共享单车用户使用满意度分析及提升策略研究

江玉杰 张 斌

（炎黄职业技术学院 淮安 223400）

在低碳环保、绿色出行和共享经济的影响下，为了解决城市居民出行“最后一公里”的难题，共享单车应运而生[1]。共享单车的使用，降低了城市居民对私家车的使用次数，进而缓解城市交通拥堵的问题[2]。然而，共享单车在高速发展的同时也暴露出许多问题，比如单车破损、找车难以及单车使用过程中出现故障等，而这些问题都会降低城市居民对共享单车使用的满意度，进而影响共享单车企业的可持续发展。因此，如何提高城市居民对共享单车使用的满意度，已成为共享单车企业亟待解决的问题。目前，学术界关于共享单车的研究主要集中在发展现状及对策[3-6]、盈利模式[7-10]以及监管措施[11-14]等方面，而关于共享单车用户使用满意度的研究文献还不多见。为此，本文首先在参考中国顾客满意度指数理论和结构方程模型的研究基础上，构建了共享单车用户使用满意度模型。其次，通过问卷调查法获取用户数据，对共享单车用户使用满意度的影响因素进行实证研究，以此解决如下三个问题：第一，哪些因素影响用户对共享单车使用满意度；第二，分析各因素对共享单车用户使用满意度的影响机理；第三，确定共享单车用户对各因素的满意程度。然后，结合实证研究结果，提出一些能提高共享单车用户使用满意度的方法，以期对共享单车企业的可持续发展提供有益借鉴。

本次亮相的是ADVINI起源系列起源系列的来自波尔多丘、梅多克、圣爱美隆、超级波尔多的4款小产区酒款，以及小树林单品。

式中，α, β, m和n为拟合参数。拟合曲线见图10，拟合值分别为α = 170MPa, m =1.86和β =323 MPa, n=2.84。需要说明的是本文使用的泡沫铝的相对密度在0.1～0.2之间，对于更小或更大的相对密度可能需要进一步的研究。

1 共享单车用户使用满意度模型

本文在参考中国顾客满意度指数[15]理论和结构方程模型[16]的研究基础上，结合共享单车实际业务的特点，在AMOS21.0 软件上构建了共享单车用户使用满意度模型，具体如图1 所示。此模型有5 个潜变量，依次为满意度、用户体验、安全性、设施水平和成本。模型中潜变量之间基于以下8点假设：（1）用户体验对满意度呈正向的显著影响；（2）安全性对满意度呈正向的显著影响；（3）设施水平对满意度呈正向的显著影响；（4）成本对满意度呈负向的显著影响；（5）安全性对成本呈正向的显著影响；（6）设施水平对用户体验呈正向的显著影响；（7）设施水平对成本呈正向的显著影响；（8）成本对用户体验呈正向的显著影响。值得注意的是：潜变量之间的关系是否成立有待后续通过实际调查数据进行验证。在实际业务中，潜变量一般情况下无法直接测定，因而需要借助观察变量来予以反映。这里，用总体感受（S1）、重复使用意愿（S2）和推荐给他人使用的意愿（S3）来衡量满意度；用单车可获得性（A1）、还车便利性（A2）、骑行优惠力度（A3）和休闲娱乐性（A4）来衡量用户体验；用押金安全（B1）、个人信息安全（B2）和骑行安全（B3）来衡量安全性；用单车质量（D1）、单车外观（D2）、单车性能（D3）、界面友好性（D4）、投放数量（D5）和投放区域（D6）来衡量设施水平；用注册押金（E1）、骑行收费（E2）和找车时间（E3）来衡量成本。个问题。第三部分内容是被调查者对共享单车使用的体验评价，主要包括总体感受、重复使用意愿、推荐给他人使用的意愿、单车可获得性、还车便利性、骑行优惠力度、休闲娱乐性、押金安全、个人信息安全、骑行安全、单车质量、单车外观、单车性能、界面友好性、投放数量、投放区域、注册押金、骑行收费、找车时间这19 个问题，而每个问题均采用李克特5 点计分法，其中1 分表示非常不赞同，2 分表示比较不赞同，3 分表示一般赞同，4 分表示比较赞同，5 分表示非常赞同。

图1 共享单车用户使用满意度模型

本次问卷调查于2019 年6 月20 日至7 月10 日在淮安市发出。调查问卷覆盖清江浦区、淮阴区、淮安区、洪泽区等4 个城区，调查对象为ofo 用户。调查方法是二维码调查法（被调查者通过扫描二维码进入问卷页面，并要求被调查者在5 min 内完成问卷，其中被调查者通过手机扫码提交问卷，将会得到0.6 元～6.6 元不等的微信红包奖励）。调查地点主要是淮安市上述城区的商场、公园和公交站台等地方，发放问卷524 份，有效问卷467 份，有效问卷率为89.12%。本次调查的样本信息具体见表1。由表1 可知，本次调查的样本结构具有较好的典型性和代表性。在结构方程模型中，样本量与观察变量个数（调查问卷中第三部分问题数目）的比例至少应控制在10：1 与15：1 之间。已知，本研究观察变量个数为19 个，因而样本量至少应为190 份，而本次调查有效问卷467 份，符合结构方程模型中对于样本量的要求。

