浅谈心理疏导在综治信访稳定工作中的应用

闫莎

摘  要：随着社会经济的不断发展与壮大，导致改革深化与社会利益的矛盾也日益突出，作为与人民群众密切联系的综治信访工作面临着巨大的威胁。随着社会矛盾加深，综治信访案件变得越来越多，同时有很多态度消极的、有暴力倾向的上访案件出现。本文探讨了如何将心理疏导应用与综治信访工作中，有效地解决群众与政府间的矛盾，保障人民利益的同时促进社会的正常发展。

关键词：心理疏导;综治信访;稳定工作

作为综治信访工作人员，有义务实现社会的蓬勃发展和人民的生活安定，要实现人文关怀，正視社会与人民的矛盾并找到解决思路与方案。要做到上述工作内容，要加强并改进思想政治工作，注重人文关怀和思想方面的建设，正确引导人民群众的价值观、世界观，正视困难，勇于挑战，培养人民群众的自尊、自信、积极向上的心态，并且对自己的工作方式作出改进，勇于创新。综治信访工作的根本是为人民工作，把握信访人的心理，对信访人的要求给出合理的解决方案，尽最大的努力安抚群众的同时去解决问题。

一、心理疏导的意义与主要功能

心理疏导是改变信访者的自我认知，从而纠正其行为能力并改善自我发展的心理疏泄和引导的方法。把心理疏导运用于综治信访，对信访人的情绪进行梳理，将具体的矛盾更清晰，防止信访人添油加醋故意抹黑事件的经过，提高信访质量与效果，这是心理疏导的意义所在。

心理疏导的主要功能有以下几点：

（1）自我觉察功能。一些信访人在上访过程中容易出现小题大做的情况，进入错误的思维方式，这个时候往往需要综治信访工作人员进行友善沟通，帮助信访人建立正确的思维方式，或者说帮他建立心理平衡，纠正其错误的思维方式，整理事件的思路。

（2）心理支持功能。往往有些信访人在处于困境时，比如欠钱不还、亲人生病等等，常常会陷入绝望，产生许多负面情绪或行为，这个时候心理疏导就能给信访人提供心理支持的功能。由于目前缺失相关的心理健康援助服务，所以综治信访工作人员要具备心理疏导的能力，以帮助社会上需要帮助的人。

（3）情绪调适功能。经过多项相关实验证明，能够调整情绪是一个人身心健康的表现，适当的宣泄情绪对信访人是有着一定的心理益处，能够抒发信访人的不满，释放他们的压力，减少不可控因素的发生。同时也是对信访人的身心健康负责任的表现。

二、综治信访工作人员的素质要求

作为工作人员，要有一定的素质要求。在工作中，不仅牢记相关的政策，也要遵守国家法律法规，了解信访人的具体要求以及各种基本情况，同时还要有过硬的心理学常识，科学地、准确地运用心理学方面知识去对待信访人的各种心理状态，还要有足够耐心对付难缠的信访人，对事情能够有客观的认识。具体如下：

（1）掌握心理疏导的技巧。要会使用令信访人感到舒服的词语，比如“尊重”、“感同身受”、“您”等等，要会倾听信访人的描述与反馈，表达自己的友好态度和职业精神，让信访人正视自己。譬如：

①尊重信访人的接纳态度。要接受信访人，容忍信访人的不良习惯、不同的思维等等。作为工作人员要整体无条件尊重信访人，接纳信访人的长处以及短处，因为对方是有困难，同时又渴望得到社会上的帮助的一群人，所以信访人特别需要社会的关心以及帮助。相反工作人员不尊重信访人，不但不能解决信访人所面临的困难，反而容易产生民事冲突，引发不必要的违法行为。所以工作人员一定要诚恳对待信访人，放下自己的身位，积极与信访人互动并帮助他们，思考问题的关键点，共同商议合理的解决办法。就算信访人提出无理要求，发表不当言论，也尽可能不要激怒对方，耐心听他把话讲完，适当表示同情与理解，在语言上加强感染力，让信访人感到压力的释放，就比较好解决相关问题。

