全面发展，取得了举世瞩目的成绩。资料显示继2009年我国以年产1379万辆成为世界汽车生产第一大国后，虽然在2018年出现了产销下滑的拐点，但让然连续10年蝉联全球第一。可以自豪地说：我国已成为世界汽車生产大国，并逐渐成为汽车生产强国。

在取得成绩的同时，我们也应该清楚的认识到，随着社会生产整体水平的提高，技术的进步，能源环保等条件的制约和政府的限制，汽车产业的发展将发生重大的变化，传统的汽车产品生产方式及消费方式受到了极大地挑战。

1.1 行业景气下行压力加大或将稳中小幅走弱

中国新闻网发布，目前中国汽车产业景气度较弱，未来仍存在一定的回落压力。中国汽车工业协会发布的中国汽车产业景气指数2019年二季度数据显示，2019年二季度，汽车产业景气指数ACI为12，虽然较2019年一季度有所提高，但仍处于过冷区间。

1.2 汽车产销增速出现负增长

中国汽车工业协会发布的数据显示，2018年，国产销量比上年同期分别下降4.2%和2.8%，为1990年来首次年度下降。2019年这种下滑现象将会持续并且还将以加速的方式进行。

2 现代汽车产业后市场客户服务面临的问题

汽车产业后市场服务是完整汽车产业链中的一个重要环节，是汽车新车销售及其后与汽车使用相关的整体服务，包括汽车使用维护与汽车修理、汽车装饰、汽车美容、汽车改装、汽车租赁、汽车配件、 二手车等十几项业务。汽车后市场服务业产生的利润是汽车产业链中的主要利润来源， 也是汽车产业可持续发展的重要支柱。得到了汽车生产商、汽车经销商、汽车服务商的普遍重视。

2.1 汽车修理市场存在的问题

2.1.1 汽车维修企业缺乏懂理论、高素质、高技能的复合型人才

随着科学技术的飞速发展，新材料、新技术、新工艺的不断创新与使用，特别是电子技术、液压技术、网络技术在汽车上的应用，使当今的汽车成为集各种先进技术于一身的高科技技术体现的载体。现代汽车故障的诊断维修，不再仅仅是传统眼看、耳听、手摸的一种手艺，而是利用各种新技术的过程，体现出高科技的特征，诊断工具、手段、方法、技术、理念无不是高科技技术的的集中运用。目前汽车维修人才的需求正朝着懂理论、高素质、高技能的复合型方向发展。

汽车维修企业服务的从业人员，应掌握先进的汽车专业理论，具备扎实的理论功底，还需要能够熟练操作各种先进的汽车检测、维修仪器与设备，能熟练使用计算机软件分析判断汽车使用状况及汽车故障点并加以解决，能够熟练运用互联网技术查询汽车维修资料提高自身的再学习能力，对汽车使用过程中出现的各种问题进行分析，达到准确判断、熟练排除，以求为客户以最低的成本、最短的工时、提供最优质的服务。

2.1.2 缺乏深度服务能力，品牌优势不突出

我国汽车后市场最显著的特点是企业规模较小、缺乏深度服务能力与品牌优势不突出。据不完全统计，在上海这样汽车消费市场较成熟的城市，能够提供全方位的服务与执行较为严格的服务标准的汽车服务企业仅有占9%，能提供一般维修服务、保养与零部件、汽车美容与检测服务的企业占33%;而占58%的汽车服务企业一般是传统独立的小规模作坊式的维修企业，仅能提供一般清洗服务、非标准配件调换等服务。缺乏深度服务能力，品牌优势不突出的服务市场结构与我国目前的汽车产业发展形势形成了鲜明的对比，重生产，轻服务的状况难以满足我国汽车市场快速发展对售后服务的强劲需求，同时服务质量难以保证，影响服务企业规模的扩大与品牌经营战略的实现。

2.1.3 汽车服务企业服务理念落后

我国很多汽车服务企业的服务理念相对落后， 在国外，汽车售后服务企业的服务理念是：提高汽车保质期限， 保证汽车正常使用， 对汽车用户推行“保姆式”品牌服务，是“主动式关怀”的服务。而很多中国汽车售后服务企业的立足点是“坏了保证修理”式被动式维修。这种落后的服务理念使得很多汽车售后服务企业失去了发展的动力。

