光大信用卡:后疫情时代,情感是核心竞争力

2020-07-29 08:56赵慧
民生周刊 2020年15期
关键词:信用卡天使医护人员

赵慧

一头连着客户,一头连着商户,新冠肺炎疫情突然来袭,作为消费金融重要载体的信用卡产业一度内外交困:需求方的大众消费受到抑制,供给侧的商家生存受到冲击。由此对全行业造成的不利影响,无疑是近年来最大的一次。

5月20日,光大银行信用卡业务今年新增交易额突破一万亿元,疫情之下,这一成绩来之不易。一季度数据显示,光大信用卡营业收入、交易規模、透支余额等核心指标均实现同比增长。

“疫情打乱了全年获客和营销节奏,加剧了经营的复杂性,但同时,也加速了新科技在信用卡产业的应用步伐和存量客户服务进度步伐。”光大银行信用卡中心总经理刘瑜晓对《民生周刊》记者说。

光大银行信用卡中心总经理刘瑜晓

何以做到危中寻机?为应对疫情大考,光大信用卡推出的20余项“阳光家族”举措或可给出答案。

“后疫情时代,情感是核心竞争力。”刘瑜晓说,“对于光大信用卡来说,情感就是在个人层面秉持感同身受的同情心,在市场层面秉持洞察需求的同理心,在服务层面秉持精益求精的匠人匠心,在价值观层面秉持服务社会的责任心。”

“你守护病人,光大守护你”

2月初,国内新冠肺炎疫情正处在胶着时刻,全国各地的医护人员逆行出击,投入这场史无前例的疫情防控阻击战。为表达对白衣天使的敬意,光大信用卡开始筹备天使计划。

2月27日,光大信用卡阳光惠生活APP上线“天使专区”,线下同步发行天使主题信用卡。

天使计划主要提供生活消费类业务,包括暖心速递、按时吃饭、安心出行、一站出行、返现加磅等。

“我们调研发现,疫情期间,医护人员面临的最大问题是工作压力大、休息时间短、饮食不规律、无法居家住宿等,天使计划就是站在人性角度、生活角度、特殊时期一线战士的抗疫角度,发现并满足医护人员的需求。”刘瑜晓说。

天使计划首期服务主要面向湖北地区的医护人员,4月,范围扩大到全国的医护人员,目前使用人数突破13万,涵盖全国20余个省份。

“你守护病人,光大守护你,这是一种情感,也是一个承诺。”刘瑜晓说,天使计划将长期推行下去,“光大信用卡作为金融类央企,积极承担抗疫责任,将持续为做出重大牺牲和贡献的医护人员提供贴心服务。另外,医护人员资质较优,也是我们的重点目标客群,我们将加快医护优质客户的引入步伐。”

除了自身参与抗疫,光大信用卡还集结起伙伴的力量。多年来,光大信用卡在大旅游、大出行等领域与数十家企业建立了战略合作关系。

3月中旬,光大发起“阳光集结号”行动,向合作伙伴倡议,持续加大营销和服务投入力度,共同为客户提供更“懂”他们的服务。

点星巴克“专星送”有机会享受满40元减20元,光大特惠季有特别的“1分购”活动,预订旅游线路单笔消费满1000元及以上立减100元……

在光大的倡议下,滴滴出行、苏宁易购、京东、支付宝口碑、饿了么等众多商家陆续加入,服务覆盖吃住玩购娱等生活消费各个方面。“客户渴望恢复正常生活,‘懂的背后就是情感共鸣。”刘瑜晓说。

疫情期间推出的这一计划,也为此后消费复苏储备了营销项目。目前,随着疫情防控形势的好转,光大信用卡业务加速恢复,多条线产能基本恢复至疫前水平。

“阳光家族”成形

新冠肺炎疫情暴发以来,光大信用卡陆续推出了以“阳光家族”为主题的多项举措,保居民就业,保市场主体,保基本民生,保产业链供应链稳定,为维护金融安全、稳定社会大局贡献力量。

“这是光大作为央企对国家、对社会、对客户的情感。庚子大疫,光大必须做点什么。国家倡导的、社会需要的、客户渴望的,和我们能做的,结合起来,才有了‘阳光家族。”刘瑜晓说。

目前,光大“阳光家族”系列框架已初步搭建起来,共包括五大维度20种产品(模式),即产品运营类5种、渠道建设类4种、客户服务类4种、风险管控类1种、特色打造类6种。

