现代化物业管理服务模式探讨

张新利

【摘要】在城市住房从计划体制向市场体制变革的大背景下，物业管理的模式也在不断发生变化。当住房供应由传统的行政渠道慢慢演变为现代的市场供应渠道时，物业管理也正在向市场化模式变革。传统的物业管理被称为房屋管理更为恰当，只是对房屋及其配套设施进行维修、养护和管理。而现代化物业虽然会由企业自身的经营模式的改变而收取一定的费用，但是其业务内容更为广泛，通过向业主提供价值管理服务和其他外延服务等综合服务来满足与日俱增的物业经营管理需求。

【关键词】现代化;物业管理;服务模式

1、现代化物业服务的内容

现代化物业管理服务被归纳为两个大类，第一类是基本的公共常规性服务，包括房屋管理和维修工作，如对地基基础、楼地面、屋面、装饰装修以及门窗等不同空间部位进行修缮处理;物业设备管理，即能给业主提供生活工作中必备的用水用电通信供暖以及安全方面的保证;绿化管理，是通过对小区内的园林景观进行浇水、施肥、防病虫害以及防寒等措施来达到美化环境，提升物业品质的效果;消防、治安、卫生管理，对小区内部进行防火、防盗、车辆行人进出管理以及卫生保洁工作。第二类是基于这些基本服务开展的延伸服务，这是在物业服务合同之外的同时也是大多数物管公司用于增加收入的一种手段。传统的物业管理是对业主共用部分进行维修、维护，相对来说服务形式过于单一。但是现代化物业服务会考虑到业主自有部分的房屋或者设备的更新改造，此时的物业公司可以通过获取相应的工程资质来开展专业的维修保养服务。对于业主家里需要保洁、园林美化、房屋代租代售或者代缴费业务的，物业管理公司也都可以提供便利。因此，物业公司发展延伸业务不仅可以利用自身的“中介”性质，开展资产经营服务，同时也可以提高品牌价值。

2、现代化物业服务过程中出现的问题

2.1投诉机制不完善，缺乏物业纠纷调解机构

针对房屋漏水维修、基础设施损坏维修等房屋设施问题，业主和居民的投诉越来越多，物业管理服务的投诉机制不完善，业主无法依据投诉条例进行维权，也缺乏物业纠纷的调解机构，物业管理服务企业与业主之间的矛盾，主要是由小区业主、物业企业、开发企业三方对房屋开发质量问题而引起的纠纷，地方政府应该完善投诉机制和建立物业纠纷调解机构，让业主办事有理可依，同时可以对物业服务管理企业的服务质量进行监督。

2.2物業收费规则不明确，胡乱收费现象屡见不鲜

物业收费问题是反映最多的管理服务问题，问题的根源主要分为两个方面，一方面是物业收费本身存在不合理的现象，另一方面是业主对有偿服务的观念浅薄。我国尚未对物业收费制定专门的法律，物业企业和业主对收费各执己见，无法适应当前物业管理服务的需求发展，目前较为合理的物业收费规则是按优收费、按质收费，收费的标准不是一成不变的，而是根据物业管理服务质量的难度和质量进行区别，在不同的服务质量范围实施标准的量化和质化，体现出管理服务的层次性和收费的差异化，做到服务和收费相匹配，从而体现性价比的合理性、公平性的原则。另一方面是业主对有偿服务的观念浅薄，在长期计划经济的观念影响下，业主购置商品房屋时认为物业管理服务是属于房屋购买时包办的服务内容之一，部分业主对物业管理服务是一种消费的观念还不清晰，当物业服务收取费用时，业主就产生抗拒心理，容易造成双方之间的矛盾。

2.3物业管理服务范畴受限，覆盖不了业主更多需求

随着人民的生活水平不断提高，生活质量也越来越好，业主和居民的生活需求不断扩大，业主居民的需求领域逐渐与物业管理服务提供的服务范围形成了明显的差距，物业管理服务依然停留在基础的服务范畴。物业管理服务企业应该捕捉市场需求信息，突出物业服务的人性化理论，引领一种全新的生活方式，为小区业主居民营造一种高质量的生活氛围，提高其满意度。

