社会工作者介入新冠肺炎期间社区防疫的困境与对策

摘 要：社区是疫情防控的基础。文章概述了社会工作者在社区防疫中扮演的角色与功能。详细介绍了社会工作者在介入社区防疫工作中面临专业能力不足、社交能力不够、宣传倡导不到位、社区居民不配合社工工作等困境，并针对这些困境提出了相应的解决策略

关键词：社会工作者;疫情;社区

春节期间，新冠肺炎疫情逐渐形成并从湖北武汉地区不断向外蔓延。习近平总书记2月23日《在统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署会议上的讲话》[1]中强调社区是疫情联防联控、群防群控的关键防线，要推动防控资源和力量下沉，把社区这道防线守严守牢。此外他还指出要发挥社会工作的专业优势，支持广大社工、义工和志愿者开展心理疏导、情绪支持、保障支持等服务。这是对社会工作的期望和要求，也是对社会工作专业优势的肯定。广大社会工作者们抛家离子、逆向而行、提前返岗复工，奋战在社区防疫的一线。

一、社会工作者介入社区新冠肺炎防疫中可能承担的角色与功能

社会工作者们深入社区运用社会工作的专业理念和方法，遵循了社会工作专业伦理，动员群众、联防联控，在社区防疫工作中扮演着各式各样的角色，主要有以下几类：

（一）信息传递者

社会工作者在介入社区防疫的工作中，社工承担着信息传递的角色。在疫情汹涌来袭的时候，社工要了解街道社区和国家等相关机构发布的关于新型肺炎疫情的各项政策规定、每日疫情消息、线下超市等地开放时间、筛选科学防护的知识，保证从科学渠道掌握疫情信息，并率先学习个人、家庭、社区的防疫措施。通过社区LED屏、社区喇叭、微信公众号、微信群、张贴告示等方式向社区群众进行科学的防疫宣传。

（二）情绪疏导者

随着确诊病例数据的不断增加，城市、社区被封闭，交通线路停运，聚集性活动被禁止、延期开工……大多数社区居民面对生活中突如其来的变化，会出现恐惧的心理并且情绪不稳定，而社会大众的恐惧的心理会妨碍疫情相关工作的开展，因此社会工作者需要扮演心理疏导和支持的角色。通過线上或线下的会谈，鼓励服务对象，舒缓焦躁、抑郁、不安、抱怨等负面情绪。除了对社区居民进行情绪疏导外，社会工作者也应该关注社区工作人员的心理状态，运用专业技巧，为社区工作人员疏导解压并给予鼓励与支持。

（三）资源链接者

疫情来袭时，服务对象都会有物资缺乏的需求。而社区范围较大，人群更为复杂，社区内本身资源稀缺无法满足居民需求，在突发事件之下物资缺乏的情况更是突出。此外，链接物资资源外，社工也可以进行人力资源的链接。如，疫情期间导致的法律纠纷，社会工作者可帮助追寻法律援助。因此，社会工作者继续发挥联结者的角色，动员各种社会网络资源，协助服务对象链接资源，建构社会支持。

（四）社区组织者

社会工作者组织社区居民开展多种有益于社会的社区活动， 其目的是维持社会秩序、稳定社会。疫情期间，禁止线下聚集，社会工作者主要通过线上的方式，组织社区居民开展青少年学业辅导小组、儿童亲子小组等活动。

二、社会工作者介入新冠肺炎社区防疫的困境

疫情期间，广大的社会工作者们奋战在社区一线的抗疫工作中，许多社会工作者并没有相关的实务经验，居民足不出户，面对空荡荡的社区活动中心，居民如何在家获得服务。面对形形色色的社区居民，如何与他们建立良好的关系。社区居民防疫意识淡薄，不配合工作，如何宣传疫情信息，提高居民的防疫意识等。这些都是社会工作者在介入社区防疫工作中面临的困境。现主要将这些困境分为以下几类：

