互联网环境下企业客户关系管理的现状及对策

2020-08-16 13:48王莉
商情 2020年35期
关键词:互联网现状对策

王莉

【摘要】客户关系管理简称CRM,是一种企业的管理理念。其主要是指企业在发展时,对客户进行管理并筛选继而再次发展的过程。在这个过程中不仅可以提高客户对企业的信任感,还能够为企业带来一定的收益,促进企业的可持续发展。随着互联网的发展,企业与客户关系管理之间也出现了一些问题,有待进一步的优化。本文就互联网背景下企业客户关系管理的现状进行分析,并提出优化企业客户关系管理的策略。

【关键词】互联网  企业客户关系  现状  对策

互联网的出现改变了人们的生活,增强了社会的压力,同时,也逐步成为人们生活中必不可少的一项工具。企业在发展的过程中,对客户之间关系的维护和管理是非常重要的,其关乎到客户的信赖感以及企业的秩序性。当代企业要意识到企业和企业之间的竞争就是客户资源的抢夺,只有把控好客户,内部的收益才能提升,企业才能够长期发展。因此企业必须要了解互联网背景下自身客户关系管理存在的问题,合理的去优化,才能促进企业的可持续发展。

一、互联网背景下企业客户关系管理的现状分析

(一)企业客户关系管理模式不完善

在互联网背景之下,很多企业都意识到自身需要不断的发展。但是因为我国社会条件等因素的影响,企业内部的客户关系管理模式并不完善。从我国企业发展的现状来看,大多都属于中小型企业,想要建立一个较为成熟的客户关系管理系统软件,其价值大概在百万元以上。对于中小型企业而言,还处于发展时期,并没有太多的资金去承担。纵观国内的客户关系管理系统虽价格较为优惠,但是功能并不完善,也影响了客户关系的有效管理。

(二)企业内部的信息化水平低,影响了客户关系管理

不少企业在客户关系管理方面虽然融入了信息化,但还属于单机应用层面,并未和互联网进行深度的融合。例如,企业在生产经营时,利用互联网只是通过电脑对文字进行简单的处理。在设计产品时,如果绘图较为简单,那么就会采用CAD软件进行绘图。如果绘图较为复杂,那么就会采用手工绘图的方式。其次对财务报表进行处理时,有些企业内部还是使用简单的EXCEL软件,并未融入会计电算化,对产品的成本进行核算时,仍然采用手工核算方式。另外汇总订单采用的还是Office制作。总体而言内部的信息化水平不高,影响了客户关系的管理和维护。

(三)企业网站建设有待优化

互联网的背景之下,企业和客户之间的沟通从线下沟通逐步转移到线上。很多客户想要购买产品时,会通过网络来查询资料,或者是在论坛上去查看他人对该企业的评价和意见。很多企业内部都建立了官网,但在官网内部也只是定期公布产品以及财务信息,并未建立和客户沟通的渠道。由此可见,互联网背景之下,企业需要进一步的优化自身的网站建设。

(四)企业和客户之间的信任感低

互联网具有开放性、虚拟性以及共享性,利用互联网企业可以及时的更新内部的信息,实现数据的共享,同时,也存在很多的安全隐患。例如,商业活动的逐步开展,很多企业都开始充分的利用互联网技术去挖掘客户,定期为客户发送各类电子信息。在此过程中大量信息对于客户来说就是垃圾信息,所以,很多客户都不会去主动翻看,甚至直接删除。而删除的电子文件中可能就包含有价值的广告宣传文件,这给企业的发展带来了困难,同时,也使得企业和客户之间也出现了信任危机。

二、优化企业客户关系管理的策略

(一)建立健全客户关系管理模式系统

互联网背景之下,企业之间的竞争越来越激烈,客户关系管理是促进企业能否持续发展的关键因素,对此需要建立健全客户关系管理的模式。首先,根据企业内部客户关系管理的需求去选择对应的服务供应商,软件的选择要结合企业的实际情况,切勿盲目投资。其次,前台信息操作系统是直接面向客户的,其主要包含营销、销售以及服务类的管理,因此,需要对其不断的优化和完善,为客户提供统一的工作流程、服务,实现客户和企业的有效沟通。同时,企业内部管理子系统还可以通过分析市场以及客户的信息,策划出和市场相符合的活动,提高客户对企业的了解,建立长期的合作关系。

(二)优化企业官网

在过去企业进行营销时,采用的都是传统的传播媒体,这类营销模式有利于帮助企业树立良好的品牌,增强客户对企业的好感。互联网出现之后,企业的营销渠道在逐步增加,对此企业可以采用多种方式将客户逐步引入到自身的官网中,增强和客户之间的互动,建立良好的企业和客户关系。纵观当下的企业,必须要优化官网。首先在企业官网内部要融入自身的发展情况、经营的产品、客户和企业沟通的渠道等。其次,要注重建立专业化的网站,通过专业性的文章或者视频吸引客户,为客户提供咨询和指导。

(三)加强企业的信任建设

对于一个企业而言口碑是非常重要的,其和企业的发展是息息相关的。互联网背景之下企业很容易被大众所认知,但却不容易被大众信任。对此就应该不断的优化内部的产品、服务,提升综合实力,优化企业的口碑,形成基本的信任感。其次还可以建立虚拟社区,其可以帮助企业扩散相关信息,也能够让更多的人认知到该企业。虚拟社区中,大多都是和某个行业相关的人员所组成的,内部可以实现有效的沟通,久而久之便可以建立一种信任度。

(四)挖掘新客户

对于一个企业而言,大客户是非常重要的,也是企业发展的根本,但是除了大客户之外,企业也要多挖掘一些中小型客户,为企业发展奠定基础。企业可以通过网络的优势,利用大数据去筛选出和企业产品相匹配,且有此需求的客户,采用电话或者官网沟通的形式和客户取得联系,并深度的接触,在接触时要保证服务态度,提高客户对该企业的基本认同感。同时,要精准定位客户,为客户选择满意的产品,以达到挖掘新客户的目的。

总而言之,在互联网的背景之下,企业和企业之间的竞争越来越激烈,而企业想要在行业中占据一席之地,就必须要做好客户关系的维护和管理。不断的去优化内部客户关系管理模式,建立健全企业内部的官网加强和客户之间的互动,另外要做好企业的信任建设,提高企业的品牌度。最后要充分的利用大数据去挖掘新的客户,促进企业的良性發展。

参考文献:

[1]朱莉香.客户关系管理在企业市场营销中的价值思考[J].中国市场,2020(05):139.

[2]杨健平.大数据时代客户关系管理在零售企业的应用[J].科技经济导刊,2020(02):200.

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