智慧门诊对传统收费方式的变革

马宁

随着患者就医体验要求的不断提高和医院信息化的快速发展，医疗单位新的收费方式悄然升起，智慧门诊在医院的构建越来越广泛，对医院传统收费模式的冲击也越来越大。医院管理部门包括财务部门，不得不正视、接受、推进和完善新的收费方式。

党的十九大报告提出“实施健康中国战略”“为人民群众提供全方位全周期健康服务”等重要内容。结合医药卫生体制改革和医疗健康信息便民惠民两大主线，提升服务质量、提高管理水平是公立医院亟待解决的问题。

智慧门诊项目是包含自助挂号缴费服务、手机APP、智能排队系统、检诊结果查询、既往病例查询、智能健康监测等领域，实行现代化医院的线上、线下“智慧门诊”信息服务平台，从而让患者享受到更便捷高效的服务。

一、实行智慧门诊的意义

实行智慧门诊，对患者和医院具有双重意义。

（一）提高患者就医感受

实行智慧门诊，患者及其家属可以实现线上、线下的预约挂号、分时段预约检诊项目、手机缴费等多项功能，即通过医院的机具或手机APP，完成相关操作。让患者足不出户就完成对专家号的预约，在医生开出处方或申请单后，患者可以在机具或手机上完成缴费，并进行检诊项目的分时段预约。这样可以大大减少患者多次排队等候时间，为患者提供多种就医方式，更大程度地提高患者的就医感受。

（二）节约医院成本

智慧门诊可以为医院减少人力成本和硬件投入。收费机具可以完成从预约、挂号、取号、缴费、信息查询等一系列操作，可以代替门诊收费窗口人员为患者提供相应服务。收费人员和收费窗口的减少，无疑可以为医院节省可观的人员经费和房屋设备的折旧等成本。按门诊量在4000人次的医院计算，收费员的薪酬和保险支出以每人每月5000元计算，10窗口，一年可节省人力成本60万元。相信实际运行中，人力成本和窗口配置远在计算的标准之上。另一方面，门诊收费窗口的减少甚至撤销，为医院节省了房屋的占用维护和电脑、打印机、点钞机等设备的投入。即节省了空间，又节约了医院相应的支出。这对医院的成本核算确实是一个利好事项。

二、智慧门诊的运行

智慧门诊不仅有诸多优势，还符合目前发展的趋势。但要真正运行顺畅，发挥其最大的效益，还需在以下方面着力落实。

（一）实名就诊是新方式的前提

在新的智慧门诊方式下，患者就医必须采取实名制。这不仅是医保管理的要求，也是完成多渠道支付的前提。同时，实名就诊可以更准确的反映患者多次就诊的病例，保持病例的连续性。首先医生要核对患者的医保信息，患者医保及商业保险的费用进行实时分割，前提是患者实名就诊。另外，病例连续对于慢性疾病患者和过敏体质等特殊患者都具有重要意义，方便医生综合患者的既往病例，做出更准确的诊断，也节省患者和医生的诊疗时间，也方便患者下次复诊。

（二）良好的软硬件配置是载体

智慧门诊需要强大的软硬件的支撑。软件系统要整合医院HIS数据、银行交易信息、医保费用信息、医院挂号预约的号源池等各个系统，有的还需与银联做好接口。这些都需要有良好的软件平台进行搭建整合。而系统对所需的服务器、路由器、操作终端等硬件配置也要求较高。软硬件的合理配置，也决定了智慧门诊项目是否能顺利实施。

（三）流程优化是新方式的基础

智慧门诊不是简单的机具代替人工，更重要的是优化现有流程。据粗略统计，患者从预约-挂号取号-排队-就诊-开具处方-检诊划价预约-排队检查-缴费-领取结果-复诊-开具处方-缴费-取药等环节，患者在一次诊疗过程大概要经过10多个环节。在实施智慧门诊后，患者无需多次排队等候，预约挂号和预约检诊均可在机具或线上完成，检验结果也可以在机具上打印或在手机上查询，患者的就诊流程的大大缩减。节省了患者时间，从而提升了患者的就医感受。