（一）社会工作者介入社区防疫中专业能力不足

社会工作者对于疫情期间社区中所需的服务应对能力有限，主要是因为社会工作者的自身的理论和实务经验尚浅。首先，疫情的发生，改变了人们的生活方式，居民多以线上活动为主。所以社工的服务也从线下转到线上。但以“面对面”为主要专业技巧方式的社工，如今要面对“居民隔离”的尴尬，社会工作者之前开展服务的经验可能并不适用于线上服务。且许多社会工作者第一次面对疫情，所学的专业知识也可能无法运用到疫情防护工作的开展中，由此会产生不知道能做些什么的无助感。由于是一种新的尝试，社会工作者们在服务过程中的产生不自信的心态。在这种无助感和不自信的心态下，社工开展的一些线上服务产生的效果也会不尽如人意，这样就会使的社工进入一个恶性循环。其次，对于社会工作者而言，在社区中开展服务，服务对象的类型各种各样，几乎涵盖了社会工作所有的方面，这就要求这会工作者掌握多方面的专业知识，这对于社会作者来说也是一个极大的考验。第三，社工在介入社区过程中可能会模糊了自己的角色，把自己当成心理咨询师或者志愿者等角色。这样就无法体现出社会工作者的专业性。

（二）社会工作者的社交能力不强

关于社会工作者的社交能力，首先社会工作者在社区防疫工作中，接触的最多的就是社区居民。社区居民们性格各不相同，年龄层跨度大。对于社会工作者而言，面对这些形形色色的社区居民，如何与社区居民建立友好关系，对于之后服务的展开十分重要。过分的热情或疏离都不利于与居民建立良好的关系，因此把握好与社区居民交往的度非常重要。其次，在社区抗疫过程中，社会工作者进入社区后，首先接触到的就是社区工作人员和志愿者们，在提供服务期间也需要社区和志愿者的支持，所以与他们建立良好的关系也十分重要。特别是针对一些年轻的社会工作者，刚入职场不了解在工作中和同事间的相处与在校园里和同学、老师之间的相处是不一样的，在工作中依然用在学校的处事方式与社区工作者和志愿者们相处。因此，社会工作者在与同事相处时也应该要把握好度。

（三）社会工作者的宣传倡导工作不到位

社会工作者在社区防疫中，信息传播不到位的主要原因是没有找到适合的宣传方式。社会工作者在防疫期间的宣传多是通过网上聊天群众、公众号等社交品台上进行宣传。线下主要是通过大喇叭广播、社区宣传栏上的张贴宣传海报等。但是在社区中，尤其是老年人，他们的信息渠道较少，信息来源主要是通过口口相传获取的，很少有老人会上网获取信息，他们也很少会关注宣传栏上张贴的海报。在疫情期间，居民们都不出门，信息的传播更是缓慢。其次，疫情期间孩子们可能很不能疑惑为什么不能出门，如何做好儿童的防护等都为家长烦恼。社会工作者要对儿童及其家长们进行疫情宣传时，仅仅用张贴海报、发防疫宣传单页等方式可能并不适合儿童，这样这可能导致宣传效果不佳。

（四）社会工作者开展服务过程中居民不配合

首先，疫情爆发于春节期间，各种庙会、拜年等活动相对集中，中国又是一个人情社会，“人情”观念浓重，劝导居民减少往来、避免家族聚餐尤为困难。此外，在春节期间，社区内聚集打牌的现象尤为严重，这些都十分不利于疫情的防控，也增加了社会工作者们工作的难度。其次，在疫情初期，有较多的年级较大的老年人防护意识淡薄，不愿意戴口罩嫌麻烦。老人们对自己的健康很自信，觉得可以应对病毒而不听劝导出门。第三，在疫情期间社会工作者开展的线上服务大多是疫情防护知识的传播、线上的互动多为游戏、阅读等内容，这些内容居民在没有社工介入的情况下也能进行。加之在活动在线上进行，服务对象间的互动性没有线下强，因此居民在线上的参与度可能较低，不配合社工的工作。

三、完善社会工作者介入新冠肺炎社区防疫的对策

针对上述四类困境是社会工作者在介入社区防疫工作中最容易遇到的困境。为了接下来能够在社区中顺利开展服务，主要通过社会工作专业、社会工作者自身和社区居民三方面提出了针对性的解决策略。主要包括：发挥社会工作的专业优势，提升社会工作者自身能力，加强对社区居民的宣传倡导工作和深化居民社区参与。

（一）发挥社会工作的专业优势

首先，社会工作者在社区抗疫过程中可以发挥动员社区资源，配合社区做好联防联控工作;第二可以充分沟通协调，开展社区教育;第三可以培育社区组织，促进社区治理，这三方面的作用[3]。其次，社会工作者要以专业情怀和专业理性去介入，积极理性地参与阻抗新型冠状病毒的行动。“专业情怀”就是在看到遭遇困难者就马上想起自己的责任，设法提供帮助。“专业理性”就是在行动前静下来，客观地、科学地分析一下事情的缘由，尽可能搞清楚问题发生的情况[4]。第三，社会工作者要用“超前半步”的思维去思考下一步可能要处理的问题。有学者指出，任何重大疫情或灾害发生后，都有接下来“怎么办”的问题。这种问题可能涉及局部地区和人群，也可能涉及更大范围。作为接下来必然要面对的问题，社会工作者应该有“超前半步”的思维。

