连锁餐饮企业员工满意度调查

施宇 龚峰 杨夏薇

摘            要：随着经济飞速发展，各行各业也随之在激烈的竞争中发展与壮大，企业竞争归根结底就是人才竞争，进一步来讲，企业的根本就是员工，员工对企业的满意度高，就会使他们服务的顾客的满意度变高。然而，在各种企业中最难的问题就是长久地吸引和留住人才，因此，企业应关注如何提高员工满意度。员工满意度是最能反映企业管理水平的重要指标，提高了员工满意度，可以有效实现人力资源的价值最大化，为企业持续发展提供强有力的保障。

关键词：肯德基;员工满意度;员工福利;薪酬管理

肯德基隶属全球最大的餐饮集团——百胜餐饮集团，是连锁餐饮企业最具代表性的餐厅之一。肯德基在全球快速发展，自然有其企业管理的成功的地方，但是，肯德基的员工队伍庞大，有全职也有兼职，有一部分餐厅是24小时营业餐厅，需要各个时间段上班的人员，因此，餐厅的流动性较大。餐饮部作为肯德基公司的重要组成部分，给公司的发展起到了至关重要的作用，由于公司的不断发展，以及市场上对餐饮业员的大量需求，肯德基面临着重大的人员挑战。从餐饮部近两年人员流失的状况和对一些案例的分析，肯德基员工的满意度在持续地下降。

一、本次调查的目的是调查其原因

员工满意度是其中一个因素，企业员工的满意度高，忠诚度也会高，顾客满意度也会较高，相应公司的利润也会较高。简而言之，企业需要重视员工满意度这方面，因此研究肯德基员工满意度的影响因素，对于肯德基缓解员工离职有借鉴意义，并且可以对提高员工工作效率有积极意义。

员工满意的理论指出，员工的实际感知与员工的期望相比较之后的结果就是员工满意。与期望值相比较，满意就是现有的超过了期望的;基本满意是得到的跟期望的相当;不满意就是现实中期望值没有达到。员工主动去主观价值判断和心理感受活动的结果就是员工满意。简而言之，员工满意度是一种比较后的程度，即企业员工获取该企业的实际感受与其对企业期望值相比较的程度。用公式可以表示为：员工满意度=实际感受/期望值。从员工满意度中可看到员工满意的程度、员工的需求以及企业。员工满意度决定着员工的忠诚度，关乎企业发展，是企业管理中的“晴雨表”，高满意度代表了优秀的企业文化。

二、肯德基连锁餐厅员工满意度影响因素的实证调查

（一）调查的开展与基础情况分析

本文从影响员工满意度的因素设计了调查问卷，通过网络发放问卷实施调查。问卷收回213份，其中有效问卷为204份，问卷有效率达96%。按照设计的问卷内容再作总结归纳一共分八个部分组调查分析。

1.基本情况

肯德基员工女性占大多数，调查结果为：有60.61%的女性，39.39%的男性;肯德基员工偏向年轻化，有27.27%的员工在20岁以下，48.48%的员工在21岁-25岁，19.7%的员工为26岁-40岁，4.55%的员工在40岁以上;有40.91%的员工为本科及其以上学历，33.33%的员工为大专毕业，22.73%的员工为高中学历，只有3.03%的员工处于初中学历。

2.信度分析

在研究过程中采用Crobach's alpha工具对回收的204份有效问卷进行信度检验，测得有效问卷的信度系数为0.928，表明该有效问卷具有比较高的可信度，完全符合对连锁餐厅基层员工满意度研究的要求

（二）调查结果分析

1.工作本身满意度不同职位差异大

肯德基属于快餐行业，工作的节奏比较快，在服务行业而言，洋溢青春气息，团队较年轻化，从调查结果看，前台员工满意度较高，基层管理组的工作责任较重，事情繁杂，工作回报不高，满意度较低。

2.岗位匹配程度获认可度高

根据问卷结果可以看出有26.47%表示很满意，有38.24%表示满意自身能力与工作的匹配，有26.47%觉得满意，有8.82%认为岗位与自身能力不符。肯德基的工作岗位基本能使员工满意，在基层管理组福利方面偏弱，工作岗位付出与回报不符，随着年限的增加，不满度不断提高。由此可看出肯德基的员工职业规划不完善。

3.薪资和福利满意度一般

从调查问卷的结果来看，薪酬和福利待遇的不满度较高。有26.47%的员工认为薪资不理想，45.59%的员工觉得薪资还行，14.71%的员工觉得满意，13.24%的员工表示非常满意;还有20.59%的员工觉得公司福利不满意。

4.对晋升机制较满意

15.15%的员工对晋升机制比较满意，40.91%的员工对晋升机制还算满意，小部分人觉得一般，有13.64%的员工觉得不满意，在餐饮行业中，肯德基的薪酬制度没有太大的竞争力，无底薪时薪，兼职与全职几乎无差异，有绝大一部分的全职员工觉得不太满意;在晋升制度方面也有一部分员工觉得不如意，肯德基的晋升方向为：服务员—训练员—服务组组长—储备经理—副经理—資深副经理—餐厅经理。大部分人认为从时薪转换成月薪耗时太长。

