政府危机公关能力研究

摘要：伴随人民生活水平的不断提高，人们对于健康相比以往更加关注。特别是近几年我国公共卫生领域事件频发，使得我国政府越来越重视对公共卫生事件的应对方式及应对效果，政府的公关能力也越发受到社会各界的关注。从非典到H1N5再到H7N9，再到2020年席卷全球的新冠肺炎病毒事件，这一系列的公共卫生事件都严重影响到了人们的生命健康，生产生活，国家安定，引发的巨大社会危机，要求政府进行必要的干预才能够平息事件。

关键词：危机公关;突发公共卫生事件;政府公共关系

危机公关是政府公共关系面临的新事物和新挑战，虽然危机公关是整个政府公共关系的一小部分，但危机公关以其自身的性质和特殊的地位，会对政府的形象和公信力产生深远的影响。如果危机公共关系没有得到妥善处理，就可能难以恢复和补救任何的正常公共关系。

1 相关理论概念

1.1 国外对于危机公共关系的研究早于我国

国外政府危机公共开始于“水门”事件和“911”事件。Rosenthal.Uriel（1989）在著作《应对危机：管理灾难、暴乱与恐怖主义》中提出危机公关就是在社会系统中，各意识价值观、行为准则陷入困境，并在紧迫时间压力和充满未知与不确定性情况下，为保证社会系统正常运行，必须作出关键反应和决策的事件。迈克尔里杰斯特编著的《危机公关》的核心论点是危机预防，并提出著名的“3T”原则”。斯蒂文芬克提出危机传播得四阶段分析理论：潜伏期、爆发期、延伸期、恢复期。

1.2 突发公共卫生事件含义及特征

突发公共卫生事件是指突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件。突发公共卫生事件，主要具有以下特征：

（1）突发性：突发公共卫生事件的发生比较突然，没有特别的发生方式，突如其来，带有很大的偶然性，不易预测，使人们难以及时预防;

（2）特定性：突发公共卫生事件是发生在公共卫生领域的突发事件，具有公共卫生的属性，它不针对特定的人群发生，也不是局限于某一个固定的领域或区域;

（3）复杂性：突发公共卫生事件的复杂性表现在：一是成因复杂，二是种类复杂，三是影响复杂;

（4）危害性：突发公共卫生事件后果往往较为严重，它对公众健康的损害和影响达到一定的程度。

2 国内外研究成果

日本学者蒋京兰她强调了媒体在危机公关中不可取代的地位：通过对比国内外危机公关的基础理论，基于我国基本国情和突发性自然灾害的主要特征情况，可大致总结出三个大方面的理论经验;首先，体系建设。其次，政府姿态。第三，公众素质。

对于如何处理危机事件，我国学者提出了不同看法，王建华，张勇军（2018）基于新媒体时代背景下，提出爆发突发性事件时，政府信息公开的重要意义，分析政府在信息公开中面临的问题。颜陈（2013）指出地方政府在处理公共事件时，控制信息、推卸责任、和对舆论监督排斥方面等不足，提出地方政府进行危机公关的思路、方法，要做到态度坦诚，信息透明，追究责任。雷涛（2016）提出面对危机公关事件，政府应善于利用媒体的力量，构建有效的公关传播机制。

3 政府危机公关的原则及对策：

突发公共卫生事件不仅关系到人民群众生命健康，还关系到国家公共卫生安全和国家安全。政府要构建更加完善的全流程监管制度、更畅通的信息发布机制，树立以人民为中心理念，构建公共服务型政府，才能做好危机公关。

3.1 政府危机公关坚持三个原则

（1）紧急介入原则。危机事件通常都具有突发性、严重性的特征，政府在开展危机公关时，必须在获知事件发生后第一时间介入事件，以最迅速的速度到达事件现场并采取一系列的紧急措施，有效控制事件发展态势。越早处理，越能把危机的危害降低到最低，越能掌握危机公关的主动权。

（2）信息公开性原则。自媒体时代已经到来，几乎每一起危机事件，都能引起巨大舆论，对于危机，公众会恐慌危机产生的不确定性并担心可能将要产生的后果，所以危急时刻必须迅速建立起公众对政府的信任，这就要求政府要坚持信息公开性原则，要把危机事件的准确情况通过权威媒体或新闻发言人的形式及时告知公众。

（3）维护政府形象原则。公共关系在政府危机管理中的作用是维护政府形象，提高政府声誉，树立政府的权威，是政府开展危机公关的出发点和归宿。危机的出现会在一定程度上影响到政府在人民群众心目的形象，政府要做好危机善后工作和其他公共服务工作，树立良好政府形象。

3.2 政府危机公关对策

（1）完善预警机制。政府建设长效的预警机制，确保政府和社会面临的突发事件，能够准确地估计突发公共卫生事件发生的可能性及严重程度。其中有效监测是首要，搜集有关发生的信息，及时握变化的第一手材料预测和预报，对未来可能发生的突发事件类型及其危害程度做出估计，预控，即针对引发突发事件的可能性因素，采取应对措施和制定各种预案，以有效地避免突发事件的发生或尽量使损失减少到最小。

（2）多元主体配合。尤其面对突发性公共卫生事件，设计范围广泛，危害极大，需要多部门合力出击，各级政府积极配合，政府部门要积极联合媒体，社区，公众，必须统一指挥、各方联动、协调配合。在危机状态下，公众的心理承受能力较低，对事态的猜测和谣言很容易降低他们对政府政策的公信力。为尽快争取民众的支持和恢复政府的公信力，政府应该迅速召开新闻发布会，高层发声，及时地提供事件真实的信息，用事实真相和有效行动来维护政府权威、提升政府形象。

（3）以人为本。在公众心理层面给予人文关怀，并且开展健康教育，指导公众树立正确的风险意识，促进公众形成正确的疾病预防行为，及时补救、完善机制。中国公共行政的发展目标应以人为本，构建公共服务型政府，所以政府应对危机公关时，应基于公共服务型政府的立场，积极做好善后补救及其他公共服务工作，降低事件带来的损害和影响。

参考文献：

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[2] M Regester. Crisis management：how to turn a crisis into an opportunity[M]. Hutchinson Business，1987.

[3]StevenFink.CrisisManagementPlanningfortheInvisibleNewYork[M].AmericanManagementAssociation，1986（15）.

[4] 王建华，张勇军.新媒体时代突发事件中政府信息公开的实证与进路分析[J].西南政法大学学报，2018（06）.

[5] 颜陈.地方政府如何走出“中国式危机公关”误区[J].领导科学，2013（07）.

[6] 雷涛.政府危机公关中的新媒体传播机制透析[J].人民论坛，2016（27）.

[7] 李琴，何坚.公共卫生事故中的政府危机公关———以“三鹿奶粉”事件为例[J].清江论坛，2009（01）.

[8] 王玉德，孔空.危机管理——不仅仅是亡羊补牢[J].市场周刊：商务营销，2003（07）.

作者简介：石岩（1990—），女，黑龙江人，行政管理专业硕士在读，研究方向：政府公共关系。

（作者单位：天津師范大学政治与行政学院）