（二）提升社会工作者自身能力

首先，社会工作者要不断地学习新知识。实践对于社会工作者而言是一个十分重要的过程。在此次疫情发生之间，大部分社会工作者们并没与丰富的抗疫的经验可学习和参考。因此，许多社会在面对疫情的时候就是一个新手，社工可以学习社会工作应该如何介入此次疫情，社工如何开展线上小组，危机干预的技巧如何应用等知识。除了主动学习理论知识和专业知识外，社会工作者还可通过督导或同辈督导的形式提升自己的能力。其次，进行反思总结。社会工作是一个注重实践的工作。大部分社会工作者面对疫情没有较多的经验，都是从新开始学习的过程。当社会工作者学习了疫情期间相关的知识后，要及时到实践中运用，运用后根据服务效果进行反思改进，以求下一次服务中能有所提升。第三，提升社交技巧。建立关系是社会工作实务的第一步。为了顺利开展接下来的服务和取得良好的服务成效，建立和谐的关系就十分重要。建立良好的关系就需要社会工作者与居民们有一个良好的沟通，沟通的过程是一个互动的过程，在沟通过程中除了输出信息外，收到对方的反馈也十分重要。所以，提升社会工作者的社交能力就显得十分重要。这就要求，社会工作者善用面谈中的倾听技巧。

（三）加强对社区居民的宣传倡导工作

首先，选择恰当的时机进行宣传倡导。社会工作者了解有关新冠肺炎的相关知识，学习自我防护的操作规范后，在防疫宣传的过程中，社工需要挑选恰当的时机向居民宣传防疫知识。例如，可以在除夕夜或者元宵节给居民送上祝福的同时宣传防疫知识。其次，针对不同的社区居民运用不同的方式进行宣传和倡导。面对儿童及其家长，社工可以通过故事的方式告诉儿童 “为什么不能出门”“外面有什么危险”和如何做好自我防控的知识。针对儿童的家长社工可以推荐给家长有关新冠肺炎的儿童绘本，绘本通俗易懂能够让儿童更加容易理解。针对社区老年群体，社工要更加耐心的宣传和劝导。老人们对于文字信息不太敏感，社工可以通过视频给老人解释疫情的严重和病毒的危害，告诉他们老年群体是病毒感染的高危人群，要学会正确的自我防护措施，也可通过电话访问的形式来提醒老人。在对老人宣传倡导的过程中，社工的语言要尽可能的通俗易懂。针对中年人，他们需要照顾一家老小，社工根据他们的需求可以告知家庭防护技巧和一些求助的途径。

（四）深化居民社区参与

首先，动员社区居民，增加居民对社区的认同感和归属感。疫情期间，社区工作人员需要进行整个小区的防控工作，人手非常短缺，动员社区居民参与抗疫就是非常重要的方法之一。疫情严重，居民们都有害怕的情绪，不愿意与人过多的接触，所以要进行动员非常困难。对此，社工可以先动员社区内的领袖、党员等，这些人既是社区资源的使用者也是社区的服务者，对他们进行动员，使他们成为志愿者队伍的主要力量。

参考文献

[1] 中国政府网.在统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署会议上的讲话[EB/OL].http：//www.gov.cn/xinwen/2020-02/24/content_5482502.htm，2020.

[2] 上海社会工作.上海市社会工作者协会《新型肺炎疫情防控 社会工作服务手册》（初稿）[EB/OL].http：//wap.shsw.cn/detail/16/85684837，2020.

[3] 邹学银.发挥社会工作专业优势 提供更好人文关怀[N].中国社会报，2020-03-05（00）.

[4]王思斌.面对重大疫情社会工作者的专业情怀和专业理性[EB/OL].https：//www.sohu.com/a/374528407_120056444，2020.

[5] 王思斌.发挥社会工作专业优势 深入参与新冠肺炎疫情防控戰[N].中国社会报，2020-02-28（02）.

作者简介：吴宇炜（1996.04- ），女，汉族，江苏无锡人，研究生在读，北华大学法学院，研究方向：社会工作。