融媒体环境下中小企业声誉风险研究

摘要：中小企业作为我国经济发展的中坚力量，声誉风险管理水平对企业经营发展的影响会起到关键作用。本文以融媒体时代下的中小企业声誉风险管理为研究对象，基于声誉风险管理体系的建立和运作，分析了中小企业声誉风险管理中可能面临的困境，并提出了意见建议，进一步完善中小企业经营管理体系。

关键词：融媒体;中小企业;声誉风险

一、刖吾

随着对中小企业经营影响因素分析的不断深入，声誉风险管理也成为中小企业管理的重要组成部分被逐步重视起来。在传统媒体时代，中小企业声誉风险影响主要是由企业主动披露的经营信息所引起的，传播方式及途径主要依靠传统媒体，影响范围和能力有限。融媒体时代下，声誉风险的影响逐渐加深加剧。

二、融媒体的概念及影响

“融媒体”是指充分利用媒介载体，将广播、电视、报纸等媒体类型，在人力、内容、宣传等方面进行全面整合，对其共同点进行集中优化，对不同点相互弥补，实现“资源通融、内容兼融、宣传互融、利益共融”。随着全程媒体、全息媒体、全员媒体、全效媒体的加速融合，融媒体时代下的信息传播方式、媒体诉求、舆论生态都发生着革命性的变革。中小企业面临的声誉风险比传统媒体时代更高，企业对声誉风险的有效辨识、引导处置难度加大。一旦发生负面事件，如何第一时间发现并研判其产生的影响，并最大范围控制其造成的负面影响，对中小企业危机管理具有重要意义。

三、中小企业声誉风险防控的要素及分析

（一）完整的声誉风险管理体系

1.声誉风险管理体系的重要性。中小企业声誉风险的形成往往伴随着企业的负面消息，在融媒体时代下，人们通过手机、网络、新媒体等方式获取企业信息的便捷程度不可同日而语，一旦自媒体获取了相关信息，经过多种渠道传播后，可能会对企业的经营管理造成巨大影响。所以，一旦发生声誉风险事件，一套完整健全、行之有效的声誉风险管理系统至关重要。舆情事件的处置效果，与一套可操作、可执行的声誉风险管理体系密不可分。

2.声誉风险管理体系需要企业各部门合作。融媒体时代下，一旦有一家媒体报道了负面舆情事件，其他媒体可借助网络力量在第一时间转发及扩散。将企业各个级别员工调动起来，营造全员参与、预防为主、加强监测、及时报告，实行分工有责、协调联动的工作氛围，才能够产生对冲负面舆情的效果。其中，企业主要负责人应担任舆情事件处置的主要责任，综合部门、风险部门、运营部门、战略部门等工作人员负责具体监测、处置工作。日常管理方面，顺应新时代自媒体发展趋势，中小企业可主动开通官方微博、设立官方微信公众号，主要发布企业经营情况、产品推介等内容，对冲负面消息，作为企业信息发布的有力渠道。

（二）完整的危机应对流程

1.危机应对的时效性十分重要。融媒体环境下，舆情事件首发平台已由传统媒体向网络媒体转变，当舆论环境出现恶化时，中小企业应指定专人监测、收集相关新闻报道，如存在风险苗头由企业向管理者转移的苗头，应第一时间报告企业主要负责人或声誉管理部门。严密监测各平面媒体，重点加强网络搜索，及时全面掌握各类网站、论坛、微博、微信上有关企业的负面言论，及时了解网络舆论动向，为正确判断、有效处置提供有力决策。

2.针对不同类型媒体报道的舆情事件，区别对待，选取更加有效的处置方式。在传统媒体首发的舆情事件，中小企业可主动作为，采取积极的工作态度，与新闻媒体协调沟通，做好解释工作，使信息传播控制在可控范围内。在自媒体首发的舆情事件，可以把工作精力着重放在信息源处理方面，对已经出现的负面评论，可以通过发布企业正面信息，公益活动等内容，扭转负面形象。媒体类型的不断丰富，也同时产生了许多不良媒体，出于利益诉求，发布了一些企业的不实报道。针对不实情况的报道，可寄发官方公函，要求发布媒体及时纠正修改相关报道内容，也可主动通过门户网站、官方自媒体账号等发布正式声明公告。总之，随着融媒体时代发展和自媒体不断壮大，一旦企业发生了声誉风险事件，应视具体情况具体分析，最终目的都是为了优化处置效果。