在保居民就业方面,光大信用卡“阳光合伙人”计划发挥了重要作用。早在2017年,光大就推出了这一计划。

困难时期,同心同德,同舟共济。此次疫情使不少员工、客户遭遇生活问题,光大信用卡迅速通过“阳光合伙人”平台,鼓励支持数千万客户参与各类活动推广,分享收益,缓解客户就业压力。同时,坚决维护团队稳定,保障1.5万名员工就业不受重大影响。

在支持实体经济、保市场主体方面,光大信用卡坚持守望相助、抱团合作,通过“阳光集结号”,为口碑、饿了么等平台类合作方提供渠道和资源支持,帮助平台方的数百万市场主体渡过难关。

通过“阳光云游计划”,光大与一系列大旅游板块龙头企业建立战略联盟机制,帮助持卡人重启被搁置的旅行,支持大旅游产业尽快复苏。

而在推动消费、扩大内需、保基本民生方面,光大信用卡在非常时期主动探索、奋勇争先,陆续推出阳光萌系列、阳光尊享系列、阳光宠物园、阳光亲情系列、阳光心服务等产品运营、客户服务类内容,为不同目标客群提供差异化、个性化的创新产品和服务。

随着“阳光家族”阵容的壮大,光大“阳光文化”内涵日渐丰富,逐渐成为光大信用卡新的形象代表。

“疫情是一场大考,考验我们当下的能力,也考出我们下一步优化的方向。”刘瑜晓说,“疫情发生后,全民对健康的关注度进一步提升。我们对作为民族瑰宝的中医药事业充满感情,迅速上线‘阳光本草·岐黄信用卡,希望能够更好地服务中医药从业人员和中医爱好者,助力中医药事业走向世界。”

数字+情感

近年,以微信、支付宝等为代表的移动支付方式异军突起,消费行为数字化倾向日益明显。金融机构也随之开始数字化转型,打破原有职能和行业边界,重塑业务模式。

順应这一趋势,光大信用卡不断提升数字科技实战能力,建立了自己的数字孪生实验室。

“我们已经迈入数字驱动新阶段,下一阶段就是数字孪生。”刘瑜晓介绍,数字孪生包括3个层次的具体目标。

光大银行向援鄂医生张红兵献发光大天使卡。

一是线上迁移阶段,以业务数据化为目标,强化数字触达,提升客户体验,推动线上线下有机融合。

二是数据赋能阶段,通过先进模型、方法论,提升客户洞察能力,推动精准营销、数字风控等,寻找最优业务策略,追求“数进人退”。

三是闭环认知阶段,通过数据分析五维模型,构建数据业务闭环生态,高效模拟预测未来,实现数据驱动的经营决策。

在刘瑜晓看来,相比新型移动支付方式,信用卡支付有着更高安全性、更广泛的应用场景、更为完备的权益体系,可以为客户提供专业性强、全方位的金融服务。“即便未来实体卡片消失,信用贷款业务也不会消失。”

数字是科学的,也是冰冷的,金融服务归根结底还是要落地到服务,需要情感的温度。“一直以来,光大信用卡的发展都是两个翅膀带动,一个是合作的翅膀,一个是情感的翅膀。这次疫情实际上让人与人之间的关系升温了,情感联系更强了。”刘瑜晓说。

1月份,光大信用卡推出“孝心卓越信用卡”,其中的主打权益就是情感层面的诉求—陪同就医。

“很多人希望,父母生病时如果自己不在身边,有人可以替他们陪伴。经过长期调研,在疫情期间我们推出了这款孝心卡。”刘瑜晓说。

目前,孝心卡每月申请人数约两万,市场反响良好,刘瑜晓说:“这充分表明,作为优良传统的孝文化依然经久不衰,陪同就医的确击中了很多人的情感痛点,是他们真正需要的服务。”

去年光大升级了自身的品牌战略,强调“你懂世界 而我懂你”。

“懂你,就是情感上的事情。我们在团队里倡导精贯百日、精金百练、精神百倍,在做事上倡导精耕细作、精益求精、精雕细琢,都是在给我们的信用卡产品、给我们的客户服务、给光大的品牌注入更多情感,这才是我们的核心竞争力。”刘瑜晓表示。

猜你喜欢
信用卡天使医护人员
战疫一线医护人员如何调适自己
南平市妇联关爱援鄂医护人员家属
天使之爱
DesignER CHINA
信用卡资深用户
信用卡诈骗
帮助医护人员处理好四种关系
办信用卡透支还债夫妻均获刑10年
曾经不是说好,要好做,彼此的天使吗
【通 知】