民航客舱中乘务员对于方言区乘客的言语交际研究

摘要：客舱乘务员由于本身工作具有较强的特殊性，其需要面对源于不同地区、不同文化背景的乘客，并同其开展交流。而就我国国内而言，不同地区有其特殊的方言与文化，所以乘务人员跨语言、跨文化交流的机会也明显多于其他行业。故而，如何提高民航客舱之中乘务员针对不同方言区乘客语言交际能力，也受到许多民航公司的重视。为此，本文简要分析了客舱乘务人员针对不同方言区乘客言语交际存在的问题，同时提出加强语言学习能力以及非语言交际能力两项具体措施，以期提高民航客舱之中乘务人员针对方言区内乘客言语交际能力。

关键词：民航;客舱;乘务人员;方言

我国幅员辽阔，不同地区形成了不同的文化，也形成了不同的语言，甚至有“十里不同风，百里不同俗”的情况，即便是同一省市，语言之间也存在较大的差异。而随着民航运输航线的增多以及乘客数量的增加，乘务人员需要面对来自各个地区，操着不同方言的乘客，这就对乘务人员言语交际能力有着较高的要求，也为空乘服务造成了较大的阻碍。故而，民航客舱乘务人员需要不断提高自己的言语交际能力，以便满足不同地区、不同方言乘客的实际需要。

一、客舱乘务人员针对不同方言区乘客言语交际存在的问题

（一）语言差异方面的障碍

如今，我国已经开始积极推行普通话，且取得一定的成果，而各个航空公司的文件、广播用语以及交际语言等均以普通话为标准。然而，不可否认，部分地区普通话推广效果缓慢，且因为方言文化过于浓厚，使得许多国民普通话并不标准，也诞生了诸如“川普”等特殊的普通话，交流问题依旧存在。另外，许多年纪较大的乘客往往没有接受普通话训练与教育，所以带有浓重的地方口音，从而增加了沟通的难度。

（二）欠缺非语言交际能力

针对部分难以交流，甚至无法交流的方言区乘客，大部分乘务人员都会尝试通过非言语进行交流与表达。然而，许多乘务人员本身并没有接受过专业的非言语交际表达方式，且受限于语言能力不足，部分乘务人员在交流过程中表现出高度紧张感，进而产生腼腆的现象，不仅言语表达不清晰，且手脚等肢体语言在表达过程中也产生颤抖的现象，这便令本就存在障碍的交际更为困难。且不同方言区乘客，文化背景、风俗习惯、经济状况、个人信仰以及肢体语言习惯之间均存在较为明显的差异，所以其非言语交际思维方式、行为方式之间也有明显差异。即便是相同的肢体语言，不同文化之下也存在明显差异，甚至截然相反，这也为乘务人员之间的交流造成明显障碍。部分肢体语言动作方面的差异，不仅会影响乘务人员与乘客之间的交流，甚至会引起误会，或是冲突，反而引发相反的作用，这也是客舱乘务人员针对不同方言区乘客言语交际较为常见的问题。

二、应对跨语言文化交际的障碍的具体方式

（一）加强语言学习能力

作为乘务员应付夯实自身语言基础，提高自身语言交际能力。乘务员在飞行之余应积极尝试学习不同地区的方言，加强语言基础知识的学习，特别是方言表达以及听说能力的提高。而方言的学习也并非是完全掌握一门方言，但应该能够满足正常交流的需要，或是可以理解乘客一些常规的需要，如各种饮料、食物名称以及一些固定广播内容方言表达方式。当乘务人员的语言基本功得到夯实，其便能够应对源于不同地区的乘客。不仅如此，为了提高乘务人员方言交际能力，航空公司也可通过如下措施开展培训工作：第一，举办不同类型的培训班子，或是提供相应的音频材料以及设备供乘务人员进行学习，同时为了应对部分方言较为复杂地区的乘客，可开展专门的培训班级。

（二）开展非语言交际培训

据有关学者研究表示，现实生活中，人与人之间的交际中，语言交际一般占30%左右，而70%左右则通过非言语进行交际。所以，语言交际与非语言交际同时会对言语交际效果产生一定的影响。因为乘务人员工作本身的特殊性，所以，其时时刻刻同不同方言区的乘客进行跨语言，甚至跨文化交流。了解其非语言交际方法、所表达的含义，区分不同文化之下系统非语言交际方式表现的不同含义以及不同非语言表达方式所表现的同样含义，而当不同的人运用不同非语言交际方式，便会为乘务服务造成一定的交际障碍、降低交际效果，甚而引发冲突。作为乘务人员，如果针对非言语交际方法，或是对该地区文化 存在不了解的现象，则不应简单地以为自身已经了解了该方式所表达的含义。若其他地區文化背景下动作对自己的文化有部分不合理之处，则不应不予接受，而是理解自身文化背景之下部分非言语交际方式也同其他文化之间处在明显差异，从而做到同乘客之间相互理解。

结语

客舱乘务人员面对不同地区、持不同方言的乘客属于常见现象，对乘务人员个人语言交际能力以及表达能力有较高的要求。而作为航空公司，应积极通过合理的培训提高乘务人员个人语言交际能力，包括语言交际能力以及非语言交际能力的培训，以提高乘务人员同不同方言区乘客交流的能力，从而满足乘客的实际需求，提高乘客对空乘服务的满意度。

参考文献：

[1]汤黎. 民航乘务员训练标准在教学中的运用——基于客舱安全与应急处置项目[J]. 当代经济， 2014（22）.

[2]江群. 基于乘客需求的民航客舱服务创新研究——以武汉职业技术学院航空服务专业为例[J]. 科技创业月刊， 2015， v.28（19）：95-97.

作者简介：

尹绪彪（1986年一），男，汉族，安徽宿州人，硕士研究生，副教授，研究方向：语言学及应用语言学。

项目名称：

本项目是中国民用航空飞行学院面上项目《在民航精神指导下，民航客舱言语交际艺术与客舱安全文化建设的探索与研究》（项目编号：J2018-44） 。