关于改善车险理赔服务质量的探析

邱號舒

摘 要：件改善和收入增加，我国有越来越多的居民购买汽车作为交通工具，在这种背景下，车险成为了摘要：随着人们生活条保险公司的一项重要业务，车险理赔服务也备受关注。然而由于种种原因，部分保险公司在车险理赔服务方面还不尽完善，导致客户对车险理赔服务不满意，车险理赔纠纷也时有发生。基于此，本文主要对关于改善车险理赔服务质量的途径，进行了探索分析。

关键词：车险理赔;服务质量;标准化;服务品质

接下来，本文在分析客户对车险理赔服务不满意的原因基础上，从提高客户对车险理赔服务认识，推进车险理赔服务的标准化，提升车险理赔服务品质，打造“便捷、快速、透明”的理赔服务模式等几个方面，对改善车险理赔服务质量的途径，进行探索分析。

一、客户对车险理赔服务不满意的原因分析

从客户方面来说，客户的期望与保险公司在车险理赔服务方面有一定差距，往往造成对车检理赔服务不满意，甚至产生纠纷。如车险理赔手续繁琐、理赔时效差等。因为车检产品的特殊性，在理赔手续上要求比较复杂，要求客户必须提供相关事故的材料证明，以及身份证明材料等，这些都是基于维护客户合法利益的。但是有的客户对此不理解、不认可，认为是保险公司故意刁难，也会产生对车险理赔服务的不满意。从保险公司方面来说，如果销售员在车险产品销售阶段对客户有所误导，没有充分向客户说清楚车险保险责任和责任免除条款。导致在车险理赔时相互推诿、扯皮，不能快速、便捷的向客户理赔，往往也会导致客户对车险理赔服务不满意。

二、改善车险理赔服务质量的探索

（一）提高客户对车险理赔服务的认识

我国商业保险起步较晚，人民群众对保险服务的认识还不够深刻。车险理赔服务具有很强的专业性，客户对车险产品认识存在偏差，对服务条款了解不够，都可能会产生理赔纠纷，造成对车险理赔服务不满意。因此，改善车险理赔服务质量，应提高客户对车险理赔服务的认识。首先，保险公司要加大车险产品知识教育，纠正客户认识偏差。尤其是在客户购买车险产品时，一定要向客户介绍讲解清楚车险产品的有关条款。引导客户从思想上对车险理赔服务形成正确的认识，了解车险理赔服务的程序，纠正客户对保险公司车险产品以及理赔服务认识的偏差。其次，是保险公司要通过媒体或者其它宣传渠道，对车险产品进行知识普及。把车险产品的特点、作用、功能、理赔程序等进行广泛宣传，可以安排保险公司专业人士进行车险产品知识讲解，提高人们对车险产品以及理赔服务的认识和理解。

（二）推进车险理赔服务标准化

服务标准化，是保险公司改善车险理赔服务质量的有力抓手。保险公司在制定车险理赔服务程序和标准时，要在依法依規的基础上，充分掌握必备的理赔服务因素，尽量满足客户期望。在车险理赔系统建设上，要改变个人化、分散化的服务系统，打造标准化、规范化、高效化的车险理赔服务系统。对车险理赔个性化或者特殊服务需求得到满足，是客户对保险公司车险理赔服务满意的关键因素。因此，保险公司在推进车险理赔服务标准化的过程中，要重视满足客户个性化的服务需求，给客户提供人性化量身定做的理赔服务。比如，指导对车险理赔知识不了解的客户如何办理车险理赔手续，给客户提供一对一式的顾问式服务等。

（三）提升车险理赔服务品质

提升车险理赔服务品质，是改善车险理赔服务质量的重点。保险公司应从车险产品售前、售中、售后做好管控，坚持向客户提供优质满意的理赔服务，提升服务品质。首先，管控好车险产品售前服务，规范车险销售人员的销售行为，对客户的保险承诺一定要符合保险法律法规以及保险公司的有关规定。其次，是努力创新车险产品销售服务，切实保障客户的合法权益。在电话、短信回访的基础上，推出微信回访、问卷回访等方式，提醒客户车险保单收益、保险理赔责任等，最大限度的管控车险产品销售中的承诺误导情况。再次，严格执行落实损害客户车险理赔合法权益的问责制度。进行车险产品销售以及理赔服务追踪、约谈，建立销售人员黑名单、灰名单制度，对销售人员的服务情况进行考评。如果对客户车险理赔合法权益造成重大损失的，应按照相关制度对有关责任人进行处罚。

（四）打造“便捷、快速、透明”的理赔服务模式

改善车险理赔服务质量，应围绕“便捷、快速、透明”三个方面，打造理赔服务新模式，给客户提供满意的服务。一是，便捷理赔。结合现代信息网络通讯技术，推出微信理赔、网络理赔、直付理赔等服务模式，多渠道支持车险理赔客户操作的便捷度。优化理赔申请，简化符合规定事故理赔手续和客户申请程序。实行主动理赔服务，保险公司主动上门收集资料和伤残鉴定，为客户理赔提供贴心服务。二是，快速理赔。提升理赔时效性，严格规定理赔各环节时间标准、节点，开通快速理赔通道，全面提升车险理赔整体工作效率，履行对客户车险理赔时效承诺，让客户对车险理赔服务称心如意。三是，透明理赔。保险公司要以诚信为服务宗旨，接受客户监督，提高客户参与度，确保信息对称。明确公开车险理赔报案电话、申请资料和服务步骤等内容，通过网站公示、电话短信通知等多种途径向客户公开。

结语：

总之，改善车险理赔服务质量，应提高客户对车险理赔的认识，建立完善标准的理赔服务体系，实现车险理赔服务系统标准化、理赔规范化，车险理赔服务透明化，让客户享受放心的服务。

参考文献：

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