②真诚对待信访人。首先要为信访人创造一个温馨的氛围，使其能够感受到足够的安全感，使信访人能够对工作产生积极有益的帮助。信访人多为弱势群体，大多没有经济实力，在社会上往往得不到足够的关怀，容易产生不良情绪，此时工作人员在接触时要树立良好的公仆印象，让人觉得真诚，做一些小小的善意举动，比如端茶、倒水、入座等等。对于信访人提出的问题也要真诚对待，尽量能给信访人真诚的来访环境。

③对信访人表示理解和感同身受。设身处地地去体会当事人的感受，领悟当事人的心理状态，要多换位思考，以当事人的角度去看待问题，体会他们的难处，从法律、人情等多方面加以分析，并表现出理解的表情。以这种角度往往能够很快分析出信访人的难处，能够快速处理问题，并且信访者也更加信任工作人员。

（2）具备应有的心理调节能力。由于工作的特殊性，导致工作人员常年处于抑郁的精神状态，加上信访难度大，信访人的无理要求等等，都会导致工作人员常年处在身心疲惫的状态。这个时候需要具备自我心理调节能力，缓解长期持续下去的高度紧张状态。只有这样才能为更多的信访者提供更多的服务。具体的调节方法总结为一下两点：

①掌控自己的愤怒情绪。综治信访工作人员需要具备强大的心理能力，要能控制住自己的情绪，保持沉着冷静。在较大的压力情况下，要会使用呼吸调节的方法使自己放松，同时在脑海中激励自己。特别是有信访人来闹事的时候，更加需要克制自己的愤怒，绝对不可以表现出自己的不满，要心平气和地和信访人共同商量并解决问题。

②用积极的态度去发泄情绪。信访工作人员常常会受到信访者的不满情绪，时间长了也就容易产生暴躁的情绪，精神压力也会日益加大，导致脾气越来越差，经常控制不住自身情绪，不仅影响身边的人，也影响自己的工作状态。这个时候需要工作人员找出一个兴趣爱好，比如拳击、健身、音乐等等，释放自己的压力。或者看看心理医生，走出自己的心理阴影，逐渐放平心态，重新以良好的心态去面对生活、工作。

三、心理疏导在综述信访中的应用

（1）把弱化情绪作为综述信访中的首要环节。转化思想，即改变信访人的偏执思想、扭曲心理，推动正能量思想进入信访人的内心，使其思想发生改正。要帮助信访人营造良好、和谐的环境，使其思想发生良性转化，积极开展正能量的各类活动，持续进行正面的思想教化，将信访人的兴趣爱好为起点，利用社会上的各种渠道来进行活动并引导信访人参加，转移他的注意力，让他融入社会的中充满正能量的圈子，方便做思想开导工作。

（2）把软化心态作为综述信访中的重点。软化心态，即通过事实讲理来软化信访人过分的扭曲心理，改变信访人的逃避心理，让他正面对待自己的困难。对于不合理诉求，与职能部门一起做好解释工作;对于上诉问题，向律师提供法律咨询，引导信访人通过法律途径维护自己的合法权利。同时要注意尽量满足信访人的合理诉求，主动牵头相关部门，为信访人提供咨询，进行妥善化解。

（3）把固化成效作为综述信访中的保障。固化成效，即对待已完成信访工作的信访人保持长期的感情投入。面对有强烈个性的信访人，在艰难的完成工作任务后，也要持续巩固其思想，经常进行思想疏导工作，必要时可以提供心理咨询服务，运用专业知识进行心理辅导，从心理上彻底摆脱“上门户”的念头，帮助其享受到社会上的温暖，防止事件复发。

总结

总之，综治信访工作是融教育学、心理学、语言学、哲学等多方种科学融于一体的一份工作。运用心理学中的心理疏导往往能够有效地解决综治信访工作中的大部分难题，同时多方面理解信访人的各种资料，以便更好地帮助信访人完成综治信访工作。

参考文献

[1] 董英杰.基于信访矛盾的社会预警指标体系的研究[D].南京：南京大学，2016.