表1 被调查者基本情况

2 共享单车用户使用满意度分析

2.1 数据收集

本研究主要通过问卷调查的方法获取用户对共享单车使用满意度的数据。问卷包括三个部分的内容。第一部分内容是填写说明。这一部分内容主要告诉被调查者本次问卷调查的目的和保密信息，以促使其认真填写问卷。第二部分内容是被调查者的背景信息，主要包括性别、年龄、单车使用场景、单车周使用频率、单车平均使用强度这5

2.1 信度与效度检验分析

各变量满意度指数的高低反映了用户对该变量的评价程度。当一个变量的满意度指数越高，则说明用户对该变量的评价程度越好、满意程度也越高，反之亦然。这里采用百分制法来计算共享单车用户使用满意度指数，其计算结果如表6 所示。通常，满意度指数在80 ～100 时，用户对该变量的评价是非常满意的；在60 ～80 时，用户对该变量的评价是比较满意的；在40 ～60 时，用户对该变量的评价是一般的；在20 ～40 时,用户对该变量的评价是比较不满意的；在0 ～20 时，用户对该变量的评价是非常不满意的。由表6 可知，淮安市共享单车用户的满意度指数为63.37，即用户的满意程度为比较满意，但是还有很大的提升空间；从潜变量满意度指数的大小看，用户对潜变量的满意程度由大到小依次为安全性、设施水平、用户体验和成本；用户体验的满意度指数为56.63，满意程度为一般，从对应的观察变量来看，用户对单车可获得性、还车便利性和休闲娱乐性还是比较满意，但是对骑行优惠力度的评价是一般，这说明共享单车企业在骑行优惠方面还有待提高；安全性的满意度指数为60.10，满意程度为比较满意，从对应的观察变量来看，用户对押金安全、骑行安全还是比较满意，但是对个人信息安全的评价是一般，这说明共享单车企业对用户个人信息的保护还存在问题；设施水平的满意度指数为57.34，满意程度为一般，从对应的观察变量来看，用户对单车质量、单车外观、单车性能、界面友好性和投放数量还是比较满意，但是对投放区域的评价是一般，这说明共享单车企业对车辆投放地点分布存在不合理性；成本的满意度指数为53.66，满意程度为一般，从对应的观察变量来看，用户对注册押金、骑行收费还是比较满意，但是对找车时间的评价是一般，这说明共享单车企业在单车信息化水平方面还存在不足之处。

表2 信度分析结果

表3 效度分析结果

2.3 模型假设检验分析

FLEx手术参数设定：角膜基质瓣直径7.5 mm；厚度120 μm；蒂在12点钟方位；光学区直径6.5 mm；微基质透镜前表面厚度120 μm；前表面直径7.0 mm；透镜边切角为110°；能量为140 nJ；光斑大小和光斑间距在基质透镜为3.0 μm，透镜边缘为2.5 μm。

根据实证研究结果表明，共享单车企业在骑行优惠、用户个人信息保护、车辆投放地点分布和单车信息化水平等方面还有很大的提升空间。为此，笔者提出一些能够提升共享单车用户使用满意度的方法，以期为共享单车企业的可持续发展提供理论参考。

对共享单车用户使用满意度模型进行假设检验的目的在于：第一，找出哪些因素影响用户对共享单车的使用满意度；第二，分析各因素对共享单车用户使用满意度的影响机理。借助AMOS21.0 软件对共享单车用户使用满意度模型进行检验，输出的结果具体见表4 和表5。由表4 可知，模型拟合度检验均符合指标标准要求，即模型输出的结果可以作为后续模型分析的依据。由表5 可知，假设1 ～假设8 均通过模型假设检验的要求。由此可见，用户体验、安全性和设施水平正向影响用户使用共享单车的满意度，其中“满意度<--用户体验”的标准化回归系数最大，则说明用户体验是用户使用共享单车满意度的最大影响因素；成本对满意度呈负向的显著影响。上述研究结论为共享单车企业提供有利借鉴：提高用户体验、共享单车安全性和设施水平，以及降低共享单车骑行成本，均能够提高用户使用共享单车的满意度。

表4 模型拟合度检验结果

表5 模型路径显著性检验结果

2.4 共享单车用户使用满意度指数计算

本文借助SPSS20.0 软件对问卷信度与效度进行检验分析，分析结果具体见表2 和表3。理论上，当克朗巴哈系数≥0.70 时，调查问卷具有高度的信度性。由表2 可知，各潜变量的克朗巴哈系数和总体克朗巴哈系数均大于0.70，因而各潜变量内部的一致性和稳定性较好，即问卷的信度检验达标。借助SPSS20.0 软件中的因子分析法对问卷的效度进行探索。将满意度、用户体验、安全性、设施水平和成本这5 个潜变量进行KMO 样本测度和Bartlett 球体检验，得到的KMO值均大于0.6，Bartlett 球体检验统计值均呈显著状态，因而本研究所涉及的5 个潜变量均达到做因子分析的标准。由表3可知，所有观察变量的因子荷载均大于0.7，累计解释方差均大于50%，因而可以说明问卷的效度检验达标。综上所述，本研究的问卷具有良好的信度与效度。

