银行营业网点服务水平提升的思考与建议

连庆

关键词：地方性商业银行  营业网点  服务水平

一、银行营业网点服务水平提升的重要性

银行业作为服务行业，做好服务就是做好了“本质”和“实质”工作。服务是银行各项功能实现的基础和载体，也是树立银行品牌和形象的关键，不但体现了管理水平的高低，同时也反映了银行的企业文化内涵和员工的精神风貌。服务是银行联系客户的纽带，银行经营必须通过服务才能实现。银行的服务范围、服务内容、服务质量和服务效率直接影响着银行所能吸引的客户数量和工作效率，优质的服务能够促进银行提升经营规模效率和竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。

二、地方性商业银行服务管理中常见的不足

（一）服务管理基础制度不健全

对比国有商业银行、股份制银行，参照中国银行业协会关于银行营业网点文明规范服务评价指标，我国地方性商业银行服务管理基础制度不够健全，未能建立起集服务标准、服务流程、服务考核、服务监测 、应急处理等在内的一套全面、完善、成熟的标准化服务管理制度。同时，地方性商业银行现有的服务管理制度存在着相对滞后，不能紧跟客户服务需求和监管政策要求，未能与全行产品匹配等问题。

（二）服务管理部门没有充分发挥作用

文明规范服务重视程度不够，服务管理部门不能充分发挥其组织领导作用，没有深入、及时介入全行网点装修布局、服务设施物品、人员岗位配备、薪酬绩效考核等内部管理，不能合理搭建服务交流平台，定期组织技能竞赛活动，开展服务监督检查等，没有出营造浓厚的服务文化环境和“创先争优”的工作氛围，导致营业网点存在装修设计、区域布局细节未及时响应行业服务规范的情况，出现一线员工文明规范服务积極性不高、服务不规范等情况。

（三）文明服务与业务发展未能紧密结合

优质文明服务与业务发展紧密相关、不可分离，是相辅相成，相得益彰的。地方性商业银行文明规范服务管理仅限于浅层次的、表面的“仪容仪表、言谈举止、干净整洁”等，没有与服务渠道、服务流程、IT系统等深入关联、紧密结合，服务内容未涉及业务营销内容，与业务发展存在“两张皮”现象，服务质量大打折扣，客户服务体验感较差，客户满意度相对较低。

三、银行营业网点服务水平提升的合理化建议

针对以上问题，地方性商业银行要实现营业网点服务水平的提升与进阶，笔者认为，需要认真研究做好以下几项工作：

（一）统一思想认识，明确指导思想

银行发展的三大核心竞争力是战略、产品和服务，优质的服务在促进银行发展中具有举足轻重的作用。银行网点是银行的服务窗口和形象代表，服务是客户了解、认识银行的最直观的方式，是银行打响品牌，赢得客户的基础策略。地方性商业银行具有很强的区域性，服务质量优差、服务水平高低，不仅与业务发展紧密相关，更直接地影响着他们的社会形象、同业竞争，以及长远发展和员工的切身利益。提升优质文明服务是实现地方性商业银行自身发展与当代社会发展的统一要求。地方性商业银行的服务工作指导思想一定要以全行发展战略为工作指引，以“客户至上”为中心，以“文明、规范、高效”为基本原则，以不断增强客户满意度、忠诚度和贡献度为工作目标，通过服务工作制度化、规范化、常态化，全面提升网点服务品质和营销能力;通过服务工作人性化、差异化、品牌化，确保服务成为业务发展的有力保障和支撑，助力实现稳步快速健康发展。

（二）完善顶层设计，加强机制建设

规范管理，制度先行。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，我们必须深刻地认识到，要从根本上实现服务提升，不能仅仅依靠某种具体工作措施。健全完善文明规范服务长效工作机制，才是彻底改变服务品质的内在要求和关键环节。只有建立起制度化、体系化的服务管理机制，在全行形成上下联动、各方参与的良好工作格局，全行服务才能逐步规范、实现提升。因此，建立全行内部长效、系统的文明规范服务工作机制尤为紧迫和重要。地方性商业银行应当迅速建立健全服务管理工作体系和机制，更新完善文明优质服务标准、服务检查、服务考核、服务奖惩等一系列管理制度，通过建立健全全行服务管理长效机制规范全行服务，确保全行服务管理有章可依、有据可查，促使员工服务标准化，确保全行服务规范化。

（三）搭建载体平台，畅通提升渠道

搭建交流平台可以激发服务管理的生机与活力，迅速提升银行文明服务水平。地方性商业银行应建立系统思维，从整体和全局出发，调动包括分支机构各层级力量，整合包括业务部门、后台部门各种资源，创新方式方法，与总行部门一起，同分支机构一道，共同推动全行文明规范服务业务实践，努力提升全行文明规范服务工作水平。例如：围绕“提升服务理念，优化服务环境，创新服务措施，强化考核管理”，联合业务部门组织开展各类线上、线下，培训、竞赛，交流、观摩等系列活动，不断增强服务意识，改善服务态度，完善服务设施，优化服务流程，提高服务效率，提升服务质量;定期通报考核、投诉、神秘人监测等检查结果，通过加强服务考核管理、完善服务监督投诉工作机制，合理运用神秘人监测结果，不断改进服务，切实提高服务投诉处理效率，提高客户满意度;把握星级评定，争取中国银行业协会关于星级网点的命名荣誉，积极创建行内、同业服务先进标杆;建立总行部门之间、总分行之间、分支行之间服务工作沟通协调机制，促使服务管理工作能够共同研究、长远打算、提早介入，力争用最小的投入，实现网点服务品质最大的效果。

（四）完善培训体系，提升员工素质

为促进员工良好服务意识和服务能力的培养，调动员工服务客户的主动性和积极性，充分发挥人才队伍的潜能，全面提升员工整体素质，地方性商业银行要建立多元化培训形式，持续开展员工内外部培训。不但要开展课堂式培训、场景化培训、脱产学习、观摩交流、交叉检查、竞赛活动等，还要延伸服务培训内容，组织开展沙龙、讲座、鉴赏、展览、客户推介等营销培训，组织开展中高层服务理念与视野、经验交流;适当加入跨界学习。同时，应积极打造行内内训师团队，建立内训师管理机制，定期组织内训师进行服务培训，由内训师定期开展各分支机构转培训。

四、结束语

综上所述，银行营业网点服务水平提升，是一项系统性工程，是一个长期实践的过程。因此，地方性商业银行一定要加强组织领导，强化工作举措，积极督导检查，持续反馈改进，从以上四个方面强化服务管理，全面提高营业网点服务质量和工作效率，不断提升银行优质文明服务水平。

参考文献

[1]陈楠，杜晶晶.银行网点转型之道，2016.

[2]周永发.服务创造价值 服务提升银行网点竞争力，2016.