银行投诉处理管理中存在的问题及应对措施探讨

汪洪军 吉林省白城市邮储银行网络金融部

银行机构的发展，为客户带来较多优质的金融产品，但是在发展期间也面临金融服务与产品不规范问题，再加上消费者权益保护意识薄弱，不具备风险识别与防控能力，从而出现一系列金融消费纠纷事件。所以消费者对银行金融产品与服务的投诉率不断提升。如果没有解决和处理好上述问题，将会对银行业的发展张中造成极大影响。鉴于此，应当提出科学合理的措施方法，全面促进银行处理客户投诉事件的能力。

一、投诉处理管理中存在的问题

（一）投诉路径不畅。当前，银行机构将投诉热线与客户热线整合在一起，通过客户热线进行投诉。客服人员主要负责和处理客户投诉问题。对于无法处理的问题，则通过工单方式反馈给相关部门，由部门出面处理解决。由于在此种投诉处理机制下，多数客服人员不了解业务流程，无法准确有效地处理客户投诉事件，从而导致客户出现不满情绪。在投诉处理过程中，需要经过多个环节，从而导致处理滞后性问题严重，没有全面落实和实行补救措施，部分处理人员态度敷衍，极易出现反复投诉现象。

（二）缺乏健全的投诉管理机制。银行机构的投诉管理会涉及到多种方面，无法通过单一部门完成。然而银行业的现状却是由一个部门负责客户的投诉问题，并且通过工作小组处理投诉事件。在实际处理时，也仅仅进行督促和协调，没有处理好直接问题。相关部门不仅需要销售和宣传金融产品，还需要负责客户投诉处理，极易导致权责划分不清晰，无法全面处理投诉问题。

（三）投诉层级责任执行力不足。银行内部工作多由上级部门负责管理，各层级负责落实具体工作。然而由于归口部门不能对各层级消保工作的落实情况进行监督指导，且不同层级传达不到位问题严重。这样就会导致基层服务人员没有贯彻落实上级部门的要求，不具备消费者权益维护意识，极易引发较多问题。

（四）投诉事件与业绩考核不同步。现阶段，多数银行机构在开展业务考核时，多以业绩发展为主，并且实行买单制，从而导致银行职员多注重业务指标完成清开，缺乏风险提示的自觉性、客户权益维护的主动性。在对员工业绩进行考核时，没有涉及到消费者权益保护问题，只是在投诉事件发生后，才进行事后补救。此外，部分产品由于销售时间比较长，在投诉发生后不能找到相关销售人员，未深入执行惩处机制，因此无法强化员工的消费者保护意识。

二、银行投诉处理管理的应对措施

（一）借助新媒体平台，制定优质的服务策略。在新的发展时期下，大数据技术开始应用到各行业领域，在此背景下，银行结构应当不断提升客户投诉的处理。银行机构运营过程中，会出现大量的数据信息，基于社交网络背景，应当对传统的服务渠道进行更新升级，整合型的客户接触点和服务点。通过微信和微博等互联网媒体平台，精准推送金融知识，不断提升消费者对金融知识的知晓率。银行机构可以利用大数据分析平台，通过电子商务社交网络和终端设备等方式与客户连接，这样会产生大量非结构化数据，建立和完善客户视图。按照用户的行为习惯进行分类规整，这样能够准确识别不同消费习惯的用户。若客户主要是在电子银行平台办理业务，则应当通过客户端推送享有的金融知识。若客户多采用传统办理业务渠道，则应当在现场普及金融知识，并且分发相关宣传册。

（二）定期开展金融知识宣传活动。银行机构应当不断向消费者宣传金融知识，因此加强风险识别意识和控制意识。对于不同的消费群体，则应当采用相应的宣传方式。针对中小型企业客户来说，银行人员应当深入到企业内部，详细为员工讲解金融政策法规，实际了解和掌握金融安全知识。对于城乡居民来说，则可以深入到社区进行宣传，通过发放宣传册等方式使居民能够了解金融基础知识，并且开展防金融诈骗活动，假币识别以及非法集资等宣传活动。对于网络客户来说，这应当说是金融知识库，通过多媒体平台播放相关金融知识，提升客户对于金融知识的了解度和掌握度，进一步加强风险防控意识和识别能力。

（三）实行弹性服务，开设投诉处理窗口。各大银行机构服务点必须立足于业务特点和需求，实行弹性排班制度、窗口服务等，全面发挥出现有资源的优势，以此满足客户对金融服务的需求。若银行网点的特殊服务比较多，例如发放退休金和补助金等，则可以开设独立窗口办理业务。也可以按照业务特点开设业务咨询窗口。这样能够确保银行不同窗口的业务单一，相应提升业务办理效率。

（四）健全绩效考核机制，提升服务水平。银行机构应当对现有监督检查机制、绩效考核机制进行完善，确保各服务网点具有科学合理的绩效考核体系。通过此种方式，能够避免服务网点过度关注业务绩效，忽视消费者权益保护。此外，还应当注重检查和监督银行文明服务工作，并且制定完善的服务质量监查制度，并将其落实到各个服务环节中，从根本上提升银行职员的积极性。

三、结束语

综上所述，银行机构发展过程中，或多或少都会遇到客户投诉问题。银行服务网点应当深入分析客户投诉事件的内在原因，明确客户的实际需求和诉求，以此提出针对性地解决措施。对于银行网点来说，则应当借助新媒体平台，制定优质的服务策略，面对客户群定期开展金融知识宣传活动。同时在内部实行弹性服务，开设投诉处理窗口。对于银行职员来说，应当转变自身服务理念和态度，能够切实为消费者考虑，不断提升自身服务水平。