表6 各变量满意度指数计算结果

3 共享单车用户使用满意度提升策略

两组患者在入院后及时进行禁食禁水相应操作，缓解胃肠道压力，降低胃黏膜对组织的刺激，防止胰腺的分泌，并且适当给予患者质子泵抑制类药物，降低胃酸的分泌，及时给予必要的肠道营养支持[3]。

3.1 定期进行促销活动，以形成单车用户使用黏性

促销可以使用户对共享单车企业加深印象，帮助共享单车企业树立良好的社会形象，增加新老用户对共享单车的使用次数，但是过高的促销力度会导致共享单车企业的超额利润被瓜分。因此，共享单车企业要定期进行骑行促销活动，并借助大数据分析技术测算不同用户的骑行优惠额度，以形成单车用户使用黏性。在实际运营中，为了提高用户使用共享单车的满意度，针对忠诚的老用户，共享单车企业可以推出充值翻倍、发放免费月卡或打折卡、骑行月冠军抽奖、重要节假日免费骑行、拉新人得好礼、口令领取红包等促销活动，以稳固老用户；针对新用户，共享单车企业可以推出给注册用户派发“红包”、免费试骑、晒照有奖、有奖问答等促销活动，以吸引新用户。共享单车企业通过不断地培养新老用户使用黏性，形成一批忠诚的“铁粉用户”，进而避免单车使用频次的大幅度波动，从而提高单车合理配置。

3.2 建立用户个人信息保护规定，以确保用户个人信息安全

用户个人信息安全与否在很大程度上决定了用户是否会继续使用企业的共享单车。因此，为了确保用户个人信息安全，共享单车企业需建立用户个人信息保护规定，并将此规定通过微信公众号、手机短信等途径推送给用户。为了贯彻执行用户个人信息保护规定，共享单车企业需要做到以下几点：（1）明确各部门、各岗位的用户个人信息安全管理责任；（2）建立健全用户个人信息收集、使用及其相关活动的工作流程和安全管理制度；（3）对各部门、各岗位实行权限管理制度，对批量导出、复制和销毁信息实行实时审查，并采取防泄密措施；（4）妥善保管和记录用户个人信息的纸介质、光介质和电磁介质等载体，并采取安全储存措施； （5）对储存用户个人信息的信息系统实行接入审查，并采取防入侵、防病毒措施；（6）强化平台信息安全管理，避免黑客窃取用户个人信息； （7）加强内部员工监督检查，避免内部员工泄露或倒卖用户个人信息。

3.3 借助大数据技术合理投放单车，以便及时对单车进行容量调配

与其他交通工具相比，共享单车最大的优势在于其便利性——用户可以随时随地使用共享单车。但是，在实际运营中，单车的投放与使用之间存在区域矛盾性，即存在“有些地区有单车无用车需求，而有些地区有用车需求无单车”的问题。因此，共享单车企业需要改变传统粗放式的运营策略而实行精细化运营模式——共享单车企业可以借助大数据技术，深入分析、挖掘用户的骑行路线、停留时段和使用频次，以精准定位单车的供需区域，从而便于单车的合理投放和容量调配。例如，针对上下班所导致的“潮汐”现象——单车短时间存在空间分布不均衡性，共享单车企业可以通过Anylogic、Witness 和Vissim 等仿真平台，搭建上下班用户使用单车模型，并将大数据分析所得数据导入模型中进行实时模拟仿真。然后根据仿真结果提出单车调配方案，进而提高企业单车系统运行效率——及时满足缺单车地的需求和转移多单车地的库存，从而合理匹配单车需求与供给，降低单车闲置成本，以及提高单车的资产收益率。

3.4 实时精准提供各停放点单车信息，以提高用户找车效率

随着共享单车的迅猛发展，用户对共享单车的新鲜感将会减弱，因而能否切实提高单车使用便捷性，将会成为共享单车企业在激烈的竞争中留住更多用户的关键一环。在实际运营中，为了提高用户找车效率，共享单车企业往往通过加大单车投放力度来提高单车的覆盖范围和密度，但常常因单车保养、故障和报废使得用户需多次扫码用车，或因用户停车不规范使得新用户找车相对困难。基于此，共享单车企业应借助GPS、GIS 和GMS 等技术，及时归置和整理乱停乱放单车、实时检测单车现状、及时对保养和故障单车进行维修、定期对报废单车进行回收，并借助单车APP 系统向用户实时精准地提供各停放点可用单车数量和具体位置，从而提高用户找车效率。与此同时，共享单车企业针对用户停车不规范问题，应加大对违规者惩罚力度；针对单车维修或回收问题，可以采取就近原则来予以解决；而针对扫码问题，可以通过与公交公司技术合作，将单车开锁与城市一卡通、公交卡对接，以降低扫码的复杂性，从而提高用户使用共享单车的便捷性。