5.对领导管理的满意度

（1）领导的管理水平和业务水平。根据问卷结果，大多数人都觉得领导的管理水平不错，可见肯德基员工对领导的能力是比较认同的。7.35%的员工觉得上级领导的管理能力不是他所期待的，2.94%的员工非常不满上级领导的管理能力。

（2）领导的沟通能力。良好的沟通能事半功倍，从调查中可看出一半员工觉得跟上级领导沟通满意无障碍，有9.09%觉得沟通不满意。首先，领导有一定的管理水平和业务能力能使员工信服，并能展示肯德基的公平的晋升制度，对员工也是一种激励。在领导沟通方面，准确有效地沟通能加快工作效率，增加员工认同感。所以，在领导方面，管理者必须有该职位必备的职业素养，即公司应有绝对公平公正的晋升制度。

（三）整体满意度分析

根据问卷结果，就影响员工满意度的六个因素来分析，很满意为5，满意为4，一般为3，不满意为2，非常不满意为1，从表1中可看出均值越大，该项目越使员工满意;标准差越小，满意度差异越小，该项目的满意度越稳定，具体结果如表3.2，肯德基员工对公司整体满意度基本不高，为73.53%。在工作本身因素中满意度为76.26%，其中工作岗位满意度和稳定性相对最高，工作匹配居中，岗位职责的满意度和稳定性相对较低，从中可发现某些岗位职责分工不明确，存在不公平性;在工作回报方面，员工整体满意度为66.60%，勉强满意。其标准差也较其他因素大，满意度稳定性低，原因是各个年龄段的需求层次不一样，年轻者只需要基本保障，中青年的需求较大，年长者需要社会保障。再者，晋升机制不够完善，基层管理者的福利不够，留不住基层管理组;领导管理的整体满意度为73.62%，分为管理能力、业务水平、领导者的言语与执行力、为基层提供的支持、有效沟通五个系数维度，在管理者水平方面满意度较低，稳定性相对较低，部分员工认为领导在工作过程中并没有展现出认同与鼓励;在工作环境方面的整体的满意度为73.16%，设施环境和员工参与的满意度相对较高和较稳定，在作息时间这个维度，员工的差异较大，满意度较低，有部分员工在文体活动持不同想法。在员工关系方面，员工满意度最高，标准差也较小，满意度比较稳定。所以在肯德基的管理制度里边我们首要应该重视员工的工作分工、作息时间、薪资制度、晋升制度、职业生涯规划，只有从这些出发才能从根本上改善员工满意度。

三、提高肯德基员工满意度的对策

1.调整工作时间的衔接

根据问卷结果，肯德基的工作条件基本能使员工满意，导致员工不满意的是岗位工作职责分工不明确，未制定公平合理的岗位指引。部分员工不能接受班次上有晚班接早班的情况;部分员工觉得中途休息一个小时的时间太长或太短;部分员工不能接受大夜班;也有部分员工有特殊排班要求，如想一直上早班等;结合这些需求，我们应合理安排工作时间即不排员工晚班接早班，保证员工工作之余有足够的休息时间;恢复带薪休半个小时，激发员工工作效率。尽可能地满足大部分员工的合理排班需求，从而提高员工满意度。

2.完善员工晋升机制

完善基层员工晋升制度，为基层员工提供更多的晋升渠道连锁餐厅基层员工普遍反映存在晋升渠道过窄、缺乏晋升机会的情况，基层员工的晋升是按照定额比例严格控制的，原有的基层员工不离职，其他员工就没有晋升的机会，这在一定程度上会挫伤基层员工的工作积极性。因此，有必要对连锁餐厅的晋升制度改革，为工作能力强和表现好的基层员工提供晋升机会。

3.改善薪酬制度

经过调查研究发现，肯德基员工对薪酬福利有诸多不满，在餐饮行业中，目前肯德基服务员薪酬水平略低于同等餐厅的水平，福利项目较少，并且同行业大多都是每年3月涨薪一次，肯德基则是每年8月调薪，在员工的立场上是不划算的。并且全职与兼职的区别不大，兼职上到一定工时也可以享受绩效奖金，全职员工是餐厅的主力，给全职员工提供一定的底薪，可增加员工归属感，通过增加薪酬和福利项目，提高基层员工的工作积极性，降低离职率和人力资源频繁置换的成本。

本文对肯德基员工满意度状况进行了全面的研究，开展了员工满意度问卷调查，总结了影响员工满意度的主要几点因素，并通过相关调查了解员工真实的想法和需求，根据相关的调查给出了具体的改进措施。

参考文献：

[1]吴琳群.连锁餐饮企业基层员工满意度影响因素研究[A].新乡学院学报，2016（11）：52-57.

[2]吴建平，胡涛.员工满意度：概念界定与影响因素分析[J].中共福建省委党校学报，2011（07）：84-88.

[3]黃先勇.工作满意度及其影响因素的研究[D].天津师范大学，2003.

作者简介：

施宇（1997-  ），女，内蒙古人，本科在读，湖北大学知行学院2016级人力资源专业学生，研究方向：人力资源管理;

龚峰（1984.1-  ），男，湖北武汉人，副教授，湖北大学知行学院经济与管理学院教师，研究方向：人力资源管理、战略管理;

杨夏薇（1978.7-  ），女，湖北武汉人，讲师，湖北大学知行学院经济与管理学院教师，研究方向：人力资源管理。