医院创新志愿服务的实践与探索

王旭筱

【摘要】医院志愿者在帮助增进医患沟通、缓解和预防医患矛盾的同时，也给患者带来了更多的人文关怀，提升了服务品质，降低了人力成本。时代在进步，发展日新月异，应时刻探索、发现、总结适合医院实际与特色的志愿服务体系，莫走老路子，让志愿服务更加人性化、专业化、社会化。

【关键词】创新;志愿服务;医院

志愿服务当下已成为一项国际性事业，是推动社会全面发展的重要手段，社会文明进步的重要标志。目前，我国正值社会转型时期，社会问题层出不穷，和谐社会需通过志愿精神与志愿服务来融合与发展。医院志愿者服务是医院人性服务的补充，以医院为载体，搭建志愿服务平台，实现了社会志愿服务与医患需求的有效对接，增强志愿者的使命感、责任感和荣誉感，拉近了人与人之间的距离，同时有利于树立医院良好形象。

一、开展志愿服务工作的必要性和重要性

党的十八大报告指出，志愿服务是全国精神文明建设的重要抓手。近年来，医疗卫生机构的志愿服务蓬勃发展，发挥着越来越重要的作用。新医改背景下人性化、群众满意的医疗服务正成为医疗卫生机构可持续发展的重要坐标，志愿者服务的兴起和推崇必将成為提升单位品牌形象、改善医疗环境、构建和谐医患关系的重要举措。

二、我院开展志愿服务的实践与探索

我院自1937年建院以来，现已发展成为一所集医疗、教学、科研、预防、急救为一体的现代化三级甲等综合性医院。80多年来，始终坚持“以病人为中心”的服务宗旨，秉承“爱院、爱岗、爱人、敬业、勤业、精业”的精神，实施科学管理、打造文化品牌。于2008年启动“爱心零距离”志愿服务项目，现已迈入第十个年头，在册志愿者近千人，旗下创建了诸多子品牌。期间不断实践与探索，致力于打造系统、专业的志愿服务，促进医患、医院与社会的和谐共处。

（一）规范队伍建设，完善规章制度。医院成立了以院党委书记为组长，门诊患者服务中心、党办、团委等相关职能科室负责人为成员的“志愿服务工作领导小组”，明确由门诊患者服务中心主管志愿服务工作，党办、团委、工会配合相关工作，组建专业、有效的志愿服务团队，为患者提供人性化、满意的服务。严格执行《常州市第二人民医院志愿者服务管理制度和办法（试行）》《常州市第二人民医院志愿者服务考核与评价措施》《常州市第二人民医院志愿者服务手册》相关规章制度，对所有志愿服务活动进行追踪管理，确保各项志愿服务活动规范开展。

（二）志愿者招募及管理。医院志愿者招募本着自愿、平等、尊重、无偿、诚信、合法的原则，院外通过医院官网、微信公众号、宣传报刊、宣传展板及高校、企业定向招募等方式，院内通过医院公众号、内部局域网、院级会议、支部会议、科室层层发动，动员广大员工利用休息时间自愿参与服务。目前志愿者来源主要为高校学生、社会人、医院在职职工三部分群体。本院为全市首家“大学生志愿者社会服务实践基地”。截至目前，在院登记注册的志愿者有千余人。为保障患者和志愿者的安全，本院培训内容主要帮助志愿者明确自身定位的责任和角色，包括志愿精神、志愿者的权利和义务、志愿服务的岗位职责、服务内容、服务流程及服务规范，以及在提供志愿服务过程中所需要的沟通与交流技巧等。

（三）建立志愿服务特色品牌文化。为提高志愿服务活动的亲和力和感召力，让大众更了解志愿服务工作，实现志愿服务活动的品牌化。志愿服务小组通过层层筛选，考量本院多年志愿服务文化，确定了志愿服务的队旗、队服、队徽等，形成了“爱心零距离”志愿者服务品牌文化。在院内外志愿服务活动中，给人留下深刻的印象，彰显了本院志愿服务的特色与文化，展现了本院志愿服务的文明形象。“爱心零距离”志愿者服务品牌荣获“常州市优秀服务品牌”，被评为“常州市百团万人爱常州”志愿者服务大行动优秀项目。

