实体书店读者服务意识探究

摘 要：最近几年，中国经济得到了蓬勃发展，科学技术水平也迅速提升，网络技术也普遍应用于千家万户，电子网络逐渐成为人们日常生活中不可或缺的一种重要工具。在该种时代背景之下，电子书籍受到了人们的追捧，实体书店的发展因此遭受巨大冲击，书店人山人海的情景永远定格于上世纪六七十年代。同时，在经济、社会、文化、科技等各方面因素的影响之下，实体店书店的生存空间越来越小，经济收益也相对较差，进而间接造成硬件建设、人才建设严重之后于社会发展水平，无法满足读者日益多元化的需求。基于此，为了扭转该种不良局势，提高实体书店读者服务水平，本文从不同层面、不同维度对实体店读者服务意识展开了深入剖析，论述了实体书店读者服务意识的基本内容，并提出了实体书店提高读者服务水平的具体措施，以期进一步促进实体书店的发展。

关键词：实体书店;读者;服务意识;探究

1 引言

在当今信息网络高度发达的时代环境之下，实体书店是为广大读者提供良好学习环境的场所，同时也是提高国民素质、加强文化建设的主要渠道。读者在实体书店可以学习较为丰富的科学文化知识，能够利用先进、便捷的设备丰富自身知识体系、为自己充电，提高自身综合素质，以便在复杂、繁琐的社会竞争环境之下保持优势。实体书店的服务质量使确保书店长效、健康发展的关键，传统、固化、落后的读者服务意识已经无法满足现代社会发展需求，在新的时代背景之下，必须要从服务形式、服务理想、服务人员素质提升等多个方面提高读者服务意识，为读者提供高质量服务，从而使实体书店可以在信息时代保持较强“生命活力”。

2 实体书店服务意识的基本内涵

实体书店服务意识主要是指书店全体员工在与书店利益相关方、读者进行交流的过程之中所展现出热情服务、主动服务的一种欲望或者意识，即积极主动为读者提供高质量服务的观念，其源于店员内心深处。服务意识不但有强烈、淡漠之差，同时也存在主动与被动之分，从本质意义上来讲，便是店员对服务意识的认知程度，如果店员认知相对深刻，那么其服务意识便越强烈，反之，服务意识较弱。通过培训、教育等多种途径均可以提高店员的服务意识，其蕴藏于店员的思想认知之中，每个人提高服务意识之后，才可以在服务过程之中具备更强的主动性，同时也是做好服务工作的基础。对于实体书店而言，其若想在信息网络高度发达的时代保持较强竞争力，那么其必须要提高服务意识，对读者实际需求进行综合性考虑，创新服务理念，将服务质量作为书店发展的核心。

3 实体书店提高读者服务水平的措施

3.1 执行“以人为本”的服务理念，开展人性化服务

人性化服务主要是指为读者提供服务的过程之中要对读者的实际需求进行综合新考虑，符合人性需求，基于此，实体书店店员首先要从思想上重视读者需求，将为读者提供高质量服务作为经营理念，以热情、饱满的态度为读者提供服务;其次，要搭建与读者保持密切沟通的渠道，从多个层面、多个维度调查读者的需求，从而满足读者需求;最后，要结合书店实际经营需求，逐步完善与丰富读者服务机制，所有工作均应当以读者利益为核心，尽可能的满足读者的多元化需求。同时，读者在书店遇到疑惑时，店员要给予帮助，耐心解答，帮助其消除各类困惑，满足其求知欲望。如此一来，一方面可以提高书店的综合服务水平，同时还可以节约读者的实践成本，使其感受到书店的高质量服务。

3.2 强化店员服务意识，激发工作热情

强化店员服务意识的主要渠道便是提高店员的综合素质，其中综合素质不仅包含思想政治素质，同时还包括服务素质、业务水平等多方面内容。其中在思想政治方面，店员要多读书，这样才能具备高度责任感与使命感，深入贯彻执行“服务至上”的基本准则，树立高尚的职业道德，积极主动的为读者提高高质量服务。同时，店员还应当积极学习，不但丰富自身知识体系，快速捕捉读者多元化需求，结合读者的不断需求提供不同服务，为读者解疑答惑，帮助其寻找所需资源。在现代化环境之下，讀者可以利用电脑、手机等工具学习新知识、新内容，因此店员也应当了解计算机的应用，帮助读者在电脑上搜索所需书籍。另外，店员还应当熟知自身业务技能，主动学习、积极实践，与读者搭建良好的合作关系，从而为读者提供高质量服务。实体书店工作实质上是理论、实践高度相结合的一个综合性过程，不但具备思想方面的沉淀，同时还需要在工作中进行创新，店员只有热爱读书才可以更好的为读者提供服务，使读者切身体会到实体书店之美。

3.3 适当增加电子化阅读硬件，满足读者多元化需求

在科学技术水平飞速发展的推动之下，阅读载体也产生中天翻地覆的变化，传统阅读方式已经无法满足人们的需求，阅读习惯产生变化、阅读载体也不再仅仅是纸质材料，即由传统的“读纸”逐渐转变为“读屏”，其中电子阅读器、手机阅读等均是较为流行的阅读模式。同时，阅读对象也产生了重大变化，即从单一文字转变为立体图文，数字中的影像、人物、色彩等均可以进行变化，带给读者一种更直观、更形象、更美观的知识传播平台，使读者在潜意识行为下接受该种阅读方式。同时，书店还可以充分利用互联网电子平台，积极探索更加丰富的信息，如政务信息、新媒体资源、电子期刊等，以满足读者更加丰富的需求。另外，书店还可以定期举办一些知识讲座或者读书会等，为广大读者提供一个交流、分享的平台，从而使读者体会到实体书店的益处，提高阅读兴趣。

4 结语

强化店员的综合素质是有效提升书店服务水平的重要渠道，从服务意识、品牌意识等多个层面，引导店员树立优良的服务心态才可以推动实体书店良性发展。实体书店在经营发展的过程之中，要将读者的实际需求作为一切工作的核心，创新服务模式、扭转服务理念，积极引入现代化高新技术，为读者提供丰富、多元的服务，营建积极、温馨、优良的读书环境，从而吸引更多读者到书店读书，为提高国民素质、加快推进我国文化建设提供重要保障。

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作者简介

裴朱靓（1985-），女，汉，上海市，初级馆员，本科，上海市奉贤区图书馆，研究方向：实体书店与读者。