3、现代化物业服务实现的方式

3.1形成与业主之间的高效沟通

首先，物业公司可以在小区内进行走访或者以问卷调查的方式了解业主的需求以及业主现阶段对物业管理不满意的方面，方便物业公司进行改进以及业务范围的添加。其次，物业公司最好建立起透明且便利的沟通平台，如开发专为小区业主服务的网站或者线上的小程序，方便业主进行服务的反馈，以及所要求的延伸服务也可以及时到位，省去直接与物业管理人员面对面沟通的麻烦。除此之外，物业管理公司最好在小区进出口或者其他显眼的位置放上公告栏，公开物业的收支，将小区内部相应的收费项目以及标准进行公示，包括车位月租费和物业费，并且也应该公开公共收益，如电梯间广告牌收入或摊位费。公告栏中还应该张贴物业管理制度以及服务流程，增强业主的法律意识，同时也接受业主的监督。物业公司也可以定期举办一些活动，促进业主之间的认识以及业主与物业的沟通，让大家更有归属感。

3.2形成智慧社区

物业管理也能够借助互联网和信息化技术提升服务质量，简化繁琐的物业管理流程。对于基本安全保障，物业企业应投资采用先进的设备设施和自动化技术来取代传统物业管理的人力劳动，也避免了因低素质工作人员与业主沟通中产生纠纷。现在已有部分社区采用的人脸门禁识别系统，智慧停车系统以及小区内的摄像头监控系统都是物业服务智能化、现代化的体现。物业相关的互联网产品的普及不仅能够减少物业用人成本，也更能保障小区内部的安全并且节约业主出入门的时间。对于业主的生活需求，有些知名的物业公司如保利、龙湖，已经启用物业ERP系统或社区O2O平台更快捷地为业主提供帮助。在大数据的支撑下，线上平台已经分析了业主们的潜在需求和消费模式，提前与商家协商入驻平台，更好地规避了购买力不足的风险，为业主提供了保洁、房屋维修、生鲜购买的便民服务，甚至有些别出心裁社区推出了智慧养老的服务，即通过云平台监控老人的日常起居。这些智慧平台不仅提高了客户的满意度，减少了沟通纠纷，同时低成本的成熟运营模式也创造了更高的利润价值。

3.3物业服务的范围和边界是可扩展的

以丰富居民生活、满足居民需求、提升居民满意度为目标，积极拓展物业服务的范围和边界。以科瑞物业为例，疫情期间，除了封闭式管理措施外，科瑞物业还与许多企业一样，想方设法为业主居家生活或居家隔离提供服务。科瑞物业的微信公众服务号“科瑞瑞管家”系统，自疫情防控要求实施至今，业主注册户数猛增一倍，达到了3万多户。业主通过微信与专属管家点对点沟通，报修、建议、需求，通过网络即时发出、处理、沟通;2月初，科瑞物业通过瑞管家系统在上海上线农副产品专供套餐，业主订购，商家配送到小区;订货踊跃，反响极好。在更多的小区，物业服务企业对居家老人或自行隔离的业户，配合居委会定点定人服务，代购生活物品、快递代送至家门口、代办口罩取货和发放、代办业主提出的各类生活服务需求。

结论：

城市住宅小区物业管理工作开展过程中，要注意把握现阶段物业率低下、质量不足、物业管理服务水平低下等系列问题，在对物业管理服务问题的改善和发展智慧社区、智能物业的过程中，充分了解市场需求，加强市场化运作，构建智能化发展的管理服务框架，从而提升业主居民的服务体验感。

参考文献：

[1]胡定荣.论物业管理企业基层从业人员管控问题[J].上海商业，2019，（4）：58-59.

[2]刘星.基于社区发展的单位制社区更新策略研究[J].住宅产业，2019，（1）：18-21.