（四）以患者为中心，创新院内志愿服务措施。医院志愿服务管理本着以病人为中心的服务理念，为院内外志愿者创建服务平台，为患者提供高效、便捷、舒心、人性化的服务。让志愿者有途径、有基地去依托医疗专业所长服务社会，也为志愿者利用医院平台关怀病患弱势群体提供稳定、安全的服务场所，同时开展系列专题活动，不断创新志愿服务举措。医院志愿小组深入开展“自助一体机”志愿服务活动，自助服务体系以“一个中心、两大载体、三种平台、四类模式”为运行机制，即坚持以患者为中心，利用社保卡和居民健康卡为载体，协同预交金平台、社保数据平台、医院大数据平台，融合自助服务模式、实名制就诊模式、诊间支付模式、多渠道结算模式，改变了传统的就医习惯，自助一体机作为自助服务体系终端，可有效缓解门诊患者就诊“三长一短”的现象。医院志愿者需在每日上、下午开诊半小时前身着志愿服务红马甲到岗，积极主动热情进行引导工作，为患者详细、热情地讲解自助一体机挂号、缴费流程，同时引导就诊科室，协助在自助机打印报告单，引导帮助办理入院手续等服务。自助一体机志愿服务增强了医院与患者之间的直接沟通，缩短患者在医院的滞留时间，降低人工结算失误率，提升患者就诊体验。为彰显医院人文关怀精神，为患者提供安全、温馨、高效、全面的医疗服务，心理卫生志愿者服务队将心理疏导志愿服务工作与科室特色相结合，有针对性地开展工作。深入本院放疗科联合开展“万家灯火——让生命再前进”主题服务活动，为广大肿瘤患者提供心理健康讲座、咨询、疏导等志愿服务活动，形成市优质服务品牌项目;在“三八”妇女节之际，工作站联合妇科专家举办女职工心理专场讲座，为女职工送上浓浓的“心灵鸡汤”;志愿者在内分泌科组织开展“健康快车——欢聚一‘糖、糖友夜校”，同时为减重病人进行心理辅导，效果甚佳，有效解除了患者的手术后顾之忧;妇科的“健康摇篮”以及产科孕妈产后抑郁心理健康知识公益讲堂，则为孕产妇提供了心理援助，减轻了孕产妇的痛苦。

（五）提升院外服务内涵与成效。医院志愿团队积极开展“三走进”“三下乡”“进社区”“进校园”等志愿服务活动。走向社会开展便民义诊，传播普及医学健康知识，同时结合特殊节假日组织特色活动。如妇女节开展女医疗专家走进农村乡镇义诊活动;建党节组织党员志愿者前往城市社区为离退休党员提供宣教活动;儿童节儿科志愿服务队走进校园为孩子和家长宣讲流行疾病预防保健知识。同时为满足不同人群的特殊需求，志愿服务小组提供了专业的志愿服务，如麻醉科“心手相连——点亮生命”心肺复苏公益活动，走进高校、各大事业单位进行专业培训，目前登记在册已培训人员近万人，开展公益活动数十次;长期卫校贫困学子结对帮扶，为他们建立健全健康档案，为他们的健康保驾护航。

三、我院开展志愿服务的问题

（一）缺乏专人的管理机制。医院志愿服务没有专门的管理体系，将会对志愿者活动带来一定影响，医院志愿小组成员皆为兼职人员，有着本职工作，且院内志愿者自身工作都较繁忙，兼顾其他工作的同时，往往容易忽略志愿者工作。

（二）缺乏刚性政策。由于志愿服务有较强的个人倾向，目前关于志愿服务活动暂无刚性政策与相关硬性制度，使得志愿服务开展过程中有所顾忌，使得医院志愿服务过程中资源难以充分利用。甚至少數人对志愿者活动缺乏正确的理解和认识，有的甚至在志愿者开展活动需要帮助时不提供帮助，导致志愿服务工作开展迟缓。

（三）缺乏固定资金投入。医院暂对志愿服务活动无特定资金投入，导致志愿活动开展时，常常需要依靠其他部门财力支援方可进行，长此以往将会影响组织者的积极性，同时缺乏相关奖励机制，也将会削弱参与者的热情。

四、我院开展志愿服务的思考

通过医院志愿者服务的参与，一方面补充了医院人力资源的不足，降低了组织的成本;一方面也促进了大医院优质资源的流动，解决了基层地区资源缺乏的矛盾。医院通过开展志愿服务工作，要体现医院的人文关怀及公益性，也要帮助医院解决在实际诊疗过程中遇到的问题。

医院志愿者在医院服务管理中扮演着相当重要的角色，无论是医院管理者、广大医务人员还是社会大众都高度认可志愿者在医院服务管理中的积极作用。医院志愿者在帮助增进医患沟通、预防和缓解医患矛盾的同时，也给患者带来了更多的人文关怀，提升了服务品质，降低了人力成本。时代在进步，发展日新月异，应该时刻探索、发现、总结适合医院实际与特色的志愿服务体系，莫走老路子，让志愿服务更加人性化、专业化、社会化。

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