广东邮政智慧网点平台的探索与实践

杨超

摘要：智慧网点实现了到店客户精准识别及现场营销，非到店客户通过大数据挖掘和产品推荐实现线上活动营销，同时为客户提供了网点及线上便捷服务手段，线上线下联动助力邮政网点信息化转型。

关键词：邮政;智慧网点;人脸识别;排队机

中图分类号：TP399 文献标识码：A

随着大数据营销时代的到来，建设智慧运营体系，推进线上线下协同营销，业务流程融合共享已经成为行业竞争的新焦点。传统的网点普遍存在排队时间长、柜台办理业务效果过低、客户办理业务手续烦琐、网点业务凭证多等问题。在大数据营销的时代，客户行为、商业模式、营销手段都出现了全新变化，网点的运营方式也要相应的进行改变，如何突破自身壁垒，走出低效网点服务、流量贫乏、营销无力的困局，是当下企业需要不断思考、探索和实践的重要课题之一。

要解决上述问题，就需要不断优化网点相关业务流程，缩减工作链条和环节的系统作为支撑，通过建立广东邮政金融智慧网点平台，基于运用互联网思维和大数据信息搭建线上线下全渠道体系，挖掘客户价值，重构经营管理模式，在系统应用支持下，激发网点经营细胞活力，使网点与客户的连接点不仅仅于客户走进网点开始，而是在线上或者在其他场景内的渠道，引流到网点，客户在哪里，渠道就要铺到哪里。同时，实现网点较高的自动化程度，通过积极高效的智能厅堂服务及外拓的营销方式，帮助网点竞争力得到全面的提升。

1建設目标

建设广东邮政智慧网点平台打造智能网点平台，实现网点柜面储蓄、保险全业务免填单;实现排队机全省联网，查看排队信息及软呼叫功能;通过人脸识别和排队机实现客户到店提醒，客户前台办理业务时产品推荐;客户可在公众号查询附近网点并在线预约等相关功能，以提高网点资源配置效率。

2广东邮政智慧网点平台

2.1整体架构

图1为整体架构。

通过建设广东邮政智慧网点平台打造智能网点场景，实现业务类型的统一管理与灵活配置、客户身份的多种方式自动识别、智能排队分流、客户到访提醒、客户信息传递、微信预约排队、网点排队实时监控及软呼叫、数据统计分析等相关功能，以提高网点资源配置效率。

2.2系统特点

2.2.1协同营销

通过线上获客转化到网点，应用大数据技术，收集并分析客户行为特征，每一位客户的行为画像都是一个独立且真实的数据节点，从客户产品持有情况、交易行为、关系特征、价值贡献等维度精准挖掘客户需求，通过生成客户产品推荐，提升网点客户的活跃度和资产量，不断挖掘新用户、存量用户的价值，线上线下同步促进。另外，在充分利用系统资源优势及日常挖掘客户资源的基础上，网点人员可通过积极外拓营销方式，进行客户拓展。

2.2.2智能厅堂

客户可线上进行网点排队信息查询、远程预约排队，排队系统及自助办理业务系统使网点的自助率和分流率得到全面的提升，柜台硬件设备的集成和先进的人机交互协作，使客户可在机具上办理大部分高频非现金业务，还引入政务、证照、医疗等合作终端，为客户一站式解决多种问题。实时智能的客户身份识别，及时掌握场内、场外客户状况与潜在需求，建立了实时触达的通道，系统主动推送相关信息至大堂经理、经办柜员，进而为不同客户提供差异化、个性化服务，增强营销的针对性与有效性。

2.2.3优化流程

通过免填单系统避免客户手工填单，柜员可一键录入业务系统，大幅减少业务办理时间，网点柜内、柜外一体化机具业务办理、排队机全省联网可识别VIP客户，减少客户等待时间等各种信息化措施促进网点处理流程优化，解决低效网点服务瓶颈问题。通过不断优化相关业务流程，缩减工作链条和环节，提高网点的工作效能。

2.2.4系统融合

广东邮政金融免填单系统、智慧网点人脸识别系统、广东邮政金融客户营销系统、广东邮政金融营销助手、广东邮政金融数字化精准营销系统、广东邮政排队叫号管理系统六大系统，推动网点资源共享、信息联动。

3智能网点场景实现方案

3.1智能厅堂服务

1）客户身份识别：客户进入摄像头范围内、在排队机刷卡识别并推送VIP到访信息给客户经理;客户在柜面办理业务时也可识别客户身份。

2）客户进入网点后机器人主动迎宾，进行大堂引导;在客户进入大堂的同时，大堂经理通过pad或企业号金融营销助手接收客户到访信息，查询客户详细信息，对客户进行针对性的营销。

3.2智能业务办理

1）网点可实现储蓄、保险、寄递单据免填;

2）客户可在广东邮政金融公众号预约排队;

3）客户可在广东邮政微邮局公众号订阅报刊、办理简易险，通过智能包裹柜自助寄件客户;

4）客户可在微邮筒公众号办理DIY邮票，明信片等特色智能服务。

3.3智能客户营销

1）营销员可通过广东金融客管、金融营销助手查看并维护客户信息;

2）管理员可通过排队机系统分析客户排队等待时间;

3）通过电信探针检测客户在网点走动路线，停留区域时长，以便后续作数据统计和营销分析;

4）营销员通过广东金融客管系统维护附近小区和村镇信息，对客户密度年龄、性别、资产登记等信息进行统计分析;

5）大数据平台通过模型筛选出营销客户并下发金融客管系统，网点人员可对客户定向发送营销短信;

6）网点客户经理可通过移动展业系统外出进行业务办理。

3.4智能厅堂运维

1）排队机系统可监控网点排队机运行状态，监控全省网点的排队情况;

2）排队机系统可统计网点排队情况和人流量，企业号重点业务通报可查看网点余额规模和运营情况;

3）客户网点办理业务时免填单系统可展示客户级别、已办业务、营销信息;

4）柜员可在免填单系统使用中正外设上传无纸化信息;

5）智能排班系统支持网点的排班。

3.5网上邮局

1）客户可在广东邮政金融公众号预约排号、预填写免填单信息;

2）客户可在广东邮政微邮局、广州邮政微商城积分兑换或购买邮政产品。

4总结

广东邮政智慧网点平台，加速了网点的数字化转型，实现了网点业务线上线下的全渠道管理，通过全渠道数据的收集、整合与分析，对客户进行群组化、标签化管理，对厅堂客户进行智能识别和分析，帮助营销人员快速了解客户和开展精准营销，为客户定制最优的金融服务方案，全面提升了网点厅堂营销效能和客户体验。