（四）严谨的对账管理是顺利运行的保证

智慧门诊在完成软硬件规划后，最重要的是财务对账流程的实施。智慧门诊的缴款在传统方式如现金、支票、银行卡的基础上，增加了微信和支付宝的方式。不同的支付方式，带来的问题是入账渠道不同、入账时间不统一，使财务对账非常困难。而财务账不能准确核对，那系统再成功，对医院来说都是不能接受的。最便捷的办法就是在智慧门诊系统中设计自动对账功能。每日定时将医院财务收款明细与银行入账明细进行逐一核对，及时发现银行长短款记录，查找原因，调整账目并挽回损失。这也需要程序的功能具备，并且銀行积极地配合。更重要的是财务人员的及时处理，否则将会形成长期挂账现象，既不能及时查找原因，制定对策，避免同类情况，也会使长短款像滚雪球一样，越滚越大，无法处理。当然，对于查找原因，仍然需要多方联动，包括医院、软件公司和银行等各方。建议建立有效地奖惩机制，对发生的错账，规定原因查找期限，对非院方责任而且无法追回的款项，协议由责任方即医院合作方限期赔偿。这样也可以尽量督促责任方修正自己的疏漏，防止更多的错账，这也是这种方式的主要出发点。只有财务账核对无误，才能更有效地保证智慧门诊的顺利运行，才能为下一步功能的延伸奠定基础。

（五）有效地前期服务是长期运行的推手

这里所谈的前期服务，其中一项主要内容就是对患者认知的普及。对于机具功能的宣传介绍是很重要的工作。现在大多数患者已经习惯了到医院看病，先到窗口排队挂号缴费，由于机具性能的不稳定，很多患者尤其是高龄患者，仍然愿意在窗口排队。这样就需要花心思将患者的注意力吸引到机具上。我相信，只要机具性能稳定，配置合理，大多数患者在使用了一次机具后，必定会被机具的便捷高效所吸引，下次会出现寻求机具的服务。这就要使患者对机具有更多的了解和认识。在机具上线初期，配备引导员讲解和协助患者操作机具是很有必要的。两家使用同样系统的医院，就因为协助工作的差别，而使机具的使用率相差很大。对引导员的要求包括机具功能的熟悉、医院情况的了解、与患者的沟通技巧和个人的面貌等因素。医院对这项工作越重视，机具使用情况就越理想，机具的使用效率不断提高，才能达到系统的设计初衷，才能更好的服务患者。

三、智慧门诊带来的问题

智慧门诊的启用，将对医院服务理念的改变具有深远影响。但在实施过程中，不可避免地会遇到各种问题，其中较为突出的问题有两项。

（一）人员安置：智慧门诊的使用，将大大提高医院挂号收费预约查询等的工作效率，但同时，随着患者使用机具比例的不断提高，挂号收费窗口人员的工作量和压力就会不断减少，窗口人员地合理减员甚至取消窗口就在所难免。那对医院来说，窗口人员的安置就要慎重对待。首先是对临时用工，应根据智慧门诊的进度规划，提前考虑劳务合同的续签问题。对于医院正式职工，就要考虑尽量安置问题。可以保留少数窗口，负责办理特殊退费业务、对特殊人群的人工服务和特殊情况的处理等，再有就是安排人员在机具前负责患者的引导，也可以成立联合部门进行患者综合服务等。在程序上方便患者的同时，延伸对患者的服务，是医院员工有岗有责，提升医院服务水平。

（二）异常账务的处理：财务长短款的处理对医院同样重要。它关系到医院的智慧门诊是否真正的成功。医院领导应充分重视这项工作。对于财务长短款的处理，要点有两个;一是医院、软件公司和银行等合作方通力合作，积极配合，对程序问题及时调整完善。二是财务对账及时，及时清理，不留长期挂账问题。

四、结论

随着信息化水平的不断发展，智慧门诊系统对提高医院服务效率和患者就医满意度都具有良好的作用，取消门诊窗口的人工服务也将是大势所趋。对智慧门诊系统的不断完善，包括功能的不断深化，将是医院建设的重要课题。财务人员尤其是财务管理者要认清形势，找准定位，提早规划，以财务的专业知识和先进的信息化技术更好地为患者服务。