（三）完善的媒体沟通关系

1.丰富媒体沟通方式。融媒体环境，增大了中小企业与新闻媒体打交道的几率，对企业与媒体打交道的能力提出了更高的要求。加强与新闻媒体的工作沟通和交流，与新闻媒体建立良好的合作关系，加强联络，建立感情，在舆情事件发生时，能够在第一时间进行对接。针对不同级别、不同类型的新闻媒体，中小企业应摸索不同的工作方式，加强日常媒体关系维护沟通。一旦发生负面舆情，主动与日常联系较多的媒体同盟联系，寻求舆论帮助，降低舆论敏感度。

2.加强企业间互助行为。借助行业协会等自律性组织，通过集体发声的力量，增强舆论竞争力。在企业发展过程中，势必会出现越来越多的媒体监督声音，将舆论声音转化为对企业经营发展的促进，及时纠正企业经营中出现的问题，可以促进企业更加规范经营。

四、融媒体环境下中小企业声誉风险管理难点

进入融媒体时代，信息技术飞速发展，舆论环境逐步从专业群体转向“人人掌握麦克风、个个都是自媒体”的自媒体群体，给企业经营管理带来了巨大压力。

（一）消费者的个人诉求有可能诱发为行业风险

企业与消费者之间的投诉事件，最容易演化为舆情事件。个别消费者为了追求自身利益诉求，在正规的投诉手段无法获得满足后，通过向媒体爆料、上网发帖等方式，将投诉事件进行过度演绎，有夺取眼球之嫌。媒体报道时，如果不经求证，直接爆料，则容易将较为单纯的投诉事件演化成为社会性事件。虽然可能在短时期内获得了关注度，但对于中小企业经营和整体行业发展会带来不良影响。

（二）情绪化表达加速舆情事件发展

融媒体环境导致受众获取信息越发便捷与碎片化，具有互动属性的融媒体，使普通民众的情绪化表达参与度更高，推动了舆情事件的多种方向发展。舆情事件从曝光、关注、演变过程更加复杂化，传统媒体不再是事件发展的唯一推手，更多人物参与其中，使舆情事件发展进度提速明显，中小企业防控声誉风险难度也进一步加大。

（三）舆论转移速度加快。消退期提前

虽然民众参与程度高，促进了舆情事件的加速发展，但也同样带来了舆情热点的转移和热度的消退。如果能够在第一事件监测并处置舆情事件，或者及时扭转舆情导向，对中小企业声誉影响将会减小很多。如果能够针对舆情事件快速应对、态度真诚、措施得当，舆情热点会加速转移至其他更新的舆情事件，消费者的舆情记忆也会进入消退期。

五、融媒體环境下中小企业声誉风险管理的建议

融媒体时代作为媒体快速发展的必然产物，势必会对多个行业、企业产生深远影响。时代的发展不可转变，但要降低其影响程度还是有章可循。

（一）培育声誉风险管理文化

声誉风险管理的重视程度，对舆情事件产生的后果起到至关重要的作用。将对声誉风险的认识提高的企业经营发展战略的高度，提高到能否实现中小企业战略目标的高度，自上而下的为企业员工树立声誉风险意识，可以大幅提高声誉风险管理水平。普及声誉风险管理知识，引导员工自觉维护本企业社会形象，对企业的健康科学发展都将带来深远的影响。

（二）建立声誉风险评估、预警和应急处置机制，提高处理声誉风险的能力

将舆情事件的发生看作是企业与客户、公众沟通的“黄金机会”，及时分析投诉的原因、责任、相关性等要素，以便为企业经营提供有价值的风险预警信息。改变传统的狡辩、否认的工作方式，采用更具有责任感、建设性的处理方式，承担应该承担的责任。用协商解决问题的方式，适当时候可以牺牲一定利益，以尽快平息舆论影响。

（三）积极建立与各类新闻媒体的关系网

在加强维护传统媒体关系网络的同时，中小企业应注重与新媒体、自媒体，尤其是新闻聚合类的平台的交流，建立工作渠道和沟通桥梁，在舆情事件发生时，能够第一事件寻求媒体的帮助和支持。

作者简介：

李卓（1986-），女，汉族，河北石家庄，河北经贸大学硕士研究生，研究方向：工商管理。