2.2 汽车配件市场中存在的问题

2.2.1 汽车配件市场管理比较混乱

汽车整车生产销售市场的发展，为汽车配件市场的发展提供了充足的动力。目前我国汽配企业数量众多，行业销售销量势头良好。但是目前我国政府从法律上对汽车配件市场管理还不是很健全，虽然国家相继出台和实施了《关于促进汽车维修业转型升级提升质量的指导意见》、《汽车零部件的统一编码与标识》、《关于汽车业的反垄断指南》（征求意见稿）和《汽车销售管理办法》等法律法规，但落实情况不甚理想。汽车配件市场还存在管理比较混乱的局面。

2.2.2 配件价格混乱，质量良莠不齐

现在汽车修理市场上销售的配件基本上分4种形式：原厂配件、配套件、副厂件、仿制件。汽车配件市场混乱的价格，让汽车消费者无法是从，到底买那种，他们之间有什么差别？消费者最后只能听天由命。汽车零配件价格的混乱也带来了汽车零配件的质量相差悬殊。

2.2.3 汽车配件售后服务质量还有待提高

很多汽车配件的经销商们只注重本企业汽车配件的销售量，很少重视配件后对客户的售后服务。这与汽车配件企业管理人员的素质有关系。从发展的角度看，我国汽车配件企业的发展必然是通过提高售后服务质量来实现，能够保证质量的市场才是真正的市场。

2.3 二手车市场存在的问题

2.3.1 车源较少，价格较高

我国二手车交易始于20世纪80年代中期，与新车生产的高速度相比，二手车市场的发展速度相对较小，受个人消费的特点和观念的影响，我国新旧车销售比例与美、日、德、法等国家2：5的水平相比还有较大的差距。二手车市场上出现了车源较少，供给小于需求，二手车价格偏高的局面。但是近年来，我国二手车市场的发展出现了增速的趋势，2014年，我国汽车转移登记数量达到1207万辆，2018年达到了2058万辆。

2.3.2 二手车评估体系不健全

目前我国二手车市场缺乏第三方评估机构或评估公司，不能由汽车生产企业或者大型经销商对二手车进行全方位的质量检测，以确保汽车的品质达到一定的出售标准，二手车评估没有统一的标准和科学的依据。收购商通过车辆的收购与卖出之间的差价赚取利润，缺少了二手车交易的公信力和良好的售后保障体系，不利于二手车市场的发展。

2.3.3 二手车质量不透明

在二手车交易过程中，二手车购买者判断二手车的车况质量通常是依靠行业朋友帮忙鉴定或者到4S店查询车辆保养维修记录。由于4S店维修保养费用较高，很多车主在车辆脱保后，往往不到汽车4S店保养与维修，而是选择路边小店。这样就很难查询车辆的使用与维修记录，使得准备交易的二手车质量处于模糊的状态。

3 提升现代汽车产业的客户服务策略

鉴于目前我国汽车售后服务市场散、乱、差的状况，提升我国汽车售后企业客户服务策略应包括以下几个方面。

3.1 汽车服务企业必须建立服务营销观念

与市场营销观念不同，汽车后市场服务营销观念是以为客户提供服务为导向的，企业营销的是服务。服务涉及到企业的各个部门，每一位员工。在服务营销观念下，汽车服务企业企业关心的不仅是为客户提供汽车养护与修理的业务，更注重的是使客户能够享受企业通过提供有形或无形的产品服务的而得到的心理感受。因此企业将更积极主动地关注客户、收集客户对本企业提供服务的意见和建议并及时反馈给相关部门，以便不断推出能满足甚至超出用户预期的新服务。同时在可能的情况下对已提供的服务进行改进或升级服务。

3.2 汽车服务企业的规模化、规范化经营

规模化经营是获得规模收益的前提，规范化经营可以提高企业的效率，便于企业更协调、更有效运作。汽车服务企业的规模化经营不是指建立大规模的汽车修理厂或汽车保修中心，而是指在同城甚至異地拥有大量的连锁、分支机构扩大企业的经营范围，提高企业的影响力。规模化经营同规范化经营是密不可分的，规模化经营需要规范化经营作为基础和保证，使得在同一连锁系统内，采用相同的店面设计、人员培训、管理培训，统一服务标识，统一服务标准，统一服务价格，统一管理规则，统一技术支持，统一物流配送。进行规范化经营能够减少物资储存和资金占用，降低运营成本。

3.3 加大政府管理力度，增强汽车服务企业的社会信誉度

（1）严格审核企业资质，把好市场准入关;

（2）清理无证经营，净化市场环境;

（3）完善质量控制体系，从源头上抓好质量管理;

（4）引导甚至强化要求汽车服务企业建立诚信机制，创立良好的服务品牌;

（5）各级政府通过地区的统筹规划，切实加强汽车服务市场建设;

（6）加大企业与社会培训力度，提高服务水平。

参考文献

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