手机体验店顾客满意度研究

李勇 时长娟

摘要： 随着我国数码产品行业的不断发展，我国出口的数码产品中高附加值商品占比不断增加。近年来，得益于国家技术支持力度的不断增加，国内的电子产品行业发展迅猛。但是由于大量电子产品生产企业的集体加入，使得市场竞争不断加剧。因此，了解客户的满意度情况，做好公司客户满意度的测评工作，是促进公司长远发展的关键所在。

关键词： 手机体验店;顾客满意度;研究

一、随着我国数码产品行业的不断发展，我国出口的数码产品中高附加值商品占比不断增加。近年来，得益于国家技术支持力度的不断增加，国内的电子产品行业发展迅猛。但是由于大量电子产品生产企业的集体加入，使得市场竞争不断加剧。因此，了解客户的满意度情况，做好公司客户满意度的测评工作，是促进公司长远发展的关键所在。

二、X公司手机体验店成立于 2012年，致力于为消费者提供优质的电子科技产品体验为理念，不断发展壮大。但是随着电子消费市场的不断发展变化，该门店面临的竞争压力也越来越大。找出该门店目前存在的问题，更好地提升门店服务质量，增强市场竞争力，成为了当务之急。本文采用问卷调查的方式，统计消费者对于该门店的消费满意情况，并结合相关文献资料，找出问题，提出对策。

三、在调查中，我们采用了李克特五级量表，将满意程度分为五类选项，以此分析该门店的顾客满意度状态。

1.3通过调查发现目前存在的以下四个问题：

产品形象偏向低端

顾客整体对于手机产品的品牌形象感观不佳。事实上，自2010年成立以来，公司手机的性价比一直都是公司的主打优勢。然而，在2015年之后，公司推出了针对低端消费群体的系列手机，这拉低了公司手机的形象，使人们对公司手机的看法转向“低端手机”。

2.3产品用户体验有待提高

在使用便捷性及保修时效上，对于产品使用持满意态度的用户刚刚过半，这说明该店的产品在用户体验方面仍然有待改进。在数码产品竞争日益激烈的时代，用户体验决定着品牌的命运。作为门店，应当及时向公司进行反馈，以保证自己为顾客提供的产品能够满足顾客的需求。

3.3售后服务效率较低

在门店的售后处理时效方面，选择“很满意”的用户为19%，“满意”为21%，“一般”和“不满意”达到了33%和27%。这一数据表明该门店在售后服务方面并没有做到令大多数顾客满意。在门店调研过程中，有两位顾客正在与柜员进行争吵。通过了解得知，其中一位顾客的手机在约一个月前被送来进行维修，售后人员告诉他大约一个星期就可以维修好。但是直到现在已过两周，他前来取回手机，才被告知他的手机还尚未维修，原因是维修需要的配件还没有送到。

在承诺的时间里，门店售后并没有完成对手机的维修，也没有通知用户具体的维修进度和过程中出现的问题，只是让用户一直在焦急的等待着，这样的态度和低下的效率显然使顾客难以接受。

3.4门店地理位置偏僻

从广场的整体建筑结构分布分析，可以发现整个商场一共有四层，而该门店位于商场第三层的西北角落，靠近儿童乐园和家电零售门店，位置比较偏僻。进入商场的大部分顾客，很少会选择走到这里。并且顾客在寻求门店的售后服务时，需要搭乘三层电梯，绕半圈楼层，才能到达门店。相比在商场一层的华为专柜和OPPO专柜，该门店的客户需要付出更多的时间成本和体力成本，从而会在一定程度上影响顾客的用户体验。从顾客的反馈中也可以看出差距。

针对以上四点问题，我们提出了相应的对策。

四、 稳定产品质量，改善产品形象

作为以性价比著称的手机品牌，在主打手机配置和用户操作方面有着显著的优势。但是与此同时，压缩硬件成本和加工成本必然会导致产品质量的下滑，以及为了设法增加利润，手机在其800-2000元档位的手机中附加了大量的广告，极大地降低了用户的体验感和对于产品形象的认知。手机曾经赖以生存的低价策略，已经变成了阻碍其继续发展的桎梏。面对如今的市场选择，公司必须打破固有的形象，对标同行业的竞争对手，提升产品质量与产品形象，才能求得更好的发展。对于手机门店而言，也需要采取一系列的如参与公益活动，装修门店等施来提升门店的形象。

4.1 提高线上处理效率，缩短线下处理时间

对于手机体验店来说，尽管产品问题并不是他们所能解决的，但是门店的服务质量和产品售后保障，却可以通过自身的调整来提升。通过问卷调查，可以发现该店的售后处理速度较为缓慢，产品的售后维修服务的速度不能满足多数客户的需求。提高线上响应速度，缩短线下的售后服务处理时间，加强门店与公司、门店内各部门之间的联结响应能力，对于提升该门店的顾客满意度至关重要。

4.2重视顾客抱怨，及时处理顾客投诉

一个产品设计是否存在问题和瑕疵，用户是最具有发言权的。用户的问题和建议，对于改进产品和服务的质量至关重要。从调查统计结果中可以发现，对于门店销售人员的提供的服务，有27%的顾客是不持肯定态度的，这说明该门店的销售服务仍然有提升的空间。当出现顾客的抱怨或投诉时，快速适当的处理就显得尤为必要。要想让顾客更加满意，该门店不仅要对销售员工进行职业培训，更要对后勤维修人员进行技能培训，提高专业技术能力，及时解决顾客遇到的问题。

4.3更换门店位置

门店选址问题是研究设施的最优放置位置。企业进入新市场或者开拓市场的第一步就是选址，选址对企业而言是至关重要的战略决策。对于零售业、餐饮业、休闲、健身等商业化领域而言，设施位置在这些店铺的经营效果上占了较大的比重。作为竞争对手的华为和OPPO，直接就把他们的专柜设置在了商场的一层入门处。对于该公司手机门店来说，如果想要和对手争夺客源，并且能够让顾客准确方便的找到门店，选择一个更好的位置无疑是至关重要的。

本文通过对X公司手机体验店的顾客进行调查研究，主要从目前手机消费者满意度方面发现问题并提出相应的对策，希望提出的四点对策能够对手机体验店的发展和营销提供一定的借鉴作用，在市场中提升其品牌形象，获取更大的利润和发展空